接：礼貌接待，形成氛围 问：开放提问，保持同理 听：耐心聆听，接受抱怨 说：有礼有节，专业分析 商：提供方案，协调商办 定：沟通决定，投诉回复 访：满意回访，维系营销
（一）投诉受理：记录投诉的支持性信息并赋予唯一的识别代码。包括投诉处理所需的信息、顾客要求等 （二）投诉跟踪：了解到投诉处理的最新状况、是否按期限要求完成投诉处理流程。 （三）投诉告知：告知顾客投诉的
一、基本原则 合情合理是根本，合德合法是底线 二、基本原则 1、先感情后事情原则、 2、先合情后合法原则 3、先解决后责任原则 三、过程原则 1、首问负责制 2、预处理原则 3、逐级处理原则 4、及时
1、投诉处理为企业提供存量客户的维系帮助。 2、投诉处理为企业提供产品市场的信息支持。 3、投诉处理为企业提供品牌发展力量
不投诉顾客是指对企业产品或服务并不满意，但放弃了向企业作不满意的表示。 定期：一般以季度以准。 1、不投诉顾客往往是由于产品或服务细节上的问题而不满意，但细节见功夫。 2、不投诉顾客不回头的比例达9
一、以下原因分类来自《投诉处理体系》（郭庆华等编著） 1. 产品质量 2. 服务质量 3. 安全问题 4. 计量问题 5. 价格问题 6. 格式合同 7. 广告宣传 8. 告知义务 9. 细节问题 1
紧急投诉是指因客户身份性质、投诉内容、投诉来源、投诉渠道等情况特殊，从顾客角度应该给予紧急处理的以及领导和上级部门要求在特别规定的时限范围内处理的投诉。紧急投诉与普通投诉区别开来，原因是棘手投诉更考验
看了8本关于投诉处理的书籍，对顾客投诉类型的分类并没有发一本书是按投诉紧急程度作出分类的。 在投诉处理实践中，客服人员把顾客投诉分为普通投诉、紧急投诉更为普遍，客服人员正是按此分类展开投诉处理的。
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