客户：广东欧派家居集团 地点：山东省 - 济南 时间：2012/8/29 0:00:00 《电话营销与沟通技巧》 课程大纲:2天 一、破冰——组建优秀团队  呈现最佳的状态  幸福快车组建家庭 二、电话客户经理的心态剖析  电话客户经理的3种角色定位  魔咒  什么是魔咒？  魔咒圈  力量与魔鬼的训练  家庭压力的再现  魔咒练习  90%的人喜欢讲魔咒  魔咒=压力  神咒  唤醒你的自信力量  神咒练习  开心蝴蝶飞  开启积极的智慧  新员工心态剖析  兴奋  恐惧期——流产期  话务工作的艰辛呈现  预防或减轻恐惧的策略  游戏:跨绳  老员工心理状态分析  平衡——兴奋——恐惧  吃老本状态——事业发展的困惑期  回想初恋  如何保鲜你的爱情  老员工初心状态  话务员的职业生涯规划  影响你一生的5个数字 三、电话客户经理的压力管理  5分钟迅速缓解压力的方法  腹式呼吸放松  交替式呼吸放松法  元音放松法  头部放松法  观念转换法解压  压力缓减方法一:沉淀法  压力缓减方法二:稀释法  压力缓减方法三:过滤法  压力缓减方法四:替换法  压力缓减方法五:蒸馏法 四、电话客户经理九大王牌沟通技巧  沟通技巧一:亲和力  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  语速  语态  音量  不规范的电话礼仪  电话常用的礼貌用语  BtoC外呼电话开头语  不专业的开头语  BtoC外呼让客户满意的结束语  亲和力与服务规范  沟通技巧二:提问技巧  值得信任的人际沟通模式分析  提问的3大好处  提问的前奏运用  服务性提问的8种方法  沟通技巧三:倾听技巧  倾听的障碍  倾听的层次  倾听的三层含义  游戏:倾听能力测试  沟通技巧四:回应技巧  回应的技巧  回应的话术  错误的回应方式  沟通技巧五:确认技巧  确认的重要性  确认的话术  沟通技巧六:停顿技巧  停顿的注意事项  停顿技巧的使用  沟通技巧七:引导  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧  案例:如何把价格问题引导到我们的服务上  案例:如何在一通电话中进行多个增值业务的引导推广  沟通技巧八:同理  什么是同理心？  同理心形成时期  对同理心的正确认识  表达同理心的四种方法  同理心的三种话术  同理自己  案例:客户在电话里对你发火如何同理自己  案例分享:在处理客户投诉时如何同理自己  案例分享:错误的同理自己  沟通技巧九:赞美  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中最有效的四种赞美话术  案例:如何赞美客户的声音  案例:如何赞美客户的个人魅力  案例:如何赞美客户的眼光 五、电话客户经理必须培养的6个关键素质  专业  谦虚  敏捷  开放  勇气  创新 六、电话客户经理实战电话营销技巧  营销技巧一:开场白前10秒  开头语中的自我介绍  让你的名字瞬间引起对方的兴趣  开场白公司介绍  让你与客户的关系迅速升温的3种有效方法  关键词作用——触动神经  让对方开心  让对方兴奋  让对方恐惧  让对方困惑  让对方担心  乔吉拉德法  案例:乔吉拉德的故事  案例:乔吉拉登的电话营销话术  乔吉拉德话术的妙处？  案例:公司外呼营销乔吉拉德法的运用  营销技巧二:有效的产品介绍  价值提炼法  客户心目中的价值  案例:卖衣服的售货员  案例:  案例:  案例:  主次介绍法  提问介绍法  客户见证法  对比介绍法  案例:  案例:  营销技巧三:客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的两种正确心态  客户异议处理的五种方法  客户常见异议  我不需要  我很忙  价格太高  考虑考虑  先发份资料给我吧！  我问问我家人再说  等有需要的时候再去办理吧  我看看再说  你们这个优惠不大。  免费就要，收费的就算了。  你们能不能不要再打电话给我了，烦死了！  我现在在用@@的了。  你的声音好好听哟，我们见见面好吗？  我请你吃饭，咱们边吃边谈你的业务。  你到我公司来上班好吗？  营销技巧四:把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  营销技巧五:促成技巧  常见的6种促成技巧 七、客户心理分析  男性客户的购买心理分析  女性客户的购买心理分析  客户性格分析  电话客户经理自我心理测试