第一章：客户消费行为的认识 一、 精确营销的理念 1. 市场现象分析-折射客户对营销服务的要求 a) 移动在产品和服务上取得客户相对认可的主要原因 b) 促销活动的开展遇到了什么瓶颈？ c) 客户“价值观”的变化 2. 准确锁定客户价值需求的精确营销理论 a) 适应客户市场变化的营销新方法：4P-4C b) 以客户认知的方式组织区域市场活动 3. 精确营销从研究客户价值开始 a) 客户对于运营商的终身价值 b) 客户价值观-利益与成本 c) 客户认知价值-情感与利益 d) 影响客户价值认知的四大关键因素 e) 价格不是唯一的选择 二、 家庭客户精确营销的准备 1. 全业务时代家庭产品的营销分析 a) 案例：部分家庭产品的客户认知、使用情况、未来使用、业务偏好、使用障碍解析 b) 客户消费现象折射的思考 c) 产品营销的四大缺乏共性问题 2. 移动宽带业务发展的分析及相关知识链接 a) 宽带的类型、宽带的核心技术、宽带传输与控制 b) 影响宽带质量的核心因素 c) 宽带业务及融合产品的介绍 3. 移动家庭产品的精确营销 a) 案例：满足客户利益的产品 b) 客户价值引导：做好的产品 c) 好产品的三大元素 d) 家庭客户关键价值的提取 e) 家庭客户的“全业务营销” f) 做最好的移动家庭产品：寻找产品利益和客户利益的契合点 g) 探讨：如何打造家庭产品表现、服务表现、经济性表现 第二章：家庭市场专业销售技巧训练 一、 准备客户 1. 锁定目标客户的方法 2. 分析：移动家庭产品的目标客户 3. 找到目标客户的途径 4. 经营人脉，源源不断的客户来源 二、 接触客户 1. 客户接触前的预约：电话预约和信函预约的技巧 2. 陌生客户接触的技巧 3. 初次交谈的沟通技巧 4. 寻找快速建立客户信任关系的契机 三、 说服客户 1. 引导客户认同需求的方法 2. 练习：引导目标客户对移动家庭产品产品的需求 3. 恰如其分的介绍产品：展示、比较、分析的要点 4. 练习：以客户认知的规律，针对不同目标客户展示、比较分析宽带产品的利益 5. 关注客户的反馈的观察方法 6. 探查推荐成果的提问技巧 7. 处理客户异议的技巧 8. 促成客户成交的引导要点 四、 家庭产品小区促销的方法和组织 1. 家庭经理的促销管理 a) 促销的基本管理原则 b) 拉动式促销 c) 推动式促销 d) 促销基本管理要素 2. 对区域市场的促销规划-打有准备的仗 a) 规划的方法 b) 规划的准备 3. 促销的应急关系管理 a) 应急关系的特点 b) 应急关系的建立与技巧 4. 促销的组织与控制 a) 促销管理核心要素：“人、地、时、事、物” b) “人、地、时、事、物”的控制与安排 5. 核心要素的管理技巧 a) 人：  促销中的主动营销  促销“三种人” 的安排 b) 地：  店外促销的地点要素  店内促销的环境安排  促销环境生动化管理 c) 时：  促销的时机选择  店外促销时间管理 d) 事：  促销关键因素：宣传率与接触率  达成促销目标的过程控制  促销关键点的把控技巧 e) 物：  促销物资管理的“笨办法” 6. 促销现场营销的正确步骤 a) 营销现场的客户识别  促销现场的“客户细分”  识别客户：针对性推荐的基础 b) 挖掘客户需求的询问技巧  挖掘客户的SPIN模型  封闭式与开放式问题技巧 c) 主动引导客户的问题切入  挖掘需求与引导需求  客户实际使用是最好的利益切入点  找到客户使用关心的方法 d) 客户呈现的优势方法  比较优势对象的选取  巧妙建立比较优势的妙招 7. 产品有效推荐的技巧 h) 客户利益最大化：做最好的产品 i) 客户关键价值的提取：卖点呈现 j) 寻找产品卖点和客户利益的契合点 k) 促销现场的“体验营销”设计 8. 促销现场的互动技巧 a) 氛围营造技巧 b) 疑问处理技巧 c) 察言观色技巧 d) 成交引导技巧 五、 家庭客户的关系建立与维系 1. 满足最根本利益是客户关系的基础 2. 家庭关系经营的信息经营与工具 a) 探讨：家庭客户档案的建立与内容 3. 家庭客户关系管理的层次与目标 a) 推进关系层次与日常工作安排 b) 推进关系的技巧研究：客户关系的“知音大法” 4. 客户关系与客户决策影响 a) 关系营销的客户决策推进要点 b) 中高端家庭的客户关系维护 5. 经营人脉，维护客户的方法和工作 c) 维系关系的几个小招数