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林长青:《酒店管理》领班管理员工的工作操作标准
2016-01-20 17165

培训要点:

1.制定员工工作标准,掌握管理员工工作安排;

2.评估员工工作标准应用情况,提高员工工作效率;

制定员工工作标准:

一、接听电话标准

1、铃响三声之内用标准用语接听电话;

分时段问候(早晨、你好、晚上好)+店名+自已姓名+主动询问帮助

2、询问顾客姓氏,并称呼;

3、询问顾客位数、大概到达时间和联系方式;并知会我们将等多十分钟;

4、重复顾客的预定,等顾客收线后再轻放电话;语句清楚、语调轻快;

二、迎客带客标准

1、顾客走到前方约七步距离需点头微笑示意,并走前两步欢迎顾客的光临,询问顾客是否有订座;

2、如有订座,及时查询订座本与顾客确认;

如果没有订座,询问顾客就餐人数并根据营业状况即时安排;

3、带客过程中保持适当距离并作交流;

4、走到台前,咨客应与服务员交接;

5、服务员称呼并欢迎顾客,拉凳并礼貌示意顾客入座;

三、奉茶标准

1.全日每市要替顾客上第一轮热茶和饭后礼貌茶;

2.每次开茶,必须保持茶具清洁、无破损

4.茶叶品种统一供应:普洱、寿眉、铁观音、香片、菊花;

四、上毛巾标准

1派毛巾并提示客人小心热;

2客人用完后用卫生夹收走毛巾,并用毛巾船上毛巾;

3中途需要换或加添毛巾,不可空手添,要用毛巾盘及毛巾夹;

4收拾用完的毛巾仔要使用专用胶框

备注:  清洗毛巾仔一次不可超过40条,最少30条

        要保持清洁卫生的感觉,用1:99滴露消毒

严禁使用毛巾当私人用途及清洁用途

五、席巾使用技巧

1、A级店午晚两市使用席巾、B级店晚市厅房使用席巾,其余时段不使用

2、折型或套席巾圈(推荐)

3、服务员应正面顾客,双手将席巾压在苏菲碟下,并使用礼貌用语;

4、不可用作私人及清洁用途;

六、洗手盅使用标准

1顾客有需要用手进食之菜肴时,一律要跟洗手盅,以便顾客洗手之用;

2洗手盅统一用60度暖水加两半片柠檬片,加茶胆调至透明的浅黄色;

3上洗手盅数量:A级店2位壹盅,B级店4位壹盅

七、倒碗仔水技巧

1.  主动协助顾客将台面之洗碗水清理-----倒入手中托盘的洗手盅内

2.  礼貌地知会客人:我们的餐具都已经三次消毒,请放心使用;

3.  严禁将水桶(洗手盅)置于台面上让顾客倒水;

八、上菜服务标准

1、由服务员协助传菜员上菜,传菜员不可以自行上菜;传菜员和服务员交接菜名;

2、服务员知会顾客、移位、上菜;如是转盘,转到主宾位;

3、服务员后退半步,报菜名并以手势示意请顾客慢用;

4、上第一道热荤菜后,在客人没有点主食的情况下,主动询问客人是否需要白饭或白粥;

九、分汤标准

1、秀汤----把汤放在转盘边上或桌子中央,报汤名并征询在一边分好再上;

2、上汤料---汤料一定要分类摆放,并且不能带汤,上桌时跟一碟酱油;

3、第一轮没分完的炖汤必须用钢锅隔水慢火补温;

4、分完的汤必须告知顾客,汤已经分完

备注:--落单后,必须预备餐具并用卡式炉煲热,因为热汤碗能保持汤的味道;

--例汤的名字:称为“老火汤”

--例汤的汤渣:称为“汤料”

--如是翅汤须在第一轮将鱼翅平均分完;

十、分鲍鱼标准

1、落单后需预备GAS炉、8寸圆碟放在餐车备用;

2、鲍鱼必须堂做------在厅面当着顾客用日本砂煲将鲍鱼再煲热;

3、原只鲍鱼必须位上;

4、做法:先大火热煲,煲热后倒入熟油转中火、放鲍鱼,鲍鱼两面各煎15秒,再倒入鲍汁,翻动并烧至起泡、关火;将鲍鱼及西兰花分在圆碟;淋三分更鲍汁,避免鲍汁滴在碟边,并征询客人意见,是否需要留一翅碗鲍汁捞饭;

十一、主动服务标准

1、主动为带小童的顾客拿取BB凳,并提意坐在适当安全位置;

2、主动拿取衣套将顾客挂在餐椅背上的衣服套上,避免沾污。

3、并主动提示顾客保存好衣服内的贵重物品;

4、主动给有需要的顾客提供披肩,示意并帮顾客披上;

5、主动为客人的提包锁上锁链,并套上衣套,避免沾污;

6、主动帮助带有大件行李的顾客;(小件物品一般比较贵重,必须先征询顾客的意见是否需要协助)

7、主动为行动不便的顾客提供相应的服务,如搀扶、推车等;

十二、避免意外发生工作标准

1.所有电磁炉如需要加地拖线,一条线只可用一炉,避免超负荷造成危险;

2.用完的卡式炉气罐,不可弃置在下栏盘内或高温的地方,避免爆炸;

3.拖地时,要摆放“小心地滑”牌提示顾客,并即时拖干地面;

十三、避免骚扰顾客标准

4.  当有同事在和顾客交谈时,应等他们交谈完毕后方可上前与客或同事交谈;

5.  收摆餐具时注意轻拿轻放,避免噪音;

6.  转换台板时,台板落地要注意轻落,减少噪音;

7.  所有台面一定要离地运走;

8.  当顾客在交谈时,不能打断顾客而造成骚扰;厅房顾客在密谈时,服务人员应适当回避;

十四、粥、饭标准

1、白饭:由传菜部负责煲白饭,一律用电饭煲煲饭(节假日加量预备)

2、煲饭程序:---大煤气煲放一条甜玉米,电饭煲放半条甜玉米;

---先把玉米掰开,玉米与心一起与米放入锅内煲至饭熟,挑出玉米心;

3、装白饭、白粥注意不可太满、以8分满为标准;

4、不可压饭,用塑料公碗装8分满,扣入饭碗内,注意保持松软。用味盅撒五、六粒熟黑芝麻;

5、上白饭要跟饭盖,落台后方可起饭盖;

6.白粥:一律跟底碟及匙更,位用粥配送3寸碟装罗卜仔,例上粥配送4寸碟装罗卜仔并配汤勺;

7.白粥、白饭要保持热度;

8.茶市、午市或加单的汤粉面,厨部见单即煮。晚市在单尾出;

十五、外卖食品处理标准

1.顾客堂食剩余之食品带走时,服务员要协助顾客将食品装入盒后放进打包袋给顾客拎走

2.特价食品、酒水只限堂食,整份拎走按原价收费;

3.纯外卖不收加一,按厅房价收费

4、外卖时用一次性的筷子、匙更及饭盒;

十六、清台标准

1.客人进食中,及时收走空的餐具,并及时更换骨碟;

2.顾客叫埋单前一定要清台(收餐具先玻璃器皿、然后由大后小)

3.清台前,主动推介公司甜品,然后上礼貌热茶;

4.清理餐具时必须咨询顾客是否需要,方可收起;

5.清台时一定要使用托盘;(严禁把下栏盘放在台面上收餐具)

6.待顾客离座后,方可将托盘放在桌上或转盘上收拾;

十七、埋单标准

1.顾客叫埋单   ---致谢并检查茶介和勾单;

---同时询问顾客是否有贵宾卡、赠卷和泊车卡;(如有赠卷,告知顾客使用赠卷的最高限额是结帐金额的50%)

  ---询问顾客的结帐方式(现金或银行卡);

  ---再次致谢并告知顾客马上打单;

1.打单------采用先找钱的方式,找钱后由收银在帐单上用红笔标注找赎的金额;

             埋单人取走埋单本之前和收银确认找赎金额;

3.埋单------走到埋单的顾客身边,弯腰致谢并报单额,收钱后即场找赎;

             再次致谢、离开;(如遇顾客起身要走,必须先送客,待客人离去后还单给收银)

备注: ---除非顾客要求,否则不可主动提供发票;

---为了提高埋单效率,不可一次超过三张结账本;

十八、送客程序

1。顾客离座时要帮顾客拉椅,并提醒顾客带齐物品

2.  如顾客带有大型物件,应主动帮助顾客提到电梯口或车旁;

3.  要送顾客到大门口或电梯口并帮顾客按电梯;

4.  任何部门的同事遇到顾客离开,都要主动并礼貌地与顾客道别;

“多谢晒,慢慢行”或“多谢,欢迎再次光临”

十九、员工之间默契

6.  为了提高服务效率,不可超过两名同事同时上前招呼;

7.  由当台服务员询问并记录顾客意见,其他同事不可重复;

8.  由部长级以上同事负责处理顾客意见;、

9.  凡叫起的菜式,全单每栏左上角写“叫”字表示,避免出错(未标记的视为即起)

二十、托盘运用技巧

1、传送、收拾任何餐具食品必须运用托盘

2、不准摆放托盘在地下确保卫生

3、传菜部一律使用长方形托盘,楼面一律使用圆形托盘

4、出品部使用不锈钢盘

5、托盘清洗不准用漂白水或热水冲洗及过洗碗机(使用50摄氏度以下温水及洗洁精)

二十一、转盘使用标准

1.转盘及转盘垫要保持清洁

2.搬运转盘时不准将转盘沿地滚动搬走

3.直径1.6m台面及以上,一律要上转盘

4.清洁转盘先用毛巾清抹,再用喷壶喷洒清洁液,最后用无毛棉布清擦

二十二、台布使用技巧

1、台布要保持清洁,破损及有斑渍不能使用

2、不可将台布反转铺

3、应使用春卷式包法收拾台布,收拾台时注意把牙签捡起,避免戳穿台布,造成台布破损;

4、台布不可用作私人或清洁用途;

二十三、

2.特别注意:台面上只有苏菲碟、垫、席巾、其余餐具必须客人入座,为客人消毒碗筷后方可上台

二十五、标准手势

1.  筷子、匙更、分更、公勺;要握尾端

2.  骨碟-菜碟:手指尽量避免接触碟面(大母指在碟上,其余四指在碟下)

3.  碗、茶杯、手指不可接触餐具内侧

4.  水杯:要拿杯脚位置

5.  红白酒杯、白兰地杯:要拿杯底及杯脚之间位置

6.  各类瓶、罐装汽水及酒类不可拿瓶颈(正确要拿瓶身并使商标面向客人)

7.  各项餐具要保持清洁:不清洁时不可上台,破损时不能使用

二十六、茶芥收费标准

1.大堂每位3元、厅房每位5元

2.小食(芥):A级店素4元/份、荤8元/份,3.  B级店素3元/份、荤6元/份

二十七、酱料收费标准

1、全日茶市奉上辣椒酱(用细碟上)

2、所有酱料:用相应酱料碟/碗盛载

3、椒丝、生熟蒜、葱花、芫茜一律用翅碗盛载,4、  下单收费5元/碗

5、支装日本芥辣每支15元、每碟3元,6、  XO酱每碟10元

7、皮蛋、鸡蛋每只3元,8、   皮蛋用骨碟盛载;

二十八、折毛巾标准

1.全日每市毛巾用三角型折法;

2.毛巾放入热巾箱内必须用三角型折法

3.毛巾箱采用先进先出(左进右出)的方式,保持毛巾热度

二十九、生果收费标准

1.午、晚市免费提供第一轮生果,高级部长以上可加送第二轮生果,第三轮收费;

2.大堂生果每碟18元,厅房每碟28元;

3.特价时段和茶市不提供;

4.厅房生果盘一律用果叉,散台用花签;

三十、其它标准

3.  脏家私应分类快拿轻放入下栏盘,避免整盘倒入,造成损耗;

4.  当顾客享用辽参、百灵茹、大元贝、原只鲍鱼时必须预先上刀叉;

5.  火锅炉上台时,必须用不锈钢盘垫底,避免受热过度转盘爆裂或桌面损坏;

6.  不可在营业场所大声喧哗;

7.  员工如需离开工作岗位,一定和本区主管或同事交接;

8.  作好下班前的交接工作,并由本班主管集中点名下班

9.  除女生化妆用的小包除外,所有员工不得携包入场或离场;

10.当顾客同时点有火锅和小菜时,应尽量将火锅及生料放在桌面,以增加客人食欲;

11.所有茶介、菜式、酒水、收费酱料等,均需落卡底;所有漏单金额由本人承担;

12.凡刺身食品:第一轮按酱料标准配送,如另加需落单收费;

13.生蚝刺身:要每位跟叉;

14.如有汤羹翅类:必须预备公筷、公勺、底碟、汤碗、餐巾放在分菜车内

15.木瓜炖翅、木瓜官燕、木瓜雪蛤、酿蟹盖、法式局贝壳类、布甸必须要跟长钢更;

16.原只大闸蟹要跟蟹剪、蟹针及姜茶、一次性手套;

17.龙虾、蟹类,由传菜部跟蟹钳;

思考:

1、以上标准哪些您企业可以应用,请灌输给员工,并形成自己企业员工服务标准?定期评核员工应用情况?

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