序号

项    目

内            容

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服务意识

一、职业分析：医院需要什么样的员工？

二、案例鉴赏：“谁给我发工资”的启示

三、员工的角色定位

  1、医院的代言人2、信息的传播者3、服务大使 4、沟通桥梁

四、优秀员工应具备的心态

  1、积极的心态 2、学习的心态  3、服务的心态4、感恩的心态

六、优质服务意识

七、礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚

八、追求卓越服务：1、用心服务 2、快乐服务 3、获得患者好感的五大要诀

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礼仪的作用

礼仪与优质服务：内强个人素质，外塑单位形象

礼仪不是虚假的面具，而是发自内心的真诚

3

职

业

形

象

塑

造

表情礼仪

一、医护工作者应塑造怎样的形象？首因效应、亲和效应

二、微笑服务的魅力：

微笑的秘诀和技巧，微笑的三结合（眼睛、语言、身体）

三、目光交流的方法：活用眼神与患者进行交流、看的禁忌

仪容仪表

一、工作人员仪容规范：发型发式、面容修饰

二、制服着装的基本原则和禁忌

三、自我形象检查表

仪态礼仪

站姿规范：1、站姿要领      2、站姿禁忌      3、站姿练习  

二、点头致意、鞠躬致意

三、坐姿规范：1、常用坐姿      2、坐姿禁忌      3、坐姿练习

四、走姿规范：1、行走要领      2、行走禁忌      3、走姿练习

五、蹲姿规范：1、蹲姿要领      2、蹲姿禁忌

六、常用手势与规范

引导手势的方位与手位

展示物品及资料的递接

手势禁忌

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服务语言礼仪

一、医护人员语言规范意识的培养

口齿清晰、语音标准、语调柔和、语气正确、用词文雅

二、服务敬语与谦语：

1、得体的称呼 2、欢迎语 3、问候语 4、告别语 5、道歉语 6、致谢语

三、医护工作规范服务用语训练：解释、指导、嘱咐、关怀

四、服务忌语

五、电话礼仪

1、医院常规电话接听的规范

2、电话的转接和电话记录的要求

3、医护人员的手机礼仪

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服务接待礼仪

1、接待的规范——主动、热情、耐心、周到

2、待客的“三到”和“三声”、“三S原则”、接一顾二招呼三

3、介绍、握手、名片礼仪

4、引领、拉门、进出房门、上下楼梯、进出电梯、礼遇客人的礼仪

5、注意细节：请客落座、端茶送水、助臂礼仪、助挂礼仪

6、礼貌送客

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有效沟通

一、人际交往与沟通的基本原则

1、沟通的基本理念：（1）双向 （2）反馈 （3）同理心 （4）共赢

2、白金法则：“以对方为中心”

3、人际交往3A原则：（1）接受  （2）重视   （3）赞美

二、有效沟通的技巧

1、沟通的基础：尊重——自尊和尊重他人

2、倾听的重要性：学会倾听——怎样才算有效倾听？ 

3、说的技巧

（1）说话不当是造成患者不满并导致投诉的主要原因

（2）说什么？交谈话题的选择，交谈的禁忌。 

（3）怎么说？用患者喜欢的句式说，使用积极正面的语言 

4、有效赞美——送人玫瑰，手留余香！ 

三、异议和报怨的处理

1、正确认识异议

2、处理患者异议应遵循的原则

3、处理患者抱怨的程序与技巧

——将每一句抱怨转变为改善工作的一面镜子

四、同事之间的和谐共赢——通往明星员工之路