《构筑阳光心灵 助力健康型营业厅班组EAP建设与管理》 【课程背景】 全业务竞争形势下，市场竞争的压力给员工的心态造成了较大的压力； 衢州移动营业厅班组员工平均年龄趋于年轻化，精力充沛，性格活泼，但承受压力、舒缓压力并释放情绪的能力较弱； 来自客户的不认同，不理解，工作与生活的冲突与平衡…… 诸多迹象表明，针对一线班组员工压力的舒缓，打造身心和谐的高满意度员工，刻不容缓。 引入EAP计划，是提高员工个人绩效和组织整体效能，解决职业心理健康问题的最优方案。 员工帮助计划（Employee Assistance Programs,简称EAP）可谓是心理学、社会学、组织行为学、经济学、管理学等多种学科理论知识的交叉集成。就本质而言，EAP以应用心理学为技术支撑，最终的落脚点为管理学。 通过实施帮助计划，可以： 提升员工满意度，降低员工离职率，降低企业运营风险； 吸引和保留企业核心人才，增强企业的竞争力； 增强员工的归属感和自豪感，提高工作激情与工作效率； …… 在营业厅班组层面，如何通过健康型营业厅班组EAP建设与管理，解决班组成员心理的困扰，成为阳光班组团队的成员？ 《构筑阳光心灵 助力健康型营业厅班组EAP建设与管理》课程，以EAP建设流程为依据，关注班组长EAP建设专项技能和现场员工关爱管理能力，提供系统解决方案。 【培训目标】  掌握EAP基础知识，通过EAP实现员工层面和企业层面的目标  导入健康型班组建设流程，班组长掌握EAP建设的主要流程和内容，实现营业厅班组的EAP建设  提升班组长职业心理健康、沟通能力等方面的能力，实现班组长在EAP建设中的专项技能提升  构筑阳光心灵，以现场员工关爱管理为导向，打造健康型和谐班组 【培训特色】  主题演讲：以课程主题为红线，讲师激情演讲，让受训学员有所知，有所思，有所感；  案例分享：大量切题的案例——经典案例或讲师实践中亲身经历的典型案例，让学员感同身受。  问题讨论：培训过程中提出一些问题，学员进行讨论，观点碰撞，脑力激荡，激发学员参与热情，鼓励学员深入思考，并在讨论中获得真知，在碰撞中提升能力。  故事启迪：培训过程中暴出一些职场故事和人生故事，故事不仅十分切题，引人发笑，让学员在笑声中得到启迪。确保整个培训过程气氛良好，引人入胜。  互动游戏：为了实现良好的培训效果，培训过程中穿插游戏，游戏注重团队合作。不仅能调节气氛，更加注重学员对主题的理解和认识。  录像图片“助演”：确保课程达到启迪心灵作用，准备大量的图片录像，在培训过程中，适时展示主题密切相关的图片，帮助学员理解培训主题，而且更直观，更吸引眼球，并具有更强的视觉冲击力。 【培训对象】  营业厅班组长 【培训天数】  2天（其中：EAP建设1.5天，班组长现场管理0.5天） 【课程大纲】 第一部分：EAP解析 第一讲：EAP的基本要素  管理层的支持  职能部门的支持  明确的政策与程序说明  保密 第二讲：EAP的预期目标  员工个人层面  促进员工身心健康，指导其提高生活品质  帮助员工解决工作、生活中各种心理困扰  帮助员工缓解压力，降低压力对自身的负向作用  推进员工的良好人际及工作和谐关系  促进员工家庭和睦，改善夫妻和亲子关系  促进员工工作与生活的平  协助员工自我成长，引导生涯发展  组织整体层面  丰富福利制度，满足员工不断变化和提升的需要，特别是心理层面的需求  优化组织承诺，增强员工在组织中的幸福感受  提高员工各项满意度指标，增进员工的向心力和凝聚力  改善组织氛围，提高员工士气  降低各项关联管理成本，如离职率、缺勤率、意外事故率所导致的损失等  通过对心理变量的干预改善组织绩 第三讲：EAP的导入程序  明确负责EAP的职能部门  构建EAP建设推进小组  明确EAP建设短期、中期和长期目标  建立员工帮助系统  实施前：规划方案与相关准备工作  实施中：宣传促进、服务形式等  定期汇总评估 第二部分：健康型营业厅班组EAP建设 第一讲：健康型组织构成要素  满足员工多层次的需求  关心员工的自我发展  关注员工的自我成长  让员工与组织共同成长 第二讲：健康型班组认知  健康的心理状态  组织的发展心态——竞争心态、管理心态  员工的成长心态——职业心态、认知心态  创新的组织文化  成功的胜任特征 第三讲：班组长EAP建设的主要内容  员工心理测试  家庭功能方面——行为控制、情感反应  交往焦虑方面  自我效能方面  职业倦怠方面  精神抑郁方面 案例：EAP心理测试问卷  EAP宣传  职业心理专题与海报  员工内部沟通会  开辟EAP主题墙  构建EAP内部培训体系  情绪与压力管理  客户心理剖析  职业心态与职业健康  阳光心态塑造  搭建员工成长平台  全面建设员工成长平台  全方位关注员工成长  鼓励员工自我成长  持续真情服务员工  定期解答员工咨询 案例1：职业压力咨询 对于客户的心理认知存在误区，不能和客户进行良好的沟通，怎么办？ 案例2：家庭关系咨询 工作繁忙，无暇顾及家庭，家庭危机深重，家庭矛盾加深，怎么办？ 第三部分：班组长EAP建设专项技能提升 第一讲：职业心理健康  职业心理亚健康  职业慢性疲劳症  职业倦怠  上班恐惧症  职业心理亚健康应对方法  精神放松法——意境冥想  有效合理安排时间——制定计划  适度运动——积极、健康  个人理想与现实——目标期望值的调节  过度的个人责任感——环境与心理协调  组织管理因素——自我认知与自我定位  建立职业兴趣——强化职业情感  切合实际的职业目标——做力所能及的工作  针对性学习——目标定位  拓展交往圈——创新工作 第二讲：沟通能力训练  高效沟通  事前准备  确认需求  阐述观点-FAB原则  处理异议  达成协议  共同实施  赢在“影响力”  人际关系法则一：不批评、不责备、不抱怨  人际关系法则二：给予真诚的赞赏与感谢  人际关系法则三：引发他人心中的渴  人际关系法则四：给予真诚的赞赏与感谢  人际关系法则五：经常微笑  人际关系法则六：记得别人的名字  人际关系法则七：聆听。鼓励他人多谈自己的事  人际关系法则八：谈论他人感兴趣的话题  人际关系法则九：衷心让别人觉得他很重要 第三讲：压力与情绪管理  压力纾解策略  时间的压力与舒解策略  工作的压力与舒解策略  变化的压力与舒解策略  人际的压力与舒解策略  冲突的压力与舒解策略  压力管理与改善环境办法  改善你的仪表  改善你的举止  改善的语气  改善你的聆听  学习平息不满  改善生活：运动、冥想、家与友、饮食  压力管理与人生修炼  幸福人生的境商修炼  幸福人生的行商修炼  幸福人生的智商修炼  幸福人生的情商修炼  幸福人生的德商修炼  幸福人生的灵商修炼  压力管理与放松训练  深呼吸放松法  想象放松法  NLP放松技术 第四讲：阳光心态塑造  调整心态，让心灵快乐从容  学会放下，快乐其实很简单  做人何必太固执  遇事冷静别冲动  斤斤计较的人只有两斤  生气就是在和自己过不去  给人面子，你才会有面子  宽恕别人就是释放自己  受益一生的职业心态提醒  别在桌子底下放风筝  “做对自己”很关键  挑战自己，人生没有什么不可能  用演主角的态度去演配角  让别人对你竖起大拇指  每天都要枕着良心入睡 第四部分：班组长现场管理技能提升 第一讲：班组长内部服务工作  转变观念  认识到员工是社会稳定的基础  真正为员工做事  营造和谐的氛围和环境  有效的沟通机制  鼓励员工沟通  完善员工意见和情绪反馈渠道  量身订制职业发展规划  员工自身的发展目标与企业的发展目标有机的结合  增加员工的归属感  给员工一种自我实现感  承办多种多样的集体活动  增强员工的集体荣誉感  丰富员工的文化生活  激励员工士气  培养团队精神  塑造团队文化  生产管理优化  减轻员工劳动强度  完善知识库  为快乐工作创造条件 第二讲：班组长压力缓解贴士  班组长有效缓解一线员工职业压力的方法  不要整个板着脸对着班组成员  晨会或例会上，多点鼓励，少点批评，多点表扬，少点指责  鼓励先进，树立流动标兵  鼓励话务员在工作之中随时随地学习、吸收和应用业务技能知识  事前规范比事后规范更重要  使班组氛愉悦5条小贴士  感谢贴纸  每日一笑  让职场充满赞美  善用贺卡  及时分享好消息