客户：海淀大讲堂公开课 地点：北京市 - 北京 时间：2012/5/7 0:00:00 《电话礼仪培训》 【课程背景】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　市场竞争极度激烈的当今，谁也不能否认，客户是公司最重要的资产。现代企业正逐步由价格竞争向服务竞争方面转换，即“以产品为中心”向“以客户为中心”的方向转变。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　大多数企业已经认识到，客户是企业赖以生存和发展的最宝贵资源，应该将提升客户满意度，提高客户忠诚度当作企业发展的长期基本战略。呼叫中心更要善于利用每一通电话为公司获取更多的信息，同时还要求为客户提供优质的服务来提升企业品牌形象。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【课程目标】 掌握在电话中培养亲和力的方法； 了解呼叫中心服务满意度的模型与方式； 根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉； 树立良好的电话形象，塑造及展示公司品牌形象。 【培训对象】 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　公司接待人员、电话营销人员、电话呼叫中心人员及重视电话形象的相关人员等。 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 【课程特色】 通过理论讲解及现场演示等互动活动，帮助学员提升服务综合素质，内外兼修！ 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣！ 【培训形式与时间】 培训形式：情景模拟、角色扮演、视频短片等多种教学方法，结合生动案例，寓教于乐，深入浅出，使学员轻松愉快地掌握所学知识！ 培训时间： 1-2天（6小时/1天） 【课程大纲】 讨论：电话服务礼仪在物业呼叫中心的重要性。 一、与客户交往的艺术——电话沟通礼仪 1、什么是礼仪 2、什么是电话沟通礼仪 二、如何让客户满意 1、让客户满意的标准是什么？ 2、从顾客服务到顾客满意到顾客感动 3、如何建立世界级顾客满意？ 三、亲和力的声音提升“客户满意度” 1、电话里亲和力表现 2、电话中声音控制能力 3、声调的控制 3.1音量的控制 3.2语气的控制 3.3语速的控制 四、服务规范礼仪和服务用语 1、最专业的接听电话礼仪 2、接听规范礼仪 3、接听前的礼仪 4、接听中礼仪 5、接听开头语礼仪 6、电话等待礼仪 7、电话转接礼仪 8、接听误打电话礼仪 9、接听找人电话礼仪 10、接听咨询电话礼仪 11、电话结束礼仪 12、电话礼仪禁忌 13、电话服务用语禁忌 14、常见服务规范用语 五、提问技能训练 1、提问的好处 2、常见的两种提问方法 3、四级提问技巧 3.1信息层提问 3.2问题层提问 3.3影响性提问 3.4解决性提问 4、接听电话有效提问技巧 4.1纵深性问题——获得细节 4.2了解性问题——了解客户基本信息 4.3关闭式问题——确认客户谈话的重点 4.4征询性问题——问题的初步解决方案 4.5服务性问题——超出客户的满意 4.6开放式问题——引导客户讲述事实 六、耐心倾听技能训练 1、倾听的三层含义 2、倾听的障碍 3、倾听的层次 4、表层意思 5、听话听音 6、听话听道 7、倾听的四个技巧 第1个：回应技巧 第2个：确认技巧 第3个：澄清技巧 第4个：记录技巧 模拟训练：倾听处理一通误会的电话 七、引导控制通话权训练 1、引导的第一层含义——由此及彼 2、引导的第二层含义——扬长避短 3、在电话中如何运用引导技巧？ 八、同理心拉近客户距离 1、什么是同理心？ 2、对同理心的正确认识 3、表达同理心的方法： 4、同理心话术 九、满意处理投诉技巧 1、抱怨与投诉的区别 2、什么是抱怨？ 3、什么是投诉？ 4、投诉产生的原因 5、投诉产生的四个原因 6、哪些客户最喜欢投诉？ 7、投诉处理的5个步骤 第1步：掌控情绪 第2步：了解客户信息 第3步：领会客户投诉的动机 第4步：处理投诉 第5步：后续跟进服务 十、电话结束语 1、专业的结束语 2、让客户满意的结束语 【其它培训相关说明】 1、场地需要适当宽敞，不要桌子以便培训时做模拟和示范之用； 2、会场请准备激光笔、投影仪、无线麦克2个（更换的电池），音频视频设备等； 3、如有工装听课时统一着装； 4、请于开课前三天提供参训学员名单及职务，以备师生互动沟通之用； 5、以上课程内容老师有权根据学员具体情况与授课情况及时调整课程内容。