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武六锋:小微企业如何扩张之二—— 客户最喜欢的是被套路
2018-04-11 2742

当接到美女李雪的电话时,我着实兴奋了一阵,因为这次项目是一家叫碧足苑的足浴中心,是地地道道的服务业,做惯了动辄咨询费用数百万的大项目,很想尝尝小鲜。正如吃多了大餐,很想品小吃一样。

碧足苑的现状很简单,李洪博李总介绍说:一年企业纯利70万,员工16人,经理1人,员工几乎没有流动,25%的员工月工资6000-8000元,50%的员工月工资8000-10000元,25%的员工月工资10000-12000元之间。

李总要解决的问题是:员工工资不低,但员工动力不足,近三分之一的员工持有公司26%的股份,但部分起不到股东的作用,没有正能量,还满满的负能量。

我没有多想,只是觉得这两个问题解决起来应该就是小儿科。


入驻碧足苑之后,在李总的安排下,我体验了一次服务,访谈了6个员工。发现了企业的三大问题:

其一,员工干好干坏一个样。员工都是老员工,来自不同的公司,技术水平参差不齐,可是称谓没有什么不同。

其二,员工干多干少一个样。技术水平不同的员工,服务的客户数量不同,但待遇并没有什么不同。

其三,企业做事缺少套路。什么是套路?就是流程。比如公司内部股权分配,因为没有什么套路或者流程,员工即使拿了股权也不知道珍惜,因为拿的时候本来也没有什么门槛。这不仅让我想起叶公好龙的故事。叶公喜欢龙,在家里,墙壁上,柱子上,到处是龙,龙听说了,来看叶公,叶公吓得躲到床底下。叶公好龙的故事中,龙的错误错在龙做事缺少套路。 碧足苑要想做大,必须要学会套路,没有套路,类似的错误还要重犯。古人云:从来深情留不住,自古套路得人心。这是古人留下的生意经,也是千古至理。


顾问为碧足苑做了四件事,目的是改变人的思维:

其一,定位了公司使命。

企业使命:用技术养生。足浴的本质在养生,可是如果员工经络不知道,穴位不知道,只知道嘴巴甜一点,态度好一点,是不能长久的。经过研讨,从公司使命角度居高临下定位商业本质,得到了大家的一致认可。

其二,解决了员工动力。为什么员工没有动力?没有比较,便没有动力。饭永远是抢着吃才香。于是设计了日PK、周PK、环比超额奖,现场讨论看,员工积极性大增。

其三,改变了员工称谓与待遇。员工的称谓应该客户给予,于是设计了让内部客户与外部客户分别对员工进行评价,从而给员工分三级机制(内部评价与客户评价各占一半比重)。三级员工的待遇分别业绩提成方面直接体现出来。

其四,设计了动作套路、产品套路与股权分配套路。在员工行为方面,设计碧足苑企业管理手册,将每个岗位都按动作设计成了规范的套路;在产品方面,将简单的足浴设计成了足浴、足疗、放松三大套路,足浴13式、足疗30穴、放松7式,一个足浴设计出了50大要点,相当于50个套路。在股权设计方面,设计了严格的股权进入与退出机制,提出了企业内部股权禁售期、行权期等概念,直接把股权与公司绩效考核捆绑。这就是套路,明明白白的套路。(两套方案,一套套路深,一套套路浅)。

碧足苑项目思考一:小微企业要扩张首先要解决老板问题。小企业看眼前,重短期利益,是结果思维,能盈利就好,而大企业,看长远,重长期利益,是过程思维,品牌好才好。这两种思维,是矛盾的,可是企业家不理解,因为用结果思维创业成功了,所以想把结果思维用在企业做大上,这就是中国捆绑式管理经常讲的企业家创业成功陷阱。几乎99.9%的企业家都会陷入创业成功陷阱,这也是全世界都只有不到0.1%的企业做大的原因。流程就是套路,套路对企业很重要,因为客户最喜欢的是被套路,正如中国东莞著名的“莞式服务”,为什么中国闻名,因为服务的整个过程全部是套路,这才是服务业的精髓。小微企业最缺的就是套路。而小微企业的老板99%都不重视套路。

碧足苑项目思考二:小微企业要扩张其次才是解决员工问题。员工问题无非是能力、动力与机制问题。这一方面,一定是用客户思维去思考,引入客户评价机制,如麦当劳肯德基的无名客户暗访机制。正如中国明明知道加入WTO是与狼共舞,为什么还要加入WTO一样?说得明白一点,借外力,改内力,只有与狼共舞,中国人才能变成狼。


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