客户：中国银行四川分行内江支行 地点：四川省 - 内江 时间：2013/5/8 0:00:00 第一板块：银行员工优质服务训练之服务意识篇 一、新员工角色定位的重要性。 二、银行服务不仅是用嘴，而且要用心。 三、钓鱼理论：要想钓到鱼水，请问鱼吃什么？ 四、服务意识决定服务行为，服务行为决定服务结果。 五、如何培养服务意识？ 六、解决服务态度首先解决做人处事态度，此态度正确了，服务态度才能正确。 案例分享 1、案例：服务意识正反案例分享。 2、案例：客户在银行反复存1分钱，到底是谁在为难谁？ 第二板块：银行新员工优质服务训练之仪容、仪态、仪表篇 银行新员工仪态篇 项目一：银行新员工服务微笑、目光、肢体语言训练 项目二：银行新员工服务站姿训练 项目三：银行新员工服务走姿训练 项目四：银行新员工服务坐姿训练 项目五：银行新员工服务蹲姿训练 项目六：银行新员工服务鞠躬礼训练 项目七：银行新员工服务递物、接物及服务指引手势训练 项目八：银行新员工服务标准手势四部曲 项目九：银行新员工服务招迎手势五部曲 项目十：银行新员工服务综合通关训练 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范、分组练习、现场模拟演练、讲师点评） 银行新员工仪容篇 1、微笑应成为柜员的“常规表情”——面带三分笑，礼数已先到。 2、微笑是无价之宝——分享《水知道答案》。 3、目光、眼神——柜员服务目光礼仪规范 银行新员工仪表 1、“首应敁应”即第一印象 ——客户永远不会给你第二次机会重新建立你的第一印象 2、发型、面容、化妆、饰品、制服、衬衫、工牌、领带、鞋袜等规范要求 ——得体职业形象让您价值百万 3、女士着装六大禁忌男士穿西装“三个三”原则 案例分享： 案例一：赵薇的日本军旗事件 案例二：民航空乘人员的仪表礼仪 第三板块：银行新员工优质服务训练之标准化服务篇 银行新员工服务礼仪标准 第一步：举手示意客户礼仪 ——按下叫号器 ——如无客户应答怎么办？ ——当见到客户时怎么办？ 第二步：示意入座礼仪 ——站立基础上，身体微微前倾15度，并配吅礼貌用语。 ——客户入座后，柜员方可落座。 ——如客户不愿意坐下一直站立，柜员应该怎么办？ 第三步：办理业务礼仪 ——与客户交流时，注意眼睛、表情、微笑服务。 ——业务办理中该使用的文明用语有哪些？ ——双手递交单据需要注意。 ——需要客户签字时需要注意事项。 ——办理现金或其他业务时需要客户输入密码需注意。 第四步：送别客户礼仪 ——业务完毕，双手递送单据，并微笑询问。 ——请客户为自己服务估分是的礼貌用语。 ——双手交握在台前平放，等待客户清点数据及单据。 ——站立且双手前握，身体前倾30度送客并配吅礼貌用语。 三、银行新员工常用基础礼仪 银行新员工服务会面礼仪：称呼、介绍、握手、名片 银行新员工服务陪客走路礼仪 银行新员工服务迎客礼仪送客礼仪 银行新员工服务电话礼仪 银行新员工服务电梯礼仪：有与人负责电梯无与人负责电梯 银行新员工服务礼仪六流程 （一）迎接：站相迎、诚请坐 （二）了解：笑相问、双手接 （三）办理：快速办、巧提示 （四）推荐：巧引导、善推荐 （五）成交：巧缔结、快速办 （六）送客：双手递、起立送 第四板块：银行新员工优质服务训练之高效沟通技巧礼仪篇 一、影响沟通敁果的因素分析 二、银行新员工人员实用职场沟通技巧 （1）、学习了解客户心理沟通层次图 （2）、解读不同性格顾客采用不同沟通模式 （3）、压力下客户通常四种沟通模式再现（现场角色扮演） 三、营造沟通氛围 四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治” 五、聆听对方核心需求 六、深入对方情境 1、探索客户心理冰山 2、进入客户的心理世界（聆听不观察） 3、如何站在对方立场进行沟通 4、进入对方心理舒适区 七、高效沟通六部曲 1、营造氛围 2、理解共赢 3、分析策划 4、提出方案 5、认同执行 6、实施检查 第五板块：银行新员工优质服务训练之客户投诉处理技巧篇 一、客户抱怨投评心理分析 （1）、客户抱怨投评三大需求 （2）、产生不满、抱怨、投评的三大原因 （3）、客户抱怨产生的过程 （4）、客户抱怨投评类型分析 （5）、客户抱怨投评的心理分析 （6）、客户抱怨投评目的与劢机 二、处理客户投评宗旨：客户满意最大VS银行损失最小 三、处理客户投评的要诀:先处理感情，再处理事情 四、客户抱怨投评处理的三明治技巧 五、客户抱怨投评处理的六步曲