1、学会说“谢谢” 2、解释你为什么对抱怨收存感激 3、为过失道歉 4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误 注：珍妮尔
根据互惠原则，人们得到恩惠之后，往往会将这些恩惠反馈回去，如果你伤害了我，我也将这伤害如数奉还。 得到满意投诉处理，他往往会判断该企业是负责任的，有魅力的，讲效率的。 得到满意投诉处理，他往往会通过
品牌影响力成长途径之一是口碑，即消费者口耳相传。而投诉顾客在消费者中更有影响力，他们是产品及品牌最有影响力的宣传员。如果投诉处理取得很好解决，他们将可能向三个人宣传企业的良好服务，即正面宣传，相反一般
客服经理是指专业处理顾客投诉即与顾客或投诉者接触的相关人员；客户经理是指负责销售企业产品或提供销售服务的相关人员。 1、客服应该来自工作半年以上的客户经理 2、客户经理业绩或表现优秀方考虑提升到客服
GB/T19012—2008《质量管理-顾客满意-组织处理投诉指南》 ISO 10002：2004 IDT 引言 0.1 总则 本标准为建立和实施有效和高效的投诉处理过程提供指南，适用于所有类型的商
（一）三点分析法 说明事件能习惯性地找到三个不同的角度进行说明。 （二）概念分析法 学会对任何一个词或事件作概念说明并形成习惯 （三）营销三步曲： 赞美、打击、挽救 了解、方案、促进 调查、策划、进攻
（一）感同身受 1、我理解您怎么会这么生气，换成是我也会跟您一样的感受。 2、请您息怒，我非常理解您的心情，我们一定会妥善处理的。 （二）重视顾客，多用“我”来代替“您”： （1）您把我搞糊涂了（换成
同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。 GB/T 19012：2008《组织投
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