淘宝判定中心是由淘宝网、热心卖家买家共同组成的交易纠纷大众评审平台。今天起，网商在线将联合淘宝判定中心，为卖家带来判定中心经典案例的解读分享。希望卖家从交易纠纷、规则投诉的判例中更熟知淘宝规则，规避经营风险，为买家提供更好的服务。

今天要与大家分享的案例是：消费者收到商品表示存在质量问题该如何处理？消费者购买了一款电热水壶，收到货试用时发现机器不能正常打开工作，提供了一些照片凭证，要求维权处理退货退款。这样的场景是不是很棘手？如果你是评审员，你会如何处理这个案例呢？

案例链接：https://pan.taobao.com/jury/detail.htm?uToken=brKLsftLCyCdrxlxXyKSdbybtnH/dRZo9KLay9xgg4rLvO0vcW1sRWw1zki/ADB5mAPsmKVE178oIyJp9-jT1A==

场景还原：

1.9月10日，买家下单购买了一款美的电热水壶。

2.9月12日，卖家点击发货，并填写了物流单号；买家9月14号收到商品，试用发现问题及时申请退款。

3.9月14日，卖家拒绝买家退款申请，双方均提供了部分阿里旺旺聊天记录，同时买家有提供一系列商品试用时出现问题的图片。

4.9月15日，双方无法协商一致，由消费者申请了大众评审介入。

5.最终大众评审经过审核投票，以16:4支持买家维权成功。

小二解析：

这个案例中，买家已经将自己试用中发现的问题：按住按钮无法打开壶盖，按钮有松动等问题尽量使用图片说明了。按照商品质量问题的争议处理，卖家没有提供正规的进货凭证。故买家图片凭证有效的情况下，支持买家。

小二支招：

卖家遇到买家反馈商品质量问题的情况，如电子产品功能障碍、性能缺失等场景时，可以注意以下几点：

1.第一时间沟通。先与买家沟通，了解情况具体遇到的情况，有必要的情况下，可以尝试同步操作。这样买家的体验好了，还可以更好地定位到问题，方便后面给出解决方案。

2.主动如实举证。如未能及时解决问题，进入举证维权阶段，请先提供有效进货凭证、产品合格证来证实商品的来源。

参考的规则：

商品质量问题的争议处理（卖家版）

商品质量问题的争议处理（买家版）