据调研，通信用户离网率与该用户使用企业产品的宽度、长度、深度、相关性成比例。如果用户只开通开放性的服务项目（语音及其其他普通增值业务），用户在网概率约为20%；如果客户增加了投资性或安全性的服务项目，用户在网概率增长到30%；如果客户参与了集团办公性的服务项目，用户在网的概率会提高到80%；如果客户同时使用以上产品，客户在网的概率为100%。我们称这一现象为“2380四阶梯原理”。 根据这一原理，我们提出包括维系营销概念、特点与方法的维系营销理念。 一、维系营销概念 维系营销是指业务经理、代理商以及有志于发展用户的员工，通过为企业存量客户提供一对一的咨询和服务，保持友好的关系，介绍企业产品组合，满足客户综合通信需要，提高客户在网概率，促进客户为企业发展新客户的过程。存量客户包括3G、GSM、大灵通、数据宽带等正在使用企业产品的所有客户，特别是大客户。企业产品包括企业全部产品大类、项目的组合，涉及企业产品的宽度、长度、深长和相关性。 二、维系营销特点 维系营销的对象是特定客户。维系营销服务的对象是员工本人发展的用户，或本来就是企业用户的客户。这一特点使我们更容易找到服务的切入点和对象，解决了拜访客户时可能被拒绝的可能。 维系营销的基础是客户调研。调查客户本人对产品组合的需求，以及客户周边亲戚、朋友、同事、领导、其他社会关系的通信需求。市场营销的本质是满足客户的需求，了解其需求，才有销售的可能性。客户调研的基本要求是做好客户档案，以备按客户特点展开相应的服务。 维系营销的核心是全面服务。一是综合服务沟通；二是扩大产品组合；三是推动关系营销。综合服务沟通是与客户建立良好关系；扩大产品组合是努力实现“2380四阶梯原理”要求；推动关系营销反过来能促进“2380四阶梯原理”目标的实现，扩大业务量----根据最伟大的汽车销售大王乔·吉拉德“250定律”，每个客户身后都有250名潜在客户。 维系营销的目标是实现销售。让客户以及客户背后的客户看到、听到、闻到、验到产品的形象、声音、味道、价值是维系营销的重要工作。任何产品都有缺点和优点，业务经理的职责只有一条，就是把产品销售出去。创新性地提升产品价值，向客户展示产品优势，促成销售，就能实现产品销售，并最终展现业务经理个人的职业风采。 三、维系营销方法 第一方法：找到客户。一般通过以下几个途径找到客户：1：给自己发展的客户做好客户档案；2、在企业客户群中找到高端客户；3：通过客户介绍客户；4、“见面都是客”，遇到陌生人作接触后了解其是否是我公司客户并相应做好客户档案，如果不是企业客户，更是我们的潜在目标；5、调查客户身边的家庭、朋友、同事、领导以及所在单位情报等。 第二方法：调研客户。学会提问题，并提高聆听技巧是调研客户的核心。提问题的方法是根据客户的个人特点，作相应的沟通咨询，找到能让客户表现的话题，是较好的方法。因为，任何一个人都想表现自己最熟悉或是最得意的话题，而聆听水平的大小，能影响其交往的深度。如果一对一调研客户的情报不足以支撑维系营销，可以通过别的朋友或作相关资料的调研。考验自己智慧的，是有足够的能力判断出重要客户在哪里，并对其作相应调研。 第三方法：创新维系。维持关系的方法总是很多，而创新维系方法却要看自己的事业动力和智慧。一般地，对重要客户可开展以下维系：1：每周给客户发一条笑话或其他短信；2：有事没事打个问候电话；3：每季度给客户发一封问候邮件；4：记下客户的QQ号码，列为好友，保持联系；5：定期不定期拜访客户；6：赠送小小礼品或有机会让客户请您吃饭。乔·吉拉德的最得意的方法是每月都给重要客户寄出名信片，并给过生日的每个老客户发出祝贺。 第四方法：展示产品。提升产品价值是件难事。做好这件事的根本是认识到任何产品都有优点和缺点；其次是有意识地、深度地把握产品特点，对友商产品有较深的了解；再次是形象地给产品优势作出比喻、案例、描述、比较等，根据客户的特点展示产品。如，“188”可能可以理解为“要拜拜”的意思，而3G终端数量可以理解为“拥有2000款选择的可能与只有20多款选择的余地、世界名牌都在生产WCDMA终端”等这样的比较。 第五方法：营销技巧。营销技巧是个非常综合的概念，针对个人而言，第一层面可以理解为沟通技巧；第二层面可以理解为推销技巧；第三层面可以理解为文化营销。建议大家前往书店购买3本以上相关“沟通”、“推销”、“营销”或优秀销售大师经验方面的书籍（如《乔·吉拉德》），以提高自己的沟通和推销技能。“文化”的原意是“人文教化”，是很高的、影响对方思想、意识、价值观的沟通方法，当我们实践到一定程度，有了一定积累，特别是保持每天看一小时以上的文化知识性的书籍，自然水到渠成了。 成功的业务经理，优秀的员工，绝不会认为维系营销是“丢脸”的，或是“好累”的，或是“不是本人的职责”，我们应努力让每个人知道“我愿意为每一个人提供通信服务”。 我们身在通信公司，维系营销是我们每一个职员的职责，这是我们存在的一个重要意义。