目　录

一、迎宾

二、寻机

三、接近

四、探询（了解需求）

五、推荐（介绍产品－体验）

（一）、推荐中的常用情景

（二）、款式异议处理

（三）、品质异议处理

（四）、价格异议处理

（五）、折扣异议处理

六、成交

七、连带销售

八、收银

九、送宾

附１：售后服务

附２：ＶＩＰ客户管理

一、迎宾服务

情景：顾客进门时

导购员话术：您好！ +欢迎光临       +[新品上市，欢迎试穿]

导购员肢体语言：点头、微笑

二、寻机　　

导购员为服务顾客的正确时机。

1）触摸一款鞋子（表示顾客对该款鞋子有兴趣）。

2）用手触摸某货品，找标签，看标价等（产生兴趣，寻找详细的说明资料）。

3）顾客一直打量同一商品，或同类型商品（顾客有这方面的需求）。

4）看完商品后扬起脸来（可能是需要导购员的帮忙）。

5）当顾客表现出要寻找某些东西时（有明确需求）。

6）顾客闲逛中眼睛一亮，突然停下脚步（好喜欢）。

7）主动于导购员进行目光接触（表示顾客有帮助的必要。）

导购员：先生/女士，你很有眼光，这是我们的经典款/新品/最好卖的一款鞋

三、接近

情景2：带小孩需要帮助的顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼？

导购员1：“您好，欢迎光临圣帝罗阑，小朋友真可爱，是不是渴了呢，感觉很累吧，来，到休息区喝点水吧。”

导购员2 小朋友好宝宝几岁了？（顾客说七岁了）------

导购员2：现在是最可爱的年经或就快入学了等――

情景3：下雨天或者是下雪天到店的顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼？

导购员：“您好，欢迎光临圣帝罗阑，感谢您冒雨（冒雪）来本店，有需要帮助的吗？”

情景4：有身体不舒服的顾客或老年顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼？

导购员：“您好，欢迎光临圣帝罗阑，哎呀女士，您是不是手受伤了，店里正好有创可贴，来，给您贴一贴。”

情景5：拿重物或其他需要帮助的顾客进门时导购员如何跟顾客打招呼？

导购员：“您好，欢迎光临圣帝罗阑，女士您带了这么多包，选择商品一定不方便，如果没有贵重的物品，我帮您放在收银台，请我的同事帮忙看管，这样更方便您试鞋子，您看好吗？”

导购员：“您好，欢迎光临圣帝罗阑，女士，您买了这么多的东西呢，还带了这么沉的行李箱，您是来出差的吗？来，先把行李箱放到我们的收银台处，我帮您看管，您轻松地选购吧。”

情景6：当店铺来了老顾客，我们如何招待？

导购员1：“王姐您来了，快请进，听说您儿子高考成功了，真不错，恭喜您呢，天大的喜事。”

导购员2：“哎呀，李姐，您来了，最近在忙些什么呢？好久没有来店铺了，来来，先坐下休息，店里面来了几款新的货品呢，一会我给您取来，您试试看……”

情景7：当顾客停留在店铺外橱窗前看皮鞋时，如何吸引她进店？

导购员： “您好！这款皮鞋我们店里有现货，不同码号与颜色的都有，可以进去试穿的，买不买没关系，来，请进？” （不要直接告诉顾客皮鞋的价格。）

　情景8：当导购员和顾客热情打招呼，而顾客面无表情地说“我随便看看”时，导购员如何应对？

导购员：“早上好女士！欢迎光临圣帝罗阑，本店新品到店欢迎试穿！我来给您介绍下。”

顾客：“我随便看看。”（面无表情）

导购员1：“好的，女士，买皮鞋一定要多了解、多比较，这样很正常。您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的款式。请问您一般比较喜欢穿哪一款皮鞋？”

导购员2：“没问题，女士，现在买不买没关系，您可以先看看我们的皮鞋，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么款式的皮鞋？”

情景９：导购员热情接待来店顾客，可顾客冷冷地说：我随便看看

导购员1：是的，女士，现在买皮鞋是要多看看！再说现在牌子也多，都不知道怎么选了，您说是吗？不过，女士，我一定要向您介绍几款我们的新款，这几款现在都卖得特别好，并且颜色款式也很适合您。女士，您买不买没关系，可以先了解一下嘛，来，请您跟我这边来-----（利用好奇心理引导顾客思维）

导购员2：哦，女士，您现在买不买没关系，可以先看看我们的皮鞋，多了解一下我们的品牌，这样等哪天想买的时候也想得起我们呀，您说是不是？女士，我们的品牌----（适用于好沟通的顾客）

导购员2：（介绍品牌后立即提问）请问女士，您平时一般喜欢穿什么时尚的还是休闲的皮鞋？

导购员3：女士，您说得有道理，现在的皮鞋牌子也多，买鞋子的时候是要多看看，多比较，这样买了才不后悔呀，您说是吧？这样，女士，您先自己慢慢看，如果有需要就请叫我一声，不管您今天买不买，我们的服务都是一样的。（给顾客适当空间并关注其动向）

导购员3：（一旦接近时机出现立即过去）女士，您看的这款皮鞋是我们刚到的最新款，卖得非常好。对了，顺便问一下，女士，请问您今天想看看什么场合穿的皮鞋呢？

1、问题：如何接待“不同购买意向”的顾客？

（1）有既定购买目的的顾客

顾客特征：这类顾客也许曾经使用过同类产品，也许是忠实顾客，在全部顾客中所占比例较小，一般进店后目光集中、脚步轻快、直奔产品，指名要购买某种产品，购买目标明确，对产品的用途和方法也比较清楚。

接待技巧：这类顾客的购买心理是“求速”，因此，导购员应抓住他临近柜台的瞬间马上接近，积极推介，动作要迅速准确，并尽快把产品包装好交给顾客，以求迅速成交。同时，要把握好以下几点，面带笑容，点头示意；记清面容，以免下次接待时忘记；优先接待，同时在接待前要向其他顾客说明情况，取得谅解后给予照顾；快速结帐，快速成义。

（2）目标不明确的顾客

 顾客特征：顾客说：“我只是看看，今天不一定买。”（没有明确具休购买目标的顾客），在全部顾客中所占比例较大，他们看起来像很有主见，但一经导购员的推介就会容易改变主意。

接待技巧：一般而言，对付这类顾客的难度最大，此时导购员的耐心就显得十分重要，如果你能坚持到最后，成交的可能性较大，除了耐心之外，还需要较强的说服力来帮助其其选购产品。虽然他们容易采取否定的态度，便他们对条件好的产品不会抵抗，因此，只要导购员提出能打动顾客的购买诱因，就可以成交。

（3）前来了解产品行情的顾客

特征：这类顾客进店一般神情自若，随便环视产品，也不急于提出购买要求。

接待技巧：对这类顾客，导购员应让其轻松气氛下随意浏览，只要在他对某个产品发生兴趣，表露出中意的神怀时才能接触，注意不能用眼睛老盯着他，以免使其产生紧张戒备的情绪；也不能过早地与其接触，以免惊扰他。在适当情况下，可主动热情地介绍和推荐适合产品、新产品、畅销产品或降价产品。

（4）无意购买的顾客

特征：这类顾客进店没有购买的意思，只是为了感受气氛，消磨时间，但也不排除他们会有冲动性购买行为或为了以后购买而观看产品，这类顾客有的谈笑风生，东瞧西看，有的犹犹豫豫，徘徊观看，还有的哪里热闹就往哪里去。

（5）需要参谋的顾客

  特征：这类顾客进店后喜欢到处看，好像要提问或咨询什么的，购物经验少，拿不定主意，愿意征求导购员的意见。

  接待技巧：对于这些顾客，导购员要主动打招呼：“需要我帮忙吗？”也要大胆热情地谈出自己的看法，即使你的观点和他的不一样，他也会因解释合理而感谢你。

（6）想自己挑选的顾客

特征：有的顾客自己一心一意地挑选产品，不愿让别人招呼，这类顾客购物经验丰富，自信心强，轻易不接受别人的观点和意见，不愿与导购员过多地交流。

接待技巧：对于这类顾客，导购员应让其自己挑选，不必过多推介产品，只要适当留意就行了。

２、情景模式

情景１：顾客很喜欢，可陪伴都说： 我觉得一般，再到别处转转看！

导购员：（对顾客说）您这位朋友真是细心，而且为您考虑得很周到，难怪会跟您一起来逛街呢。（对陪伴者说）这位女士，您是她的朋友，自然更了解她，可不可以请教一下，您觉得什么样的款式比较适合您的朋友呢？

导购员：（对陪伴者说）这位女士，您不仅很会买东西，而且对自己的朋友也很用心！请教一下，您觉得这里哪款皮鞋最适合您的朋友呢？

陪伴者：这款皮鞋稍尖了些，我感觉那款皮鞋会好些。

导购员：您真有眼光，这款皮鞋在您朋友身上确实很好看，而且也很时尚！抱歉，我刚才忽略了这款皮鞋。（对顾客说）这位女士，要不您先试一下您朋友推荐的这款皮鞋吧？（顾客不试显得不给朋友面子，从而巧妙改变了“敌我力量对比”）

导购员：（对顾客说）您这位朋友真细心，对您也很用心，能有这样的朋友真好！（对陪伴者说）谢谢您女士，请教一下，您觉得什么地方不好看，我们可以交流下看法，然后一起帮您的朋友选 一件更适合她的皮鞋。

情景２：顾客很喜欢试穿的皮鞋，可闲逛的顾客却说不好看！

导购员：（对闲逛顾客说）这位女士，感谢您的建议，请问，您今天想看点什么呢？（冷处理令其无趣离开，如她说要看什么则求助于同事）

导购员：小李，这位女士要看看鞋子，你过来给这位女士介绍一下吧----（引开闲逛顾客后再对顾客解释）

导购员：王女士，鞋子穿在自己脚上，舒不舒服只有自己最清楚，您说是吗？王女士，我在皮鞋行业做五年了，我可以负责任地告诉您，（我是真心想为您服务好）这款皮鞋与您身上衣服搭配非常好！您看------（阐述皮鞋的优点，只要顾客默认就立即开单）

情景３：犹豫不决的顾客说：我先考虑（比较）一下再说吧！

导购员：女士，这款皮鞋真的很适合您，穿在您脚上特别精神，当然您有这种想法也可以理解，只是我担心自己什么地方没有说清楚，所以请教一下，您现在主要考虑的是哪方面的问题呢？（引导顾客说出顾虑）

导购员：（继续深度询问）女士，除了---以外，还有其他原因让您不能现大作出决定吗？

导购员：（顾客说出所有顾虑后再分别处理。如顾客对处理满意就开单走了，否则导入第三步）女士，如果您实在还要考虑一下，我也可以理解。不过这款皮鞋穿在您脚上真的好看，并且这款皮鞋只有这最后一双了，如果错过了真是可惜。您看这样好吗，我先暂时这双皮鞋单独收起来，您没有看到合适的再回来吧，因为我真的不希望您与这款皮鞋失之交臂。（客气地将顾客送出去，让顾客都感觉有点不好意思）

导购员：是的，女士，您有这种想法我可以理解，买双皮鞋也不算便宜，肯定要与老公商量一下，多做一些考虑，这样买了才不会后悔，您说是吧？这样好吗，您再坐一会，我给您再多介绍几款，您可以再多看看，多比较一下----（延长留店时间，了解情况并建立信任）

情景４：顾客很喜欢试穿的皮鞋，却说等把男友带来试穿后再决定。

导购员：张女士，您做事真细心啊！我想知道，现在主要是哪方面的问题让您难以立即作出决定呢？（探询对方犹豫的原因产针对性解决）

导购员：张小组，真羡慕您男朋友，有一位关心体贴而且还这么会买鞋的女朋友，我想您男朋友在穿皮鞋方面一定很听您的话。其实，上个礼拜也有位女士给男朋友买鞋子，我当时还不理解呢，后来才知道她只想通过这种方式给男朋友一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友看到您给他买的皮鞋，一定会非常惊喜的，您说是吧？

导购员：（如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，张女士，这已经不是一件简单的皮鞋啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是不是？再说了，如要既往不咎真有什么不满意的地方，只要不影响销售，我们特别允许在三天内可以拿回来换，您看这样成吗？（主动提出建议，顾客默认就立即开单）

导购员：张女士，您这么漂亮，我相信您男朋友一定也很帅气，您买这么好的衣服送给他，他一定高兴还来不及呢，再说啦，买皮鞋送给男朋友就要有神秘感，您事先不告诉他，他才会更惊喜呀，您说是不是？（如顾客默认就立即成交）

导购员：（如顾客还是犹豫不决）当然了，张女士，您有这种想法我也理解。不过这款皮革寺最近很热销，很难保证不会被别人买走，要不这样您留下100元订金，然后1周内带男朋友过来试一下，如果喜欢就交齐余款，如果不喜欢我再把订金退给您，这样不就两全其美了吗，您说是不是？（建议付订金预成交顾客）

情景５：这款鞋子还不错，等下次我带朋友来帮我看看再决定。

导购员：女士，那您今天不带朋友来太可惜了，这款鞋子您穿起来简直就像量身定做一样，价位又不高，刚好我们今天又在做促销，这款鞋子只有这一件，而且又卖得这么好，真不知道到时侯还有没有呢.如果没有那多糟糕呀，如果喜欢还是今天拿比较合适，您觉得呢？（只要顾客沉默或微笑点头则立即开单）

导购员：那好吧，我尊重您的决定，只是我觉得这款鞋子不管是款式还是颜色都很适全，但我也怕自己还有解释不周的地方，所以我想请教一下是什么原因让您现在下不了决心 呢？

导购员：哎呀，那好吧，只是我比较提心您下次来的时侯还有没有这个款，因为这款鞋子卖得比较快。上次有个顾客看好一款鞋子，仅仅晚了两天，结果就没有了，您要是喜欢，还是今天拿比较好，来，我帮您拿件新的吧。（给顾客讲故事效果极好，建议导购员多准备类似的素材）

情景６：导购员主动建议顾客试穿，可顾客就是不肯采纳导购员的建议？

导购员：女士，您眼光真好，这款皮鞋是我们刚上市的新款，也是这个礼拜卖得最火的一款，以您的身材，我相信您穿上效果一定很棒，这边有凳子，您可以试一下，看看效果，女士，这边请---（不等回答，提着鞋子主动引导试穿）

导购员：（如顾客还是犹豫不决）女士，其实皮鞋每个人穿的感觉都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在脚上也看不出效果。女士，您买不买真的没关系，先试一下嘛，来---（再次拿起皮鞋主动引导试穿）

导购员：女士，您真有眼光，您看的这款皮鞋是我们刚上的新货，非常受欢迎，看您的气质，我认为您穿这款皮鞋效果一定不错，光我说好看不行，这边有凳子，您可以试一下，(提着鞋子引导顾客去试穿)

导购员：（如顾客还不愿试穿）女士，我发现您似乎不大愿意试，其实，您今天买不买真没有关系，不过我确实想为您服务好，请问是不是我刚才介绍有什么问题，还是这款鞋子哪方面您不喜欢？您可以告诉我吗，谢谢您！（降低身段获得顾客认同，如果顾客说不喜欢，则转入询问推荐阶段）

情景７：当顾客在两款中拿不定主意，问“我选择哪一款好呢”时，导购员如何应付？

导购员１：我觉得这款鞋子比较好看，不过这是我个人的看法，您　还要根据自己的感受做出选择，您觉得呢？（不要直接告诉顾客好坏之分）

情景２：女士您好，这两款鞋子都不错，休闲的适合休息休闲时穿，舒适度会好，正装款的适合正式场合与西装搭配着穿较好，就看您更加需要哪款了？（不要直接告诉顾客好坏之分）

顾客：我想还是选上班能穿的吧。

导购员：那好，我给您介绍一下正装款的，顺便帮你包起来（如果顾客默认必须当机立断）

情景８：顾客感觉两款鞋子都不错，不知如何选择？

导购员：女士，您真有眼光，这两款鞋子其实各有优点，也各自适合不同场合穿，这款属休闲款，特别适合平时休闲时穿，这款属正装款，特别适合装西服时穿，这两款其实都非常适合您，难得碰上这么适合自己穿的鞋子，不如两款都买回去在不同场合穿，您说呢？

导购员：李女士，买鞋子有时其实需要碰，遇到一件自己喜欢的鞋子不容易，这两款鞋呢，特点各异，而助也都很适合您，如果您实在一时取舍不下，不如先两款都拿回去，让家人参谋一下，喜欢哪款就拿哪款，不喜欢的再给我们送回来就是了，如果觉得两款都好，那就留下来换着穿，您看这样行吗？

情景９：当顾客说“我买别的品牌好了”时，导购员如何应对？

导购员１：女士，既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您的，只是我们真的很诚恳地邀请您――

导购员２：那好吧!既然您没有兴趣，我们当然不会勉强您的，只是我们真的很想知道是什么原因让您有这样的想法呢？

情景１０：当顾客说“这个款式过时了”时，导购员如何应对？

导购员１：是的，您真是个行迷朦，一眼就看得出来，所以我才要跟您说，正因为这是去年的款式，所以现在买才是最划算的――

导购员２：女士，您是第一个这么说的顾客，我看您是个行家吧？请问，您为什么会觉得这款有点显得老气呢？

顾客：―――

导购员３： 哦，原来如此是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，因为我们的设计是针对##顾客，所以设计上选择了――，来，您穿上看看，感觉应该就会不一样了。

导购员４：是的，它跟去年有些款式相似，只是这真的是今年的款式，因为差别不大，所以没有让您看出来，它的特点是防滑，并且―――（这样的回答将话题引到产品的特点上，导购员可以顺着顾客的话锋继续强调卖点，利用顾客提出的问题，继续强化其购买欲望是最积极的处理方式。）

导购员５：哦，原来如此，那您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

导购员６：是的，您真是个行家，一眼就看出来了，但是这个款式属于经典款的，它的特点是――，所以我们才要跟您说，正因为他是去年的，现在买才是最划算的――

情景１１：当顾客明明穿着很合适，却说“我再考虑考虑”或“我再回家商量商量”时，导购员如何应对？

导购员１：我相信这是您的慎重态度，但是我想清楚地知道您所考虑的是什么，因为我怕我有解释不周到的地方，您考虑的是公司的形象、产品的售后服务，还是――

导购员２：女士，我相信这是您的慎重态芳，只是我们促销的时间是这几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时侯――不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买双鞋多好――（强调促销时间的唯一性）

导购员３：这是我们品牌重点推出的秋冬新款，在我们―――店铺，这个款式已经卖断码了，在我们店只有两件了，建议您试试，我帮您看看有没有您合适的尺码（营造热销的场面）

情景１２：营业高峰时段，如何接待顾客而不致使顾客生气？

导购员1：“(先期来店的顾客)真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？我叫小红。(离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来)女士，真不好意思，让您久等了，请问……”

导购员2：“(来店闲聊的老顾客)哎呀李姐，真是不好意思，今天店里的顾客比较多，没有时间好好招呼您，真是抱歉。您先在这里坐一会儿喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿跟您好好聊，好吗？”

导购员3：“(来店闲聊的老顾客)哎呀刘姐，真不好意思，这个时间的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？”

情景１３：营业高峰时段，导购员如何招呼顾客以减少顾客流失？

导购员：（对先期来店的顾客）真不好意思，这位女士，今天客人比较多，我们人手不够，有招待不财的地方还请您多包涵。女士，您先看看今年的新款吧，有喜欢的就叫我一声，我会马上过来，您看这样好吗？

导购员：（顾客大多理解 ，导购员离开去照顾其他等候顾客）真不好意思，让您久等了，没有及时为您服务还请您见谅。您想试穿一下这双鞋子吗？我马上给您看，请稍候。

导购员：（对来店闲聊的老顾客）真不好意思，今天店里顾客比较多，没有时间招呼您，您先在这里坐一会喝杯水吧，我忙完就马上过来，等会儿再跟您聊，好吗？

导购员：（对来店闲聊的老顾客）哎呀，真不好意思，这个时段的顾客特别多，招待不周，真是抱歉。您是先坐会儿喝杯水呢，还是自己先看看我们的新款？

四、探询需求

情景１：销售中导购员如何向顾客询问？（回答“是”的问法）：“所以质量是很重要的，您说是吧？”

导购员1休闲款，最重要的是穿起来舒服，您说是吧？

导购员２：“如果突起来不好看，买回家也不会去穿它，反而浪费钱，您说是吗？”

情景２：销售中导购员如何向顾客询问？（二选一的问法）

导购员１：您是喜欢棕色的还是黑色的？

导购员２：您要休闲款还是正装款呀？

导购员３：您要一件还是两件呀？

情景３：销售中导购员如何向顾客询问（开放式问题表）

导购员１：您喜欢休闲一点的还是――？

导购员２：您比较注重的是颜色，款式还是――――？

导购员３：您喜欢的颜色――

导购员４：您喜欢的款式――

导购员５：您喜欢的风格――

导购员６：您想搭配什么颜色的上衣？

导购员７：您是打算什么时候或是什么场合穿着？

情景４：销售中导购员如何向顾客询问（封闭式问法）

导购员１：您是想用来搭配外套吗？

导购员２：您想要用来送人吗？

导购员３：这个款式有红色和白色，你想要什么颜色？

导购员４：您平常喜欢休闲一点还是时髦一点？

注意：不连续发问顾客问题，连续发问不超过三个问题。

五、推荐（介绍产品－体验）

（一）、推荐中的常用情景

情景1：当导购员热情为顾客服务时，顾客却总是显得很谨慎，该如何处理？

导购员1：“先生，你好，这是我们今年的新款，买不买没有关系，您先看看。” （顾客不做声）

导购员2：“先生，您先看一下这款皮鞋，看有什么喜欢的，有什么需要帮助的，可以叫我，我叫小红。”（说完话后导购员要后退两步后转身离开，以示对顾客的尊敬。）

情景２：遇到胖、瘦、老、矮的顾客时，导购员如何表达？

导购员１：女士，这皮鞋很适合您的气质！（较胖的顾客―――丰满、健康、气质好）　

导购员２：您穿上这件皮鞋更能体现您的身材！（较瘦――苗条）　

导购员３：您穿上这件皮鞋更能体现您的成熟！（老——成熟、有魅力）

导购员4：先生，您很精干（女士，您长得真秀气），我们这款皮鞋正适合您。（矮——精干、秀气）

情景３：如何招待急性子的顾客？

顾客（急性子）：“这个适合我吗？（或“不会太老气了吗？）

导购员： “很适合您哦”（如真是很适合）。

导购员： “稍微老气一点” （若是不太适合）。

(注意点：回答顾客的问题要简洁，有问必答，拿取鞋子要快，不能拖沓。)

情景４：如何招待慢性子的顾客？

导购员必须很有耐性地慢慢应对，给顾客足够的空间，绝对不可破坏顾客购物的心情，注意能够使顾客享受选择商品的快感。

情景５：怎么向顾客推荐新品上市？

导购员１：女士，您真幸运，现在我们刚到一批秋冬新款，而且款式非常适合您，来！我来给您介绍！（开门见山）

导购员２：女士，您眼光真好，您脚下穿的这款鞋子正好是今年最流行的款式，穿起来非常舒适透气(突出功能)

导购员３：女士，您好，这款是今年夏季最流行的款式，穿上后非常帅气，我帮您试一下（突出新款特点）

导购员４：女士，您眼光真好，这款靴子是今年冬季最流行的款式，走在大街上显得非常与众不同，而且正好跟您的衣服搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来，我们试一下，这里请！（突出流行，潮流感）

情景６：如何向顾客推荐打折，优惠？

导购员１：哇！张女士，您真是太幸运了，我们店里正好在做促销，现在买是最划算的时候了！（突出促销概念，吸引进店）

导购员２：您好，欢迎光临圣帝罗阑，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，买满正价商品――元，第二双优惠５０元（突出多买多优惠）

导购员３：您好，欢迎光临圣帝罗阑，您真是太幸运了，现在优惠大酬宾，全场８.８折（突出折扣优惠）

导购员4：您好，欢迎光临圣帝罗阑，您真是太幸运了，全场秋季商品８折优惠，凡购买满２３８元即可送―――（突出折扣及满额就送的优惠）

情景７：顾客:请拿一双皮鞋看看（试试），好吗？

导购员：好的，先生，我这就给您去拿。（拿过一双皮鞋，递给顾客）有什么问题，请问我好了。

情景８：顾客对商品爱不释手、一再观看的情形就可判定“顾客喜欢这件商品”。

导购员：您喜欢吗？

顾客：是啊（或“这商品不错”）

情景９：女孩买鞋子，问：你们这儿的鞋子有没有小码的？

导购员：不好意思，我们这里只有中码和大码的，如果您需要小码的，我们可以马上为您调货。

（二）款式异议处理

情景１：顾客试穿了几双皮鞋之后，什么都不说转身就走？

导购员：这位女士，请您先别急着走！请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您可以告诉 我，好吗？真的，我是诚心想为您服务好，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？（语气真诚自然）

导购员：这位女士，其实我觉得您刚刚试穿的那一款非常好呀，是什么原因让您不喜欢呢？（探询离开的原因然后立即回应）

导购员：噢，对不起，都是我没有解释清楚，其实那款鞋子-------（针对顾客顾虑加以说明）

情景２：其实大小很合适，顾客却说：这款穿起来感觉不点紧？

导购员：张女士，除了觉得稍微有点紧之外，款式和颜色等，您觉得如何？（假如顾客说款式、颜色还可以）

导购员：哦，那您之前是不是喜欢穿宽松一些的鞋子呢？（顾客说“是”）

导购员：张女士，如果这查那就难怪了，宽松点确实会舒服些，不过您穿这种紧身的衣服照样好看，可能一开始您有点不习惯，以为这件衣服小了，其实不会的，更何况您身材、这么好，腿那么长，穿这种稍微紧身一点的衣服更显您的模特身材呢。您也可以考虑适当改变一上习惯，您说是不？（如果顾客默认由立即成交）

导购员：（如果顾客不愿意改变）那要不这样吧，我拿大一号的给您试试，您阳性可以作个比较，您稍等一下。

导购员：哦，对不起，女士，这是我的错，这款确实稍微小了点。能不能麻烦稍等片刻？我立即去给您拿一件大一号的----（这样往往可以攻得顾客谅解）

情景３：我不喜欢这款，太成熟了，穿起来好老气?

导购员：是的，这款鞋子看起来确实稍微显得成熟一些，不知道 五先生是准备上班穿还是出去玩的时侯穿呢？

导购员：（如顾客说上班穿）哦，如果是上班穿，这款鞋子就很合适呀，您看颜色稍微深一点显得您即职业又有感染力，再加上您亲切的笑容，肯定可以获得同事和客户的好感，让您工作效率倍增。您说是不是？

导购员：我能理解您这种想法，确实这款鞋子给你人感觉就是比较职业一些，王先生，我做鞋子五年了，您希望听听我给您的一些鞋子搭配方面的建议吗？（针对好沟通的顾客，如顾客默许）

导购员：王先生，根据您的身栈，皮肤及职业考虑，我个人认为这款鞋子您穿起来比较合适，因为这款鞋子给人的感觉是------颜色给人的感觉是----，您可能平时很少穿这一类款式的鞋子，所以不习惯而已，这样，您不妨先试一下吧，您自己看看效果就知道了，来，王先生，这边请-----（引导顾客试穿）

导购员：是的，王先生，您说得对，这一款确实稍微成熟一些！那么您希望穿起来是什么样的感觉呢？您告诉我吧，我做鞋子销售已五年多了，对款式都比较熟悉，要不我再来给您参谋参谋？我相信一定可以找到您喜欢的鞋子！

情景４：算了吧，别蒙我啦，这款鞋子我穿起来不大合适?

导购员：张女士，您都是我们的老顾客了，我哪敢蒙您呀！不过，张女士，请问一下是什么地方让您觉得不合适呢？您可不可以告诉我？

导购员：（针对顾客问题加以解决）哦，原来如此，张女士，是这样的------

导购员：张女士，我刚才没有了解清楚您的情况，耽搁您的时间了，这是我的不对，请谅解！其实我们这里还有几款新到的鞋子很符合您的要求，我相信您看后一定会喜欢。请稍侯，我去给您拿鞋子。

情景５：算了吧，我穿这个颜色的鞋子不合适？

导购员：张女士，问您是不喜欢这个颜色还是款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）

导购员：张女士，是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有----的设计，所以，用其他的颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样的色的鞋子，因为----

导购员：请问一下，这个款式您喜欢吗？（顾客确认喜欢款式，只是不喜欢颜色）

导购员：噢，原来如此，张女士，那您一般都比较喜欢穿什么颜色的鞋子呢？（顾客所说的颜色若有则直接介绍，若没有的颜色做销售转换）

导购员：张女士，其实我个人觉得您可以尝试一下----色，因为您的肤色属于----色调，所以比较适合---色系的鞋子，只是您现在可能不大习惯，不过您穿起来一定好看-----来，您先试试就知道了。

情景６：我不喜欢这款鞋子，看起来太老土了？

导购员：李女士，感谢您这么坦诚地说出您的想法。请问，您觉得这款显得老气是指------（顾客说出想法后再进行针对性解释）

导购员：哦，原来如此。李女士，您有这样想法可能与您以前的着装习惯有关系，是这样的，其实这个款式穿志来并不显老，因为我们的设计是针对----顾客，所以设计上选择了-------款，来，您试穿一下应知道了，感觉应该不一样，来，李女士，这边请！（直接引导顾客试穿）

导购员：哎呀，您觉得这款有点老气，是吗？（顾客点头）

导购员：李女士，是这样的，其实这个款式穿起来并不显老，月要是因为我们在设计上加上了---元素，选择---颜色，所以穿志来不但不显老，反而更有精神，李女士，鞋子一定要试才知道效果，来，这边您先试穿一下，请！

导购员：李女士，您感觉这款衣服有点老气，请问您指的是颜色还是款式呢？（顾客说出想法后）

导购员：哦，原来如此，李女士，好您比较喜欢什么样的款式呢？（转往其他款式介绍）

情景７：你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的？

导购员：是的，李女士，您真细心，我们现在的鞋子确实不多，不过款款都是我们老板精心选的精品，每款都有息的特色，来，我先帮您搭配一款吧，保管您喜欢，请问您平时喜欢穿什么款式----（简单询问后再推荐）

导购员：李女士，您说得对，我们这儿的款式确实不多，因为我们老板喜欢宁滥，坚持“贵精不贵多”的原则，所以我们的每款鞋子其实都有独特的卖点。来，李女士，我帮您介绍一下---

导购员：李女士，感谢您的意见，我知道您这么说也是为了我们好，其实，我们很多老顾客第一次来也有这种感觉，但试穿后总能找到几款爱不释手的鞋子，因为我们不求多但求好，来，我帮您选几款试穿一下吧，请问，您喜欢休闲还是正装款的？

（三）品质异议处理

情景１：顾客担心特价品有质量问题，任凭怎么解释都以为导购员在骗他？

导购员：女士，您有这种想法可以理解，不过我可以负责任地告诉您，虽然我们这些皮鞋是特价，但都是同一个品牌，质量也完全一样，并且价格比前还要优惠得多，所以现在购买真的很划算!(认同顾客并强调特价鞋优点)

导购员：女士，您这个问题问得非常好，其实，这些鞋子称前都是正价商品，只是因为这个款已经断码，所以才拿出来做特价，但质量完全相同，这一点您可以放心。（）先认同顾客，然后给顾客合理的解释）

导购员：女士，您这个问题问得非常好，我们以前有些老顾客一开始她有过这种顾虑，不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价款还是促销款，其实都是同一个品牌，质量也完全一样。就拿您现在看到的这一款来说吧，质量和质保其实都一样，但价格却要低得多，所以现在买这款皮鞋具的非常划算，您完全可以放心选购！

情景２：你们卖鞋子时都说得好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜？

导购员：女士，您说的这种情况确实也存在，有的店为了卖鞋子把自己的东西吹得天花乱坠，对于这种不负责任的行为，我们也十分痛恨，所以你呢这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们店在这个地方经营三年多了，拥有很好的口碑，我们绝对不会拿自己的招牌去险。我相信，我们一定会能过过硬的质量和良好的服务来获得您的信任，这一点我很有信心。女士，请 问，您今天是---（通过提问引导顾客思维）

导购员：女士，您说得也没错，谁卖东西都会说自己的东西好，但光说没有用的，东西好不好还得顾客说了算，您说是吧？您看我们店在这里开五年多了，连锁店也开了三家，如果我们东西不好，顾客不买帐自然店也不可能越开越多呀，您说是不是这样？所以呀，您还是先试一下，自己亲身感受这款鞋子是不是真的好，因为亲身感受的才最有发言权呀，您说是吧？来，这边就凳子的镜子，您这边请---（直接引导顾客试穿以转移顾客的注意力）

情景３：顾客很喜欢某款皮鞋，询问是否会褪色？

导购员：

情景４：过季的款式拿出来处理，被顾客认出来了

导购员：女士，您真是内行呀，一眼就看出来这是去年的款，不过正因为是去年的款，所以现在买才划算呀，而且您也知道 ，买鞋子最物理要的还是看鞋子适不适合自己。您看这些鞋子都是许多年都不会过时的经款式，并且现在的价格比起正价来又便宜了许多，所以现在买真的探测实惠，来，女士，我给您选几款适合您的鞋子，保准您喜欢----）（将顾客的焦点转移到鞋子介绍上）

导购员：哎呀，您真是好眼力，一眼就看出来了，咱先不管它是不是去年的款，最重要的是您穿起来确实---（强调鞋子优点）而且这些鞋子都是多少年都不过时的经款式，所以现在也卖得非常好，您看我们的现在搞促销，这么好的鞋子才卖这个价格，真的很划算！您说是不是？

导购员：哇，您对我们的鞋子真是熟悉，看来您一定经常光顾本店的老顾客了，谢谢您对本店的支持，女士，其实您一定也知道现在买这些鞋子最划算，首先，鞋子款式一点不过时，穿在您身上确产也好看；其实，这么好的鞋子，质量也有保证，最后，我们现在以最优惠 的条件做促销，所以这么好的鞋了只卖这个价格，不买真的可惜！您说是不是？

情景５：本是新款，由于款型类似，被顾客误认为去年的过季旧款

导购员：哇，您对我们的鞋子真了解，你想您应该是我们的老顾客吧，真的很感谢您对我们的一贯支持！这款确实是去年某一款的改良款，今年我们做了一些修改------与去年相比------（说出鞋子优点，最好指出细节）

导购员：您的眼力真好，去年本店确实有款鞋与这款类似，因为卖得非常 好，所以今年 根据顾客的反馈意见做了一点小改动，您看就是这个地方-----（指出差别之处）

导购员：（介绍完立即询问顾客）您牟买过这款吗？

导购员：（如顾客有）那今天您想看一下哪种风格的款呢----

导购员（如顾客说没有）今年我们这款鞋了加入了一更时沿的无素，与去年比较起来会显得更时尚，更优雅，尤其像您穿的这套衣服配这款鞋子穿起来一定超级棒！来，我先拿一款适合您的鞋子，您可以这边试一下效果！

导购员：呵呵，您对我们的鞋子真熟悉，一眼就看出来，具厉害，我们这款确实跟去年的某一款很相似，因为这是个经典款，所以今年我们根据去年老顾客的反馈而稍作改进，看起来比去年更加-----（介绍产品优点）请问今天您是想看点什么呢-----

导购员：听您这么一说就知道 ，您一定是我们的老顾客，不好意思，这位女士，我才刚来三个月，以后还要请您多多指教呢！您今天是想看点什么款的鞋子呢-----（适度回应顾客后迅速转移话题，高！）

情景６：你们的鞋子与隔壁那家比，哪个更好？

导购员：其实，我们品牌与您说的---品牌都不错，只是各有特色而已，这关键还是看您喜欢什么样的风格和款式，也就适不适合您的问题，我们品牌的优点------请问，您今天是想看什么场合穿的鞋子呢？（通过提问迅速转移顾客注意力）

导购员：您真是好眼光，您说的这几个牌子其实各有特色，都是不错的品牌，因此不是哪家好的问题，关键还是要根据个人的需求来决定。请问您在选择的时侯一般是比较注重款式--------（引导顾客说购买偏好）

导购员：如果这样的话，我认为我们品牌更适合您，因为我们品牌强调的是------，我们的特点是-------女士，鞋子只有穿起来才可以看出效果，我给您拿两款您先试试就知道了，来，这边请！

情景７：我发现你们家的新款，上市速度有点慢？

导购员：真不好意思，女士，由一运输问题我们的新款直到昨天才到，现在都还没来得及上架呢，真是让您久等啦！对了，这次上的新货正好有几款我认为很适合您，我昨天还在想给您去个电话呢。

导购员：我们这次确实是慢了几天，真不好意思，让您久等了，您今天过来想看点什么-----（转移问题焦点）

导购员：是啊，这次确实慢了几天，我们也急得不得了，还好昨天到了，今天您也起得真巧同，新款正好刚到货架。今年的新款都蛮有特色的，来，我帮你介绍几款吧！

情景８：你们还高档品牌呢，做工这么糟糕，这里还开胶呢？

导购员张女士，对不起，由于我的工作疏忽，没有发现这个细节，这是我的错，真是给您添麻烦了，我稍后会立即跟公司反映这个问题并作出调整理，谢谢您告诉我这个情况，我帮您搬弄是非新换一双试试吧，来，张女士，这边请-----（引导顾客试试）

导购员：真不好意思，是我太大意了，才忽略了这个细节，放您告诉我这个状况，希望您可以原谅我的无心之过，我会马上跟公司反映，立即作出调整，真是谢谢您啦，请问，张女士您今天是想看看休闲鞋还是时装款--------（询问顾客转移话题）

情景９：如果你们的鞋子穿几天就出现开胶，怎么处理？

导购员：您的提问很专业啊，现在有些低档品牌存在这种现象，所以我完全可以理解您这种顾虑。不过，我想告诉您的是因为我们采用的技术是-----工艺是-------因此我们的皮鞋确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还没质检部门做过-----检验，所以这一点您完全要吧放心。

导购员：是的， 这种问题确实需要注意，如果买到质量不好的皮鞋，一旦出现类似的问题很麻烦，所以关键还是选择质量和服务都有保障的品牌，比如我们的品牌您可以放心，我们采用的技术是   工艺是-------因此我们的皮鞋确实不会出现您刚才所说的那种情况，况且我们还没质检部门做过-----检验，稍退一万步讲，即使出现您说的这种现象我们也会负责到底的，所以这一点请您放心。

导购员：是啊， 这个问题对于皮鞋确实很重要，所以选择品牌就很关键。我卖这个牌子有两年多了，卖出去的皮鞋子少说也有一千多双了，到现在为止，像您所说的状况很少遇到地，再说了，即使您不幸碰到，我们也会负责到底，所以 一点您尽管放心好了！王先生，皮鞋一定要试穿才知道是否适合自己，来，麻烦您稍等片刻，我给您拿适合的尺码。（将焦点转移到试穿上去）

情景１０：买鞋子，还是＃＃＃品牌好，我一般都去他们店买东西

导购员：＃＃＃是个不错的品牌，也是我们学习的对象，您觉得＃＃＃的鞋子什么地方比较吸引您呢？

导购员：（顾客说完后针对其说辞回应）噢，原来如此！是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们也做得不错，很多顾客称赞过我们的这些部分，只是您以前可能没怎么关注我们，真的太可惜。不过，今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您了以多了解了下我们的品牌。

导购员：＃＃＃是个非常 好的品牌，一直是成功男人的选 择，口碑也不错，其实我们两个品牌的顾客定位都差不多，只是我们跟他们的风格不一样。＃＃＃的风格走的是------而我们走的是------不过以您的气质来说，穿我们品牌的鞋子其实也很合适，因为-------（强调自己的品牌主张）

导购员：＃＃＃是我们的竞争品牌，不管是款式还是服务，都是我们学习的对象。李先生，请问您一般都喜欢----品牌什么方面呢？

导购员：（针对顾客说辞）噢，原来如此，那我想我们这儿也有几款样式，您一定会喜欢-------

（四）、价格异议处理

情景1：顾客过早地介入到价格问题中？

导购员1：没关系，价格一定会让您满意。我们先看看喜不喜欢，如果喜欢的话，它就很有价值；如果不喜欢的话，再便宜您也不会购买，是不是？（然后继续讲解产品，刺激顾客的购买欲望）

导购员2：价格部分一定物超所值，这一点请您放心，所以我们先来看一下这款鞋子，您试穿起来是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？

导购员3：价格部分一定物超所值，这一点请您放心，我们先来关心我们提供的服务您满意不满意，因为这些才是您之后是否能继续选择我们品牌的关键，您说是吧？

导购员3：价格部分一定是物超所值，这一点请您放心，而且现在商品的价格都是跟着商品质量和信后服务质量在跑的，因此价格也不是唯一的考虑，您说是吧？

情景2：能不能再便宜点呢？

导购员：对不起，很抱歉，我们这里开的是明码实价，只是我要跟您报告的是在这里买东西质量肯定有保证，这才是最重要，您觉得呢？

情景３：顾客一进来就说，这个牌子我怎么没听说过呀，还卖这么贵？

导购员：先生，您是第一次来我们店吧？（不直接回答，而是通过提问控制顾客）

导购员：（假如顾客点头说“是”）哦，先生，其实我们这个训已经开张两年了，不过您还不知道，看来我们的工作还真没做好，这是我们的错，不过没关系，今天刚好您来了，您可以先了解一下我们品牌呀。来，先生里面请，我们今天刚来了很多新款，您可以先了解一下。（立即顺势转向介绍皮鞋，这才是正事）

导购员：哎呀，真不好意思，这我们得检讨了，不过没关系，今天您光临本店，刚好有机会可以先了解一下，您说是吧？女士，请问您今天是想看看休闲鞋还是正装鞋？（转向询问阶段以撬开顾客嘴巴并推荐做铺垫）

导购员：呵，呵，女士对鞋行业很了解啊，其实，我们这个品牌做的时间也不短，只不过今年公司才决定 进入本地区，以后还需要您多多捧场 ，多多照顾呀，女士，今天您主要想看看----（简单处理后立即转向探询，千万别原地踏步）

情景４：您们跟------品牌知名度差不多，不过价格却比他们要高！

导购员：是这样，我们跟—品牌的档次及目标顾客确实差不多，所以很多顾客也在这两个品牌间作比较，虽然我们在价格上确实比人们稍微高一点，不过最后还是有很多顾客选择我们的品牌，因为他们最看重的还是-----（阐述差异性利益点）来，张女士，我给您选 几款我们刚到的新款，您体验一下就知道了-------

导购员：女士，您说得没错，看来您是经常关注我们品牌的老顾客啦，真的很感谢您对我们品牌的一支持@女士，我们鞋子在价格上确实略高于------品牌，月要是因为-------所以体现在穿着上的差别是-----大多数选择我们品牌的顾客，就是冲着这些优点来的，女士，鞋子一穿就是一整天，所以虽然价格上估有一点差别，但如果可以穿得舒适此，才是最重要的呀，您说是吗？

导购员：是的，这位女士，确实，以前也有很能 多顾客问到这个问题，其实，从风格和款式上来看好象差不多，价格也只是有一点点的差异，但大多数在比较之后揭开选择我们口吃上的顾客都是因为-----（加上卖点及差异点）他们希望自己穿上鞋子后可以-----（加上诱人的亮点）

情景５：我来你们店好几次了，我是诚心想买的，你再便宜点我就买了！

导购员：是的，我知道您来多次了，其实我也很想做成这笔生意，这样至少我还有业绩嘛，您说是不是？只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠 了，这一点还要请泡多多包涵!王女士，其实您买鞋子最重要的还是要看鞋子是否适合自己，如果鞋子便宜便不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这款皮鞋不仅适合您，而且质量又好，买了还可以多穿几年，这样算起来其实更划算一些，您说是不是？

导购员：是啊，我今天看到您来过好几次了，我都有点不好意思了，因为佻的这个要求我实满足不了。不过我真的也很想做成的生意，您觉得除了降低之外，如果想要成交的话，我还能做此什么呢？我真的是很有诚意的。

导购员：是啊，您上周也来过，确实这款鞋子非常适合您，我看得出来您也是真的喜欢这款鞋子，我呢，也真心想卖您，但价格上真的让我为难了， 这样吧，折扣上我确实满足不了您，但考虑到您也来了这么多次，算起来也是朋友了，我个人送您一件非常实用的小礼物，您看这样成吗？（用赠品解决）

情景６：鞋子我觉得还可以，再便宜点，少50元我就要了！

导购员：王女士，我们品牌采用的是实实在在的统一定价，所以这个价格确实没有办法再给您优惠了，这一点还要请您多多谅解。不过王女士，买鞋子价格固然重要，但其实鞋子是否适合自己更重要，就算价格便宜一点点但买回去穿几次就不穿了，这样的鞋子反而更贵，您说是吗？（如顾客点头默认等行业就迅速成交）

导购员：那好，王女士，您稍侯，我这就给您包起来-------

导购员：王女士，因为佻也是我们的老顾客了，所以我刚才给您的其实已经是本店的最低价了，这点确实还要请您多理解。不过虽然我们在价格上不能现时给您优惠 了，但无论是在质量还是服务上，我们一定会竭尽全力为您提供全方位的服务。这一点才是最重要的，您说是吗？（如顾客点头默认等行业就迅速成交）

导购员：那么，女士，请稍侯，我这就给您开票。

导购员：王女士，其实我也真的想把这双鞋卖给您，一方面因为这鞋子真的很适合您，别 方面也算完成我的当朋任务，氢以如果能够更优惠 我一定会给您的，只是真的探测抱歉，这一点我确实不骨办法，所以请您一定要理解我，王女士，其实，这个世界上我们根本就找不到价格最低而质量最好的商品，您说是吗？（如顾客点头默认等行业就迅速成交）

导购员：王女士，这件是样品，我到后面给您拿一件全新的，您稍等。

情景７：顾客明明很喜欢这款鞋子，但还是要狠命杀价。

导购员：张上姐，您都是我们的老顾客啦，您也知道我们的定价一向实实在在，氢以，我刚才给您真的已经是我们给老顾客的最低价了，这一点一定要请您多多包涵！，张女士，除了价格之外，其实鞋子您穿起来好看才是最重要的，您说是困难重重？况且千金难买心头好，要碰到一件自己喜欢又适合自己穿的衣服也不容易，过两天如果断码缺货，那应太可惜了，来，我现在就帮你包起来。

导购员：哎呀，张女士，这您让我为难啦，一方面我真的想做您的生意，另一方面我又确实没有办法满足您的要求，张女士，如果我们要做生意的话，您觉得除了价格之外，我还可以在服务方面为您做些什么呢？我是真心向您请教。

导购员：张小组，这款鞋子非常适合您，不穿在您脚上真的太可惜，并且我确实也是真心实意地想卖您这款鞋地子，张女士，您也别难为我了，价格上我们确实已经给您最优惠了。这样吧，考虑到您也是我们的老顾客，一向很支持我们的工作，我个人送您一个很实用的赠品吧，您看这样成吗？（如顾客稍作沉默就立即把赠品放在顾客手里）

情景８：隔壁店和你们差不多款，怎么你们比人家贵那么多？

导购员：是的，我们的价格确实比您说的那家要稍微贵一些，刚才有一个老顾客还提起这个呢，不过后来他还是在我们店买了鞋子，王女士，其实影响价格的因素很多，比方说设计、工艺、质量与售后服务等都会影响到价格，这就好象同样的菜不同的人做出来，味道就是不一样，所以虽然款式是差不多了，但我们品牌的特点是-----（强调自己的差异性优势）

导购员：是的，您真的探测细心，观察得这么仔细，您说的那家店有款鞋子的款式确实与我们的大同小异，氢月要的价格差别就是在设计上，其实，您知道款式设计好不好，顾客穿起来的感受会相差很多，您说是不是？这样吧，王女士，您穿一下就知道了，来，这边请！

情景９：颜色款式等方面我都挺满意，就是感觉价格高了！

导购员：张女士，我们以前也有老顾客这么说过，他们认为这款鞋子款式，色都很好，就是价格稍微贵了点，确实如果单看标价会让人有这种感觉，只是我人稍高的原因，是因为我们的设计新颖，款式时尚，软底软面穿起来舒适，所以顾客一般都很喜欢，买了也会经常穿，张女士，如果买一双鞋子穿起来不舒服，这样反而更不划算了，您说是吗？

导购员：（如顾客点头默认就迅速成交）那好，张女士，请稍侯，我这就给您开票。

导购员：确实，我承认如果单看价格的话，您有这种感觉很正常，只是我们价格之所以稍微高一些，是因为我们在质量上确实做得不错，我想您不希望买双鞋只穿几次就变形吧，好多浪费呀，您说是不是？

导购员：（如顾客点头默认就立即运用假设法请求成交）那好，请您稍等片刻，我立即给您打包！

情景１０：我每个月都来你们店，也算是老顾客啦，能优惠一点吗？

导购员：王女士，我知道您实经光顾本店，真的很谢谢您对我们的长期支持！但确实抱歉，我真的无法再给你降价了，这一点请您包涵，因为我公司一向采用的是实实在在的定价政策，不过王女士主您放心，我公司最近在搞老顾客加倍返还积分活动，我现在就将积分累计到您的卡里，这样您的积分累计到一定数额就可以享受我们的优惠活动了！王女士，请问您的卡号是--------（转移到顾客积分卡）

导购员：李女士，真的很谢谢您对本店的支持，作为老顾客我想您一定知道我们的价格一直非常实在，并且设计款式，材料，色，服务，其实这也是我们赢得很多像您这样的老顾客厚爱的重要原因。李女士，我们更希望真正对老顾客负责，这样您才会对我们的品牌更加满意，您说是吗？

导购员：（如顾客有点头默认等接受性行为就迅速建议成交）那好，李女士，这双是样品，我去给你拿双新的，请稍侯。

情景１１：我可认识你们老板哟，你给我再优惠点，要不我给他打电话？

导购员：哇，李先生，您是我们老板的朋友啊，既然是老板的朋友，价格部分您就放心好了，我们一定给老板朋友特别优惠价，这方面老总从我们一上班就特意交代过了。

导购员：呵呵，李先生，这真是让我为难了，您给我们老板打电话，老板还以为我们对他的朋友招待不周呢。其实我们老板因为朋友多，反民早就交代好几遍了，只要是他的朋友，都用这个优惠的价格，绝对不可以跟一般顾客一样，所以待会儿还得麻烦您，帮我在单个签个名（给顾客心理安慰，同时暗示顾客即使给老总打电话也是这个价）

导购员：呵呵，李先生，其实我们老板之前也特地关照过我们，因为怕太忙，招呼不过到朋友不好意思，反以特地交代只要是他的朋友，都要用这个最优惠的价格。因此刚刚给你的价格，确实已经是我们老板朋友才能享受到的价格了。

情景１２：顾客试穿很满意，可一看到价格就不买了

导购员：这位女士请留步，我看您穿这款鞋子很合适呀，请问是不是我什么地方介绍不到位，所以影响到您购买了？您可以告诉我以便我改进工作吗？（这是你最后的机会，如顾客说出原因就做针对性处理）

导购员：这位女士，请稍等！我发现您穿这款鞋子很好看，其实我们这儿还有几款鞋子，款式、色类似，但价格相对实惠，我拿给您看看吧，您买不买无所谓，反正您都来了，我也帮您介绍一下，来，您这边请------（找风格类似但价格稍低的款式继续做销售）

（五）、折扣异议处理

情景１：我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我吧！

导购员：对不起，张女士，赠品和积分都是在正常 销售的基础上额外给顾客的馈赠，就相当于您来我们这儿买东西，公司额外送给您的礼物，不过这些赠品也是我们公司特意为顾客精心选的，特别实用而且许多顾客都很喜欢，您平时可以-------（解说赠品以引民顾客思维）

导购员：张女士，真的很抱歉，不过铴的心我能理解，如果可以把赔品和积分换成现金当然更实惠，只是赠品确实是用业赠送给顾客的，昨天有个顾客也跟我提到这件事，不过后来还是选择要我们的赠品，毕竟您最关注的还是鞋子-------（述说优点）赠品其实只是志到锦上添花的作用，最主要的还是这款鞋子特别适合您，您说是不是？

导购员：真不好意叻，王先生，赠品是在正常价格的基础上额外给顾客的，赠品确实没有办法抵换折扣，这一点真是要请您谅解，不过王先生，其实最生果的还是这双鞋子很适合您，您穿起来-----（加上鞋子的卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，比如---（加上优点）

情景２：不打折，人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折？

导购员：王先生，我能理解您的想法，其实打折的原因很多，比方说每个公司会根据自己的库存，节庆及过季等状况，适时采取折扣形式回馈顾客，我们现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是统一价格，我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管何时到我们店，都不用提心价格不统一而有上当的感觉。

导购员：其实折不折扣主要是每个品牌采取的策略不同。我们不轻易打折是希望以实实在在的定价对每个顾客负责，这样才不会出现同样的鞋子有此人买的价格高，有些人买和价格低。因此不管什么时侯都可以放心地购买我们的鞋了，王先生，请问今天想看点什么呢？

情景３：你们公司现在打6折，以后会不会有更低的折扣？

导购员：王女士，这点您放心，我们品牌基于对顾客负责的态度，折扣把握上原则性比较强，绝对不会随便在折扣上乱做文章，目前新品6折也只是公司搞的店庆活动，之后会立即恢复原价，

所以您赶快抓紧时机下手吧。

导购员：王女士，这一点您放心，我们品牌在这方面比较规范，当然这也是对顾客负责的表现，如查我们乱打折，一天低地一天，即使鞋子您再喜欢，购买的时侯也不会有安全感呀，那以后还会有谁相信我们呢？您说是不是？所以，我们是绝对不会拿自己的信誉开玩笑的，您就放心购买吧！

导购员：王女士，这一点您放心，我们鞋子有实实在在的质量保证，折扣上的原则性也比较强，不会随便在折扣上乱作文章，除非是因为鞋子断码，过季清仓等原因，否则的话，顾客哪儿还有安全感呀？您说是不是？

情景４：刚买的鞋子折扣就提得这么厉害，真窝火，你们要赔我差价。

导购员：张女士，您有这样的想法可以理解，其实您也知道，我们这儿从来都不乱打折的，促销一定是有原因的，从您上次来到现在都快两个月了，您太忙可能没有注意到，您看，这些都是季末的鞋子，很多尺码都不齐了，并且现在买回去也穿不了几次，所以我们正准 备这几天上新款，我刚才还在想这两天给您打电话呢？

导购员：是的，如果是我心里肯定也会有些不舒服，所以我完全能体谅您的心情，只是您也别太在意，因为快要换季的时间了，这此都是我们一些卖剩的鞋子，虽然质量、款式也很好，不过大多数尺码都不齐了，也正是因为这个原因，才会有这样的折扣。

导购员，是的，如果我是您心里也会有点不舒服，不过您也别太在意，因为鞋子换季换得比较快，所以您感觉只是一两个月，不过对我们来说可是一整季过去了，您看，新货都已经到了，正新呢，我领您去看一下。

情景５：公司规定不打后就不能要赠品，可顾客就是两个都要。

导购员：我看得出来您很喜欢我们的赠品，只是真的抱歉，张女士，活动期间我们只能给顾客两种选择—折扣或赠品，其实我觉得这些赠品很好呀，如果在外面买得花-----钱呢，我建议您拿我们的赠品，因为我些赠品的用处很大------（强化赠品作用）

导购员：呵呵，真不好意思，我们这次活劝的内容就是让顾客选择折扣或赠品，其产我还是觉得折扣好一点，您不是因为这些赠品才买这双鞋子，最主要因为这双皮鞋您穿起来好看，您说对吗？

导购员：（顾客仍不愿意接受）看来您的确喜欢我们的赠品，那这样吧，如果这次活动完了以后，确实有多余的赠品，我一定给您留一个，然后打电话通知您来拿，您看这样好吗？（坚定立场，同时给顾客台阶，根据活动结束后赠品情况给在顾客电话）

情景６：与对面的那家店比起来，你们提供的贵宾优惠力度太小了！

导购员：张女士，感谢您对我店的支持，我会把您的建议反映给公司，针对像您这样的大顾客，可以给予特别的贵宾服务，即使不体现在折扣上，也可以增值在其他方面，您说是不是？张女士，请问您今天是想看看哪款鞋子------

导购员：是的，张女士，您的消费情况我清楚，您是我们的老朋友，我们一年都要见几次面呢。您的意见我会立即向公司反映，我相信公司也会重视这件事，因为像您这样的好顾客真是不多，所以您放心，张女士，只要公司政策一下来，我一定 第一时间通知您，真的很谢谢您，张女士，请问您今天是想看看哪款鞋子------

情景７：同样品牌的鞋子，你们卖得比附近----店（加盟店）贵

导购员：您说这种情况我了解，因为我们是公司的直营店，不管人员服务，店铺形象还是售后服务都由公司直接负责，所以在价格上确实要比加盟店稍微高一点，我相信这一点您也可以理解，您说是不是？

导购员：我这就要给您说明一下，真不好意思，我们跟加盟店不一样，因为这里直接由总部负责的专卖店，所以我们在从价格上确实不能与加盟店竞争，但在服务及管理上会更加体现我们的价值，我相信您买鞋子也不只是考虑价格一个因素，您说是不是？

六、成交

情景：如何快速成交？

导购员：（拿出定单或小票，看对方三秒钟）： “先生，我现在给您开单！” （语气肯定）

导购员： “先生，您现金还是刷卡？

导购员：  “请把名字签在这里。”

导购员： “你同意后。请在这里签字，写用力一点，因为里面有三份复写纸。”

导购员： “麻烦你确认一下”

导购员： “我要恭喜你做了明智的决定”

导购员： “麻烦你过来办一下手续”

导购员：“你是刷卡还是现金付账”

七、连带销售（案例）

导购员：“刘总，好久不见，今天刚到两个新款，真是不得了，您一定要看看，反正看看不一定要买。来来来，您这么有品位的人不看真的会后悔！”

刘先生:“真的这么好呀？那看看吧!”

导购员：“这是最新款的，而且我觉得您穿最适合!”

刘先生：“真的吗？”

导购员：“来来来，光看是看不出来它好坏，我帮你挑一款穿一下看看！”

刘先生：那好吧!

导购员：这样配是不是很棒？刘总，我建议您试穿看看，试穿才可以更加清楚，这样配真的是不得了的帅，反正试试不用钱，不试试真的 很可惜。

刘先生：喔，那好吧！

导购员：真的太帅了，简直是为刘总量身定做的一样，真是不得了！而且刘总，这鞋子要配这个腰带才好看，不然就失去它的风采了，要不我顺便帮您把这腰带也包装起来？这样试穿出去一定可以吸引街上所有人眼光！

刘先生：真的吗？那好吧，就帮我把这腰带也包装起来吧！

导购员：好的！只是刘总我想跟您再建议一下。

刘先生：什么建议？

导购员：我觉得刘总您应该多带两款鞋子！

刘先生：为什么？

导购员：因为鞋子要换着穿，不同的场合穿不同的鞋，才显出您的品位，要不，我多帮您选两款鞋子试试看，喜欢再买，反正看看不用钱的。

刘先生：那试试看!

导购员：这样配也很棒，是吧！刘总

八、收银

情景：如何对收银做到唱收唱付？

导购员： "您好,收您５００元""您好,找您25元,谢谢光临！"

导购员：“你好！ＶＩＰ会员卡有吗？（顾客说 “没有”）一共XX元，收你XX元，找你XX元。谢谢光临，请慢走！”

九、送宾

情景：如何对成交后的顾客进行心理辅导以巩固订单？

导购员：张女士，感谢您对我们品牌的信赖和支持，让我有机会为您服务。您真是一个博学多才的人，与您沟通很愉快，也让我学到了很多东西，真的非常期待您的再次光临！

导购员：张女士，现在客人有点多，您先坐一下或随意看看，有什么需要随时叫我，您看这样行吗？（如果顾客默许）

导购员：谢谢您的理解!

附１：售后服务

情景１：顾客在退货期内因款式等非质量问题而要求退货

导购员：王女士，您先不要着急，让我来帮您处理这个问题，请问您觉得这款鞋子什么地方让您不满意呢，您可以具体说明一下吗------

导购员（顾客说完后）王女士，是这样的，首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟，我明白您的意思了，其实这款鞋子在款式上的优点是------这所以如此设计是因为-------所以当您穿上的时侯显得------（导入卖点）

导购员：王女士，这是我的错，都怪我当时没有帮您把好关，这么热的天，让您来来回回跑了这么多趟，真是麻烦您了，这样吧，我们店昨天到了一批新货，我觉得有几款特别适合您，来，我仔细我给选 几款，请问您喜欢什么样的款式/色呢？（转化为换货上去）

情景２：按规定这种情况可以退货，但问题是鞋子已超过退货期

导购员：刘女士，这款鞋子确实超过了公司规定的退货期，不过考虑到您是因为现差原因，并且鞋子也保持完好，这样吧，我跟老板联系一下，看是否可以帮你换一款。

导购员：（与老板电话沟通后）刘女士，我们老板考虑到您这种状况决定破例给您换一双皮鞋，请问您想换一款------

导购员：刘女士，下那么大的雨还订烦您跑过来，确实非常抱歉！虽然鞋子超过了公司规公平的退换期限，但考虑到您是我们的老顾客，并且我们当初没有给您解释清楚，也有责任，所以破例给您换一件，刚好，我们老板刚进了一批新款，我觉得有几款很适合您-------

导购员：刘女士，出现这样的事情我也非常遗憾，如果是我们的责任，我们一定会负责到底，不过鞋确实已经超过退换期限，所以我们也非常为难，这一点还请您包涵。要不，您把鞋子放在这里，我联系厂家看看是否可以给您修补，然事我会尽快联系您，您看这样好吗？

情景３：顾客买的鞋子在包退期，但小票遗失却坚持要求退货

导购员：张女士，您别急，您对这款鞋子哪方面觉得不大满意呢？（倾听顾客想法）

导购员：张女士，都怪我当时没有给您说清楚，让您这么大雨天还往这里跑，是这样的-----（给顾管解释）您放心好了，只要是我们的问题，我们一定会负责到底，这鞋子真没问题，您就放心好了（如确属误解导购员可直接处理，让小票根本不成为问题）

导购员：李女士，销保小标是顾客购买的唯一凭证，没有销售小票就无法证明顾客购买的具体地点，所以也将给退换货带来不便，这也是零售行业的以惯例，这一点还要请您多多理解，要不这样吧，您先回去再找找，看放在什么地方，？您放心，只要是我们的问题我们都会负责到底（讲行业做法而不涉及顾客本身，然后快速引导顾客将注意力转移到“寻找小票”上）

导购员：李女士，确实非常抱歉，按照消费者协会的相关规定，如果顾客要办理退换货手续必须出不销售小票，所以我也很为难，但考虑到您是我们的老顾客了，我也真心想帮您，这样吧，如果您能有其他方法证明这款鞋子属本店销售，我可以请示一下经理，看是否可以给您持殊对待，您看这样行吗？

情景４：无法证明是质量问题，但顾客却要求退换，不解决不离店

导购员：（如沟通后责任确属顾客）真不好意思！王女士，您是我们的老顾客了，您也知道只要是鞋子的质量问题，欠一定会负责到底，不过，鞋子您带回去的时侯并非如此，而且就像您刚才所说，问题确实属于您穿的时侯没有注意而引起的，所以这样的问题不属于质量问题，确实让我们很难处理，不过我个人还是很乐意帮您，其实，这个问题解决起来也不麻烦，您把鞋子留下-------（帮顾客解决问题）

导购员：（如沟通后不能明确责任归属）是的，王女士，一双新鞋出现这样的状况，您肯定心里难受，这一点我完全理解，您放心吧，如果是质量问题，我们一定负责到底，这是我们的责任。只是您买的时侯也检查过鞋子，现在您也不知道这到底是怎么回事，毕竟这确实不是质量问题，所以真的很抱歉!不过我个人还是很乐意私下帮您，其实这个问题很好解决，您把鞋子留下-------（帮顾客解决问题）

导购员：（如沟通后顾客不予理会，坚持换货）王女士，您先别急，我现在请示一下公司领导，看怎么来帮您解决好这个问题，-------王女士，考虑到您对本店的长期支持，经理决定 这次破例给您换一双，以表示对您的感谢，经理还批评欠没有在您买鞋子的时侯仔细检查，这么大热的天让您跑来跑去，还耽误您的时间，确实不好意思！王女士，请问您还是要这种款的吗？

附２：ＶＩＰ客户管理

情景１：收集VIP顾客资料时，请顾客登记，可顾客不愿配合?

导购员：不好意思，王女士，为了我们更好地改进工作，请问一下，您对开我们的VIP卡有什么满意的地方吗？我是真心向您请教--------

导购员：（虚心求教，找出原因）哦，王女士，是这样的--------（回答问题并强调利益）

导购员：王女士，不好意思，因为您是我们的贵宾，我们也希望贵宾服务可以越做越好，能不能麻烦您告诉我，是什么原因您不愿意办我的贵宾卡呢？

导购员：不好意思，王女士，请问一下，是什么原因令您不想办我们的VIP卡呢？ 您能告诉我吗？因为我们希望可以为老顾客提供更多更好的服务，谢谢您。

导购员：（顾客说出想法）哦，王女士，是这样的-------

情景２：如何留下顾客的资料？

导购员：您好，我们推出购物满３８８元可以参加免费抽奖活动。您只要在电脑小票上写清楚您的身份证号码、手机号码及姓名，然后投入抽奖箱，我们将在９月２０日进行抽奖，如果中奖将会及时通知您。

导购员：大姐您好，我们正在搞一个抽奖活动，这是抽奖卡，您在背面填上您的资料，放入抽奖箱，我们月底开奖―――这是我们公司的一个小礼物（一条手帕），感谢您对我们工作的支持。

导购员：您好，我们这有一份调查问卷，填了问卷可现场获赠一份礼品。（问卷一定要简单，以选择题为主）

情景３：如何电话或者短信邀约VIP老顾客来店?

导购员：尊敬的------先生，为提高VIP顾客鞋服搭配知识，提升自我形象品位，我品牌聘请资深形象顾问为VIP顾客进行“个人形象设计”讲座，您是我们的VIP会员，我们真挚地邀请您参加！届时，我们的形象顾问将为您提供贴身的着装建议及时尚咨询，另有大量精美的时尚资料作为礼品相送，由于场地有限，该活动仅限我们的尊贵VIP会员参加！

导购员：尊敬的-----先生，您是我们的VIP会员，为回馈您对本品牌的长期支持，我店决定在本月5日举办VIP会员顾客专卖销售活动。您将得到市场最低的优惠折扣，该活动仅限我们尊贵的VIP会员参加，热诚欢迎您的光临！

情景４：店铺如何在特定日子，给VIP老顾客人性化的关怀?

导购员：尊敬----先生，明天是您的生日，我们-----全体成员感谢您一年来对-----品牌的支持，在您生日之际，我们诚挚地向您说一声“生日快乐”。----先生，您在生日当月可享受一次全场货品---折的特殊优惠，我们恭侯您的光临，我们愿为您提供最好的服务。

导购员：尊敬----女士，您是我们的----品牌的金会员，感谢您一年来对-----品牌的支持，在元旦即将来临之际，-----店全体员工诚挚地祝愿您身体健康，宏图大展。本店特为您准备实用精美的礼品数份，欢迎您在方便的时侯来领取。