6月13日，由执惠主办、主题为“破局 立势”的第二届CTCIS“中国文旅大消费创新峰会”在北京国际会议中心举办。途牛旅游网CEO于敦德应邀出席峰会，并发表《休闲度假模式创新》主题演讲，深度解读了途牛在过去10年参与和见证在线休闲旅游行业发展过程中，坚持“以客户为中心”所做的种种创新。

摒弃“以购物为中心” 通过高体验获取更多收益

在演讲中，于敦德以途牛一款北京出发的“斯里兰卡6晚8日游”产品为例，强调建立“以客户为中心”这一正确价值观的必要性。

目前，这款北京出发的“斯里兰卡6晚8日游”产品已服务出游人数超过2700人，点评人数超过1050人，产品满意度高达100%。“在途牛170多万种产品中，获得100%满意度的产品屈指可数，这与其导游和领队完全站在客户立场上去提供服务、提升客户体验分不开。有意向出游斯里兰卡的用户在看到这样高的满意度和超千人好评后，尽管产品价格可能稍高，却不会影响用户去体验这条人气线路。”

于敦德表示，在线上线下获客成本都高涨的当下，途牛希望通过好的体验、好的产品来留住客户，促进客户多次消费，而不是做一锤子买卖。

“跟团游诟病多，这既是挑战，又是一个机会。如果我们能够做好跟团游的体验，那不就是很大的创新?”于敦德认为，跟团游体验之所以较低，与出游服务中“以购物为中心”的错误价值观有很大关系，且目前这一价值观在行业中占据主流。“目的地接待更多的是想获取当次收益，对于他们而言，不存在复购收益。”

在“以客户为中心”的价值观引导下，零售商更希望产品让客人满意，提升客户复购率，从而获得更高收益。“客户获取成本越来越高企的情况，倒逼零售商必须正视客户复购，如果不能提高复购，就没办法取得领先优势。”于敦德说。

在他看来，“以客户为中心”强化客户体验可以带来三大收益：一是口碑收益，帮助旅游产品不用花任何广告费便可以排在产品前列，以便让更多客户选择;二是定价权收益，高满意度产品匹配高价格获得更高毛利，而不需要低价竞争靠购物赚收益;三是复购收益，客户不流失意味着单客户价值的提升。