【课程大纲】 第一模块：转型——流量运营下服务理念的导入 第一节：流量运营下带来的服务变革  业务多样性  信息技术复杂性  服务专业性  营销系统性 第二节：流量运营下服务心态的转变  服务发自内心——思考“去做什么”而非“为什么”  服务回报真心——为自己而工作  行动孕育行动  在服务中寻找快乐 课堂小节：客服人员应该具备的心态？ 第三节：流量运营下服务理念态的转变  大服务  全服务  服务工程师  服营协同  个性化服务定制 第二模块：价值——立足流量运营服务价值提升 第一节：流量运营下导入全服务理念  服务厅作为客户感知的传感器  压力传递支撑管理  显性化宣传  短板改善  客户感知提升带动满意度提升 第二节：流量运营下呼唤个性化服务  信息运营的本质是满足个性化信息需求  话音时代——同质化需求  流量运营——异质化需求  个性化服务的内涵  服务创新——服务意识的最佳体现  获取好评的服务建议——“以情服务，用心做事”  从细微处获取客户需求——细节决定成败  客户服务的标准化管理——标准就是游戏规则  流量运营下如何向用户提供个性化服务  互联网上的内容信息为基础  掌握用户信息及其个性化爱好/偏好  对业务或内容进行分类  对用户进行分群 第三节：流量运营下塑造大服务体系  以客户为中心  立足客户的整体服务需求  建立内部运营服务支撑体系  全员服务文化、售前、售中、售后服务体系  转变服务观念，将服务管理融入到企业经营的全过程  立足客户感知，总体规划  优化工作流程，标本兼治  细化管理职责，分步实施  横向协调，上下联动，前后穿越 第四节：流量经营下打造一线服务工程师  服务模式创新：引导+教育+指导+ 增值  服务管理核心：关注客户动线、跟踪式贴心服务  营销管理核心：切合客户需求、体验式营销  服营协同管理核心：全程服务客户动线，巧妙嵌入营销 第五节： 在实施层面通过创新完善大服务体系  售前阶段  服务元素的体现监控  支撑保障系统可靠性监控  营销方案合理性进行服务质量监控  售中阶段  销方案执行规范性和时效性  产品服务缺陷补救及时性  网络质量和业务支撑系统质量稳定性  售后阶段  产品运营中产品售后服务方便性 第六节：服务价值——提升用户体验  打造流量运营专属服务  对内容进行聚合，提供用户个性化业务频道  结合终端产品为用户提供各种VIP专属服务  新用户根据自身需求选择适用的特色服务  便捷性服务体验再升级  设置“流量提醒”业务  提醒用户，让用户明明白白消费 第三模块：惊喜——立足流量运营的打造惊喜化客服务模式 第一节：传递热情的服务态度  以软化的肢体语言表达热情  主动服务传递热情  适度的热情才能让客户舒服  给不同客户以不同程度的热情  保持热情适度的五种方法 第二节：善用倾听打开客户的心  主导客户的注意力——保持持续注意力的五个技巧  排除干挠信息，准确倾听——排除遮蔽才能获取准确信息  静静地倾听也是一种服务  缄默中倾听客户的声音  随时关注客户的行为反应  巧妙接收有用的客户信息 第三节：体察客户的心理感受  设身处地地想客户所想——有共情，才能有理解  实现共情的行为和语言技巧  理解客户不等于认同客户——要移情，但不要失去立场  全面体察客户的心理——乔哈里窗的沟通模型  了解客户心理的公开区  探究客户心理的非公开区  测试——你的体察能力 第四节：安抚客户的不满情绪  引导客户发泄不满——用发泄避免冲突  让客户感受到被尊重——客户有被尊重的需求  道歉也是对客户的尊重  温和地安抚客户的情绪——不动声色地安抚客户  营造适宜安抚的气氛  有效的举动给客户带来安慰 第五节：影响客户的内在信念  唤起客户的好奇心——好奇心激发吸引力  唤起客户好奇心的技巧  激发客户好奇的三种方法  让客户觉得我们是“一伙的”——因相似而相惜  发掘客户的兴趣点  投客户所好，让客户接纳  用暗示诱导积极情感反应——暗示产生化学反应  创造有效的暗示情境  心理暗示的三种方法  用有条理的表达影响客户思想  神奇的7±2法则  让复杂的谈话简单化  提高语言条理性的方法 第六节：赢得客户的心理认同  创造产生认同感的沟通情境  创造“情境同一性”  取得“情境同一”的四大技巧  为“情境同一”添加助力  以让步获得客户认同  微小让步取得更大认可  让步的五大技巧  用互惠诱导认同  创造实施互惠的条件  实现互惠的三种方法 第七节：有效管理客户的期望值  履行对客户的承诺  满足客户的心理预期  了解客户心理预期的途径  给客户制造意外的惊喜  打破客户的心理定势  给客户更多的惊喜体验  拒绝客户的：不合理要求  适当降低客户的期望  巧用冷热水效应  冷热适宜，才能一举两得 第八节：给予客户持续的关怀体验  让客户感受到关怀——客户需要关怀  掌控客户关怀的适宜时机  把握客户关怀的四种方法  客户关怀不可超限  关怀要有限度  控制表达关怀的可接受度  关怀的频率和表达时的距离要适度  设计不同的关怀体验  关怀体验也讲究特色  实现客户关怀的个性化  为客户量身定制关怀 第九节：创造惊喜服务  随时随地问好  自我介绍和询问顾客姓氏  馈赠小礼品 ，短信问候  派纸巾，保管物品，送开水，夸赞顾客  建议式营销  顾客留言的重点关注