一、课程导入 1、为什么公司聘请我们？ 2、工作就是解决问题 末流员工制造问题，一流员工解决问题；低职位解决晓问题，高职位解决大问题…… 案例：我是来做事的，不是来交朋友的 3、问题无处不在 4、问题背后的问题 5、怎样面对问题 案例：可口可乐进入中国的市场研究 6、问题解决能力现状课前测试 二、问题定义与认知 1、问题的定义 2、问题结构化框架 3、问题的类型 （1）发生型问题 （2）设定型问题 （3）探索型问题 4、请举例说明在您工作中曾经或正在发生的此类问题 案例：官二代与煤老板 三、问题分析与方案谋划的实战技法 1、第一步：问题定义与目标确定 （1）直面问题 （2）问题评估 （3）问题定义 （4）目标确定 案例：香草冰淇淋与发动机 2、第二步：问题产生原因分析 （1）原因分析过程 （2）原因分析工具（头脑风暴、FISHBONE、排列图等） 案例：公司客户满意度下降问题分析 （3）对主要原因进行进一步的分析——5 why’s （4）确定问题真正的原因 案例：客户投诉没有得到圆满的解决 3、第三步：寻找可能解决方案 （1）尽量罗列可能解决问题的方案 （2）整理筛选出方便处理方案 案例：1、雷龙塔大厦 2、避免小孩看电视上的亲吻镜头 4、选择最合理的方案 根据必须遵守的制约条件及要达到的目的采用收敛式的思考技巧/工具（方案选择综合评分模型、决策树法、投票法等），从众多的方案中选择出最佳方案。 案例：1、给国王画像 2、购买汽车 3、选择重要客户 5、第五步：实施行动计划 实施要点：人们不会做你希望做的，只会做你检查的 （1）需要回答的基本问题-5W1H （2）将执行计划分段进行  有关负责人员  计划的开始与结束日期  受到计划影响的人员?  如何具体执行有关方案?  需要何种资源?  所需的资讯？  需要分享的结果(相关的活动之间)? 案例：公司的行动计划 （3）准备应变计划  可能遇到的机会与威胁?  如何处理这些机会或威胁?  那些事前工作可以避免可能发生的问题? 6、第六步：评估改善结果 （1）收集行动计划进展的资料 （2）必要时实施应变计划 （3）考核结果 7、第七步：防止再次发生——标准化和进一步推广