主讲：杨扬 【企业受益】 ·树立医护及管理人员形象 ·检验待患诊护工作规范 · 增强管理人员责任意识 · 端正医护人员服务态度 · 利用礼节待患树立医院形象，提升医院品牌及核心竞争力 【课程内容】 模块一：服务意识与服务素养提升 第一讲：快乐工作《工作着是快乐的－充满激情》一、积极的人象太阳，走到哪里那里亮；消极的人象月亮，初一十五不一样。《播下幸福的种子－付出》二、今天为谁而工作？相同的环境、相同的工作，有着不同的人生境界1、为生计而工作2、为养活家人而工作3、为美好的理想而工作 第二讲：当前每个人都面临职业化的挑战 1、挑战是什么、你有没有准备?2、什么样的人最可怕?3、服务的鲜明价值4、观念是一切的根本5、什么是职业化6、职业化对我们每个人的基本要求 第三讲：医护人员优质服务的意义? 1、工作观与服务观2、如何理解“服”与“务”3、谁是我们的客户4、提供优质服务对企业和对自己都有深远的意义5、优质服务的前提是学会换位思考6、做事用心表现在患者预期之外7、优质服务的原则8、优质服务的理念 第四讲：提高医护人员的职业道德 1、服务承载着一种责任2、医护人员必须具备的道德要求和职业操守3、战胜心中的敌人，最大的障碍在哪里 第五讲：优秀的医护人员需要具备综合的职业素养 1、用心服务——假如我是患者2、主动服务——要做的正是对方正在想的 3、变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标 4、爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5、激情服务——抱怨投诉是必然 模块二：医护人员完美形象塑造 第六讲：医护人员仪容礼仪 1、美容：护肤、化妆礼节2、发型：发型与脸型、美发礼节3、饰物：饰物佩戴礼节4、医护服饰——穿衣原则，服饰三美，医护工作禁忌配饰。 1 ) 服饰礼仪的重要性：服饰体现企业形象、服饰体现群体形象、服饰体现个人形象。 2) 着装原则：着装的基本原则、造型和谐原则、色彩搭配原则。 第七讲：医护礼仪仪态训练 1、医护人员的举止要求：轻稳正原则2、站姿的要领与训练3、坐姿、鞠躬的要领与训练4、走姿的要领与训练5、蹲姿的要领与训练6、目光凝视规范与视线控制7、递物、接物、手势的运用要领示范与训练8、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪途径9、寒暄、介绍礼仪10、握手礼仪11、医院引导与指引12、正确的请、让、送实操训练及操作13、告辞、送别的礼节、礼貌及操作 第八讲：微笑服务及表情训练—微笑就是生产力1、仪容仪表——美丽而深刻2、真诚微笑——发自内心和享受其中3、身体语言——习惯而自然4、期待眼神——真诚和信任5、自信坚强——让对方信任解决问题的能力 模块三：医护人员高效沟通礼仪 第九讲：服务技巧1、倾听——先让对方说，自己听明白2、表达——解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放3、感觉——读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活——服务一定是个性化的5、确认——不因为经验丰富而过与自信 第十讲：医患关系中服务意识培养和沟通技巧1、了解患者及家属在医护工作中的心态表现2、提前服务意识的培养3、随机应变的服务能力及处理冲突能力4、培养团队协作精神5、接待病患过程中的语言交流要求6、医护人员如何避免医患冲突7、分析患者欲望需求8、正确调节护理人员自身的心态9、注重倾听重要性10、使用积极主动的言辞11、使用敬语、谦语、雅语12. 讲究医院专业服务语言 第十一讲：合理看待医患的冲突1、什么是冲突2、医护人员如何看待和理解医患冲突3、医护人员如何解决医患冲突——有效避免激化的情绪4、有效冲突和有害冲突的分水岭位置5、培育团队协作解决冲突：善待他人、合作共赢