课程大纲 一、 为什么需要关系？ 1、 分析：移动互联网时代运营商的尴尬 2、 同质化市场对竞争的影响 3、 关系的价值：缩小客户获取价值的成本，扩大价值的认知 4、 关系经营是最有效的差异化营销手段 二、 什么是关系? 5、 案例:小李和小张 6、 案例讨论:关系的实质 7、 关系的实质：关系是一种有利益的互动 8、 讲述：关系利益中的实际利益与情感 9、 案例分析： 1) 舒服的互动关系 VS 制式化的关怀 2) 关注利益及需求变化 VS 被动的反应 10、 以利益为导向关系管理 1) 探讨：在集团客户营销中，我们需要什么样的关系 2) 以客户利益为导向的客户关系三种程度的解读：松散型（夹子）、熟悉型（拉链）、紧密型（尼龙搭钩） 11、 关系管理的任务：实现紧密型的客户关系 12、 客户经理实现紧密型关系的工作： 1) 以专业的工作帮助客户获得利益 2) 以有效的互动获得客户的情感认同 三、 以专业的工作帮助客户获得利益，夯实关系基础 1、 案例：赵经理的惊讶 2、 案例分析：帮助客户发现潜在利益，是客户关系的基础 3、 如何以专业的工作体现客户经理的价值？ 1) 深度挖掘需求，帮助客户发现利益 a) 信息化发展与需求认知的现状解析 b) 企业信息化需求与企业运营的关系 c) 典型企业运营分析1：人员构成与特点 d) 典型企业运营分析2：组织架构与职能 e) 典型企业运营分析3：生产流程与管理 f) 典型企业运营分析4：市场拓展与客户 g) 典型企业运营分析5：价值链地位与关联 h) 需求分析工具：六维度分析法 i) 案例及演练：XX客户的六维度需求分析 2) 以专业的建议，帮助客户认识利益 a) 企业客户需求认知的过程规律 b) 客户需求认知过程的分析 c) 理清企业流程,明细客户需求实现过程 d) 客户需求流程和决策关键人 e) 案例:省钱与花钱 f) 位置决定态度:不同关键人的利益特点解读 g) 基于客户关注点的差异化的专业沟通 h) 引导客户达成需求共识：SPIN的应用 i) 案例:SPIN工具运用实战 3) 提升客户利益的信息支持 a) 关键人信息收集的内容和工具 b) 企业经营信息的收集与甄别 四、 以有效的互动赢得情感认同，打造关系人脉 1、 关键人的认同才是有效的认同 1) 案例：“电力局的变脸” 2) 案例总结：企业关系的基础是关键人的情感认同 3) 客户关系中的“关键人”关系 4) 关键人的类型以及影响 5) 探讨：关键人核心利益差异与情感认同？ 6) 把握关键人认同的重点和方向 2、 针对决策链的互动才是有效的互动 1) 案例：“赢的秘密” 2) 案例总结：有效的关系互动必须是上上下下的联动 3) 解读企业的决策链：决策方式与决策流程 4) 把握决策链的关键信息收集与利用 5) 决策链有效互动的方法 3、 客户经理有效管理关系的活动 1) 关系的层次与价值 a) 客户关系的四个进阶层次 b) 关系温度计：关系评估的工具运用 c) 企业关系评估的意义和价值 2) 关系经营目标的设定 a) 企业关系需求的差异 b) 评估现状与关系经营目标 c) 企业关系经营应目标的设定 3) 关系经营计划的制定 a) 客户拜访与关系经营 b) 制定客户关系推进的路线图 c) 客户关怀与关系推进：以最有效的互动推进关系 d) 图表工具及运用 e) 新型关系经营工具的借鉴：微博工具、社交工具、游戏工具。。。 4、 客户经理情感互动的关注点 1) 深度挖掘关系的基础 a) 案例：21世纪最铁的关系 b) 案例总结：搞关系的窍门---深度的关系基础 c) 深度挖掘关系基础的惯用手段 d) 建立客户关系的“知音大法” 2) 用心累积客户好感的行动 a) 每一次见面都让人莫名的期待！ b) 每一次交谈都让人如此的愉悦！ c) 每一次的倾诉都让人无比畅快！ 3) 主动推进与客户的个人关系 a) 不妨换一下称呼 b) 主动“亲近”一点 c) 打些“无聊”的电话 d) 能否介绍 “嫂子”认识 e) 要求帮忙些“小事” 4) 积极的活动关系 a) 关系要动起来才有用 b) 关系动起来的案例借鉴：公司公关活动、个人与客户的互动、客户与客户的互动、客户关系拓展的帮助 c) 生活、工作、情感的多方面的适当关怀