近年来，在一些服务窗口常常能见到客户满意评分器，有次去电信营业厅办完业务，服务员要我评分，说是完成公司规定的客户评价次数。服务人员的态度和办事能力无可挑剔，但我对他们的整体服务并不满意，流程设计不合理，本来可以通过电话解决的问题，却要求到柜台办理，等候时间长，大厅座位少，站了很久感觉不舒服。这些应该是支持部门和管理层的问题，与一线客服无关，如果我摁了不满意键，客服就成了替罪羊，管理者们会认为是服务员做得不够好，就会给一线人员施加压力，增加对他们的监控和惩罚力度。这样一来，真正的问题被搁置，公司丧失了进步和改善的机会，一线人员在顾客和管理层双重压迫下，对公司失去希望，对客户失去热情，变成“不满意” 员工，随后带来“不满意”服务，导致管理层施加更大压力，公司就此陷入恶性循环。这种现象在公司比较普遍，主要是由管理层对客户满意管理认识不够造成的。    

刚接触客户满意管理时，我认为这是一个小儿科，找客服部的人弄几张问卷，做一下市场调查，开几场客户座谈会，收集一下意见，做得好的继续发扬，做得不好的加以改进就行了。随着研究的深入，我发现这是一门很深的学问，“客户满意”和企业的所有经营活动有着千丝万缕的联系，“客户满意管理”是很多著名公司的成功秘诀，也是解决企业诸多问题的钥匙。中国汉字包含很多智慧，比如企业的“企”，意思就是人在，企业在，人没有了，企业就停止。企业是人的聚合体，驱动人聚合的因素是满意，很难想象，一个让顾客和员工怨恨的企业能够基业长青。正因为如此，客户满意管理被定为二十一世纪企业的基本战略，决定着公司的存在或毁灭，发展或倒退。

客户满意管理思想发端于欧美，上世纪80年代，欧美绝大多数行业处于买方市场，如果不能使顾客满意，即使是"好商品"也会卖不出去。斯堪的纳维亚航空公司最早对这种经营环境变化作出系统反应，他们于1985年提出并实践了"服务与管理"的观点，他们的信念是，企业利润增加首先取决于服务的质量，这意味着企业自觉地把由生产率的竞争转换为服务质量的竞争。

我国客户满意管理思想从90年代开始萌芽，在计划经济时代，商场、邮局、银行、车站等服务窗口对顾客的恶劣态度成为全国消费者集体声讨的对象。90年代以后，大街小巷贴满了“顾客就是上帝”，“顾客满意是我们最大的追求”等等字样的标语，其中一则不知被谁从国外引进的洋标语，“第一、顾客是对的，第二、顾客永远是对的，第三，如果顾客有错，请参照第一条。”也被作为客服典范，在中国大地广为流传。这些标语让消费者们感到扬眉吐气，仿佛真的成了上帝一样，后来发现那不过是企业在跟风喊口号而已，怠慢顾客的现象依然存在。现在，这样的标语已不多见了，却出现了评分器，应该说这是一种进步，说明企业意识到客户满意需要“管理”了。实际上，市场经济的洗礼已经让中国各行各业的客户服务有了很大转变，客户得到了前所未有的重视，消费者和客服人员的地位发生着奇妙的变化，过去客服人员是上帝，消费者需要看他们的脸色，现在消费者成了上帝，客服人员却饱受压力，变成了奴隶，笔者认为这是当前服务行业离职率居高不下的重要原因。当一种现象极端不好，改变它的时候常常会矫枉过正，从一个极端走向另一个极端，这是当今客户满意管理存在的误区。

“客户满意”是由于宏观环境的根本性变化而产生的一种战略思想，新的管理思想诞生，首先是改变人们的观念和态度，在技巧方面有了一些改进，过一段时间是思维模式的转变，最后是管理体系的变革。客户满意管理是一种由内而外、全员全程的自觉行为，客户满意管理思想的精髓不是管理客户，而是管理企业自己。由于认识的滞后，很多企业仍然把作为基本战略的客户满意当作是一种服务思想，把客户满意看做是客服部门的事情，把本该全公司承担的责任推给了一线人员，公司内部管理成了一个黑箱，没人知道什么环节，什么人导致了客户不满，也没人知道公司该怎么做才能争取到客户。其结果就是形式主义泛滥，浪费了公司的人力财力，甚至还会激化公司内部矛盾，使公司面临危机。

管理的每一次进步都和环境息息相关，今天的竞争和九十年代相比，更加激烈和残酷，企业面临国际化、市场自由化的竞争，没有客户的满意，绝不可能达到企业的永续经营，企业必须彻底实践客户满意以争取客户的信赖与支持。得客户者得天下，饶心吾认为，在激烈的市场竞争环境中，管理者必须对本世纪最基本的战略—客户满意管理有全新、全面的认识，实现思维模式的转变和管理模式的变革，才能超越竞争对手，实现基业长青。