《服务心理学与高效执行》 -----服务消费心理理念 讲师：宋德标 【课程背景】 使学员了解掌握心理学基本知识，在企业工作中把握宾客的心理，做到服务工作的“知己知彼，百战不殆”、把握宾客心理和谐处理服务人员和管理人员的心理互动关系，结合职业活动特点，运用心理学的理论，进行心理调适，为宾客提供人性化和个性化的服务，从而提高企业的竞争力。 【学习收益】 通过本课程的教学： 1、使学员能够正确认识课程的性质、任务及其研究对象，全面了解服务的体系、结构，对服务企业服务心理学有一个总体的认识。 2、使学员掌握服务企业服务心理学的基本概念、基本原理和基本知识，学会用企业服务心理学理论分析和解决宾客服务中遇到的心理问题。 3、使学员能够做到理论联系实际，学会提出问题、分析问题和提高解决实际问题的能力。把学科理论的学习融入对服务管理活动实践的研究和认识之中，切实提高实践能力。真正掌握课程的核心内容，为企业经济效益的提高服务管理工作打下基础。 【学员对象】 中、基层管理人员、员工 【授课时长】 6课时/1天 【授课方式】 核心法则讲解、案例分析、练习、互动式教学 【课程大纲】 第一讲 宾客服务心理三点精华汇聚 一、注重点滴服务 二、什么才是真正的宾客服务 三、宾客服务语言对比 第二讲 服务心理学的必要性 一、服务营销的假定意 二、人的一切心理活动都开始于感觉 三、宾客永远是对的 四、服务心理PAC理论、案例、提问参与 五、什么是情绪 六、服务心理ABC理论总结 第三讲 宾客情感的表现和影响 一、情感情绪活动过程 二、影响宾客情感情绪的因素 三、意志活动过程 四、个性色彩 五、优质服务心理的两个方面 第四讲 宾客自我心理满足的需求 一、专业精神的标志 二、用二个以上的建议化解疑惑 三、当宾客不接受销售建议之时 四、当宾客生气或指责时 五、十种让宾客内心接受的服务好习惯 六、为什么要衡量宾客满意度 七、满意宾客服务理七个心理标准领域… 八、宾客个性类型分析与应对技巧 九、优质宾客客服务心理的七个标准领域 第五讲 有效处理宾客的抱怨与异议 一、关于投诉的真与假性 二、一个“好”宾客的自白 三、你认为客户为什么会不满？（提问） 四、不满的顾客想要什么？ 五、平息顾客不满的技能 六、面对激动的宾客时 七、服务心理的禁言 八、简单的行为，重要的结果 九、解决宾客问题的六大步骤 十、解决投诉与服务问题的重要性 课程总结：请运用服务心理的3F技巧 一、运用3F技巧 二、要想使别人与你合作,请…… 三、服务心理技能与自己的合约