课程大纲： 第一模块：营业厅转型下的服营协同解读 第一节：服营协同之“理念点”  服务核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务  营销核心：分析客户消费行为、切合客户需求、体验式营销  服营协同核心：全程服务客户动线，立足客户需求快速反应、巧妙嵌入营销 案例：预付费低端客户的宣传或自助服务界面的友好性不足，占用了大量的服务资源 第二节：服营协同之“智慧点”  设计的智慧  多触点需求捕捉  多元化“驭火”  精确化指导  执行的智慧  系统自动触发  解决方案预储备  系统智能交互 第三节：服营协同之“意义点”  提升客户黏性  构建全方位的服务体系  延长客户生命周期  关注客户感知  提高客户满意度  提升快速响应速度  让客户产生信任  形成服务品牌 第四节：服营协同之“落地点”  服务形象专业化  服务行为统一化  服务过程规范化  服务环境功能化  业务营销主动化  服营协同系统化 第二模块：基于终端的营业厅服营协同价值转化 专题一：提升“服营协同”感知——基于客户感知触点的服务技巧 第一节：基于客户感知的服务触点把控  解析“峰终理论”，把握服务关键点  寻找  到达  服务界面  发送需求  等候受理  需求受理  产品体验  离开  解析规范服务流程，把握服务关键点  营业厅客户行走动线规划  营业厅区域化划分服务法则  区域化划分合作协调服务法则  基于客户需求的服务流程解析  基于精细化客户分类的服务关键点解析  基于营业厅忙闲时段的服务关键点解析  解析排队等候，把握服务关键点  提前告知：应积极与顾客进行沟通，并尽可能准确告知他们需要等待的时间  为顾客建立一个舒适的等待环境  在顾客等待的时候，为顾客提供相关内容的服务、关怀和营销  尽量使顾客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣  充分利用科学技术，降低队伍的出现率  调动一切资源，做好排队客户分流管理  解析客户投诉与抱怨，把握服务关键点  不回避并找出原因  正视抱怨追根究底  建立抱怨处理正确流程与措施  处理抱怨设定目标  前事不忘，后事之师  三换原则 — 换人、换时、换地点  化抱怨为营销机会 第二节：客户购买心理及服务技巧  引起注意  客户需求挖掘与分析  引导顾客的购买需求  图片介绍法  比较介绍法  产生兴趣  激发顾客对产品卖点的兴趣  SPN问题技术  FABE推荐句式  利益联想  引导顾客进行产品利益的联想  让顾客产生依赖感、信赖感  希望拥有  激发顾客拥有的欲望  体验式试用  演示辅导  进行比较  利用比较帮助顾客做购买决定  从众心理消除担心  最后确认  顾客的购买确认  消除顾客顾虑  积极主动有效地引导成交的技巧  决定购买  促成交易  价格优惠式  激将式  购后行为  维护现有的客户关系  建立口啤效应  让老顾客推荐新顾客 第三节：不同顾客类型的服务技巧  犹豫不决型客户  特点：情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，逆反思维，只想坏的，不想好的  应对策略：强烈暗示性话语，由你为她做决定  脾气暴躁型的客户  特点：忍耐性特差，唯我独尊  应对策略： 用平常心来对待，不卑不亢的言语去感动他  自命清高的客户  特点：缺乏谦卑，用高傲的姿态对待你  应对策略：恭维她，赞美她  世故老练型的客户  特点：沉默是金，定力很强  应对策略：仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应对，多讲解趋势，多讲解产品的功能  小心翼翼型的客户  特点：心比较细，疑心较大，反应速度比较慢  应对方式：将表达的东西讲清楚，讲透，多旁针博引一些话语和例子来增加他的信心  节约俭朴型的客户  特点：对产品的挑剔最多，对产品大挑毛病  应对策略：激发兴趣，告知对方报酬率高  来去匆匆型的客户  特点：比任何人都忙，总是很忙  应对策略： 多赞美，直奔主题，抓住重点，鼓励尝试  理智好辩型客户  特点：喜欢对着干，唱反调以显示他的能力  应对策略：态度诚恳，要说就切中要害，一针见血，只要能刺激对方的需求性  虚荣心强的客户  特点： 死要面子形的，好得到别人的赏识与悦目  应对策略： 多讲解产品最适合他这种高层次的人使用  贪小便宜型的客户  特点：希望你能将产品便宜卖给他甚至免费送给他试用  应对策略：想出同样的优惠方法或者具有大的吸引力的举措  八面玲珑型的客户  特点： 这种客户看起来很容易接近，但是在购买的节骨眼上却迟迟没有主动  应对策略：牢牢抓住他们的注意力  滔滔不绝型客户  特点：天生话就很多  应对策略：把握好时机插入你对产品的介绍  沉默羔羊型的客户  特点：这类客户会仔细的听，在倾听的过程中还会提出问题  应对策略：说明产品的诸多的优点，激发他们购买的欲望 专题二：打造“服营协同”效能——智能终端体验式营销技能提升 第一节：智能终端体验式营销四步法之“追”—— 引发兴趣  主动引导  抓住时机——与顾客接触的头5秒  用一句话打破与顾客之间的陌生感  顾客识别  一看——通过观察顾客的外在特征进行辨别  二问——通过问询了解顾客的一些情况进行辨别  三验证——通过结合平台的操作界面，验证顾客的类型 录像图片分析：他们分别属于那一类顾客  客户消费心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起兴趣  Desire——产生购买欲望  Memory——联想使用状况  Action——决定购买 第二节：智能终端体验式营销四步法之“求”—— 引导了解  产品兴趣提升十法  顾客推荐（感言）法  经济法  特色功能演示法  特色功能放大法  质量测验法  名人宣传法  虚虚实实法  新品特区法  先行宣传法  疑问法  礼品刺激法  物料造型法  产品介绍三法  故事讲述法  需求——困难——办法——感受  功能介绍法  图片介绍法  比较介绍法  FABE介绍法  F —产品本身具有的特性  A —产品特性所引出的优点  B —产品给顾客带来的好处  E —体验产品的功能 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介）  “一句话”介绍XX机型  关键词：智能、高端、安卓操作系统  “一句话”介绍XX机型的主要卖点  外观设计、智能系统、3G网络、关联数据业务、数码相机  “一句话”介绍XX机型的功能与对应消费者价值  外观设计 - 关键词：大气、奢华  智能系统 - 界面、多样化软件 - 导航、音乐、搜索、出差、随时随地  数码相机 - 500W像素、及时上传 第三节：智能终端体验式营销四步法之“定”——激发共鸣  演示辅导  结合平台进行演示  告诉顾客操作步骤和操作方法  辅导顾客进行操作  现场试用  现场演示  让顾客自己体验  从众心理消除担心  积极态度鼓励尝试  提供条件实现试用 案例：上网体验+终端销售  客户可信度心理分析  听到的事情——10%  看到的事情——50%  亲身经历的事——90% 第四节：智能终端体验式营销四步法之“结”——缔结销售  客户顾虑原因  认知不足——顾客对于产品不能及时、全面和深入了解  负面印象——顾客亲身负面体验媒体负面报道  需求不明——需求不强烈、顾客并不清楚自己的需求  怀疑——片面理解、道听途说、确有不足  产品缺点  客户顾虑消除方法  回应式聆听  提问以了解和澄清顾虑的真正原因  对顾客的顾虑表示理解  按照不同的顾虑分类处理  确认顾客是否接受  意向判断  客户面部表情  客户肢体语言  客户语气言词  客户交谈氛围  免费刺激  免费试用  免费下载  功能附送  免费赠送  缔结销售  礼品促成法  对商品价格有异议  想做多次试对比  购买时产生犹豫（中低端机型）  三包保障法  顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详  要求另外拿一台新机时  第一次购买手机的顾客  对比随流法  该产品为以往销售业绩良好的产品  顾客对该手机外形相对满意  要求推荐类似手机时  限制抢购法  该产品为海报机型或市场敏感机型  购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定  场内外在营造抢购气氛时  抽奖催单法  可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客  门店客流较大  激将法  已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决  场内购机顾客较多时  同情法  销售时间为下午或晚上  或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高）  迂回法  顾客试机时间较长  表示还要再试同款型号机型时  记录举证法  有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似  顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示）  折扣法  已经完成第一次成交  顾客强调高价值礼品（如送电池）时  顾客对二次成交兴趣不浓  适合用于捆绑销售