《打造一流服务营销技能员工团队》 ——第一关注 讲师：宋德标 【课程背景】 《打造一流服务营销技能员工团队》是本人在实际运作几十年中形成而总结的服务营销课程。 “第一关注”就是帮助服务企业通过人员提高服务质量、提高服务人员的服务营销意识。专门针对“礼貌、快捷、友好、完善、关注、助人”服务营销专业培训课件。旨在帮助服务人员的头脑中自觉形成的企业意识，对企业经营、管理、服务等应有的行为规范的一种反映。 【课程概述】 通过本课程的学习，实现通过服务达到营销的目标，必须了解宾客所需、宾客的心理需求， 总结服务人员平时所遇到的问题，通过对企业经营的特点、运作要求的理解如下特点： 1、认识《打造一流服务营销技能员工团队》的目的是什么? 2、本课程帮助服务企业服务人员提升服务质量、服务销售质量、明确自己为企业服务的目的。 3、服务人员将会明白，宾客因为不高兴或不满意我们的企业，他们就不会再来，企业会失去回头客。 4、宾客的不满意意味着他们不会把我们的企业推荐给他们的亲戚、朋友，企业就会永远的丧失掉这批客源，这就是为什么宾客满意，必须是企业服务人员第一关注的道理。 【学员对象】 主管、领班、资深员工 【授课时长】 6小时/1天 【授课方式】 核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学 【课程大纲】 第一讲 第一关注 1、什么是第一关注 2、“满意”的宾客给企业带来的收获是什么？ 3、好的服务是什么？ 4、个人服务营销的基本技巧 第二讲 履行合约 1、什么是合约？ 2、六个基本服务、营销要求 第三讲　理解客人的意图和表现我们的职业性 1、什么是身体语言 2、正确使用身体语言引导表 3、在服务营销中身体语言的作用： 第四讲　在服务营销中表示你的关注 1、什么是服务的内涵 2、企业服务营销工作的系统、步骤 3、检查服务营销态度： 第五讲 如何提高听力技巧 1、有效地听的三个原理 2、有效地听的三个原理： 3、有效地听的三个前提 第六讲　进一步为宾客提供服务 1、什么是暗示销售 2、如何把服务营销体现在宾客开口以前 3、暗示销售和积极建议的技巧 4、推销技巧的两种方式 第七讲　何为企业团队精神 1、什么是有效团队。 2、沟通是有效团队的重要特征 3、沟通的过程中忌讳掺杂个人私念 第八讲 服务营销的电话技巧 1、讲解电话技巧 2、电话营销技巧 第九讲　沟通与落实的技能 1、沟通过程的模式： 2、沟通的渠道 3、沟通的构成 4、沟通的基本要求 5、有效沟通的障碍 6、如何落实目标或计划 7、企业营销意识提问 第十讲 有效对客服务个性化服务 1、课程目标 2、“顾客永远是对的”体现有效对客服务营销 3，有效对客服务营销指南 4、怎样对待消极顾客 5、怎样征询客人要求？