以人为本 减少饭店员工非正常流动 美丽的洞庭湖，尽管是“八月湖水平，涵虚混太清”，而且“草长平湖白鹭飞”，但如果其中的水在一定时间内不流动，它就是一潭死水，没有生气。同样，如果不加节制，放任自流，湖水就会干沽，再美的湖也失去其原有的魅力，甚至不成为湖了。 一个饭店和员工，就像湖和水一样，人员正常的流动，可以产生“鲶鱼”效应，缴活整个企业。但据业内权威人士对国内23个城市33家2-5星级饭店的调查，近五年员工平均流动率23%，杭州有10家饭店2000年招聘168名大学生，一年内流动了111名，流动率达66.1%，而我目前服务的旅游度假邨的流动率比以上两个百分比还高！员工频繁的流动，降低了饭店的服务质量，增加了经营及培训成本，甚至让饭店造成客户损失，机密外泄。 当然，员工非正常流动的原因是多方面的，其中有社会的原因，有行业的原因，有管理者的原因，还有员工自身的原因。但不管出于哪种原因，不正常就要正视，有问题就得解决。所以提高员工忠诚度，减少员工非正常流动，已成为当今饭店管理的热门话题。 减少员工非正常流动是饭店管理的系统工程。但其核心是全面坚持以人为本的企业文化理念。这里的“人”，指的是饭店的员工，“本”指的是员工的根本利益。也就是要求饭店管理者在管理中，始终要把人置于核心的位置上，把人的发展作为饭店发展的目标，动力和标志。因此，饭店的老板应该根据饭店的自身实际，针对员工的需求，提出明确、诱人的愿景。所谓愿景，就是员工的心愿和饭店的前景。众所周知，在大革命时期，中国共产党之所以能唤起亿万民众前赴后继，浴血奋战，并最终取得革命的成功，其根本原因是我党根据当时占我国人口90%以上的农民迫切希望得到土地的心愿，提出了“打土豪，分田地”这个愿景。同样道理，“全面建设小康社会”这个愿景，也由于符合当前国民的心愿，而紧紧吸引了13亿人民聚精会神搞建设，一心一意谋发展。由此可见，一家饭店的愿景必须紧扣员工心弦，而且一经提出，就应象广州“小变、中变、大变”工程一样付之于行动，见之于效果，并让员工从中得到实惠。员工觉得有奔头，饭店就有吸引力，非正常的流动自然减少。 要减少员工非正常流动，首要的问题是选准人，选合适的人。目前，饭店招聘员工普遍不顾自己的实际，片面追求“三高”，即高素质，高学历，高个子，其实这是一个误区。要知道，中国，尤其广东目前已成为世界最理想的投资热土。世界500强企业已有过半落户祖国大陆。所以劳动力供求关系已发生了根本变化，而且饭店业由于准入门槛低，发展迅速，竞争激烈，因而风光不再。这样一来，饭店对就业者吸引力不强。面对如此严峻的现实，我们饭店应改变招人、用人的观念。俗话说，娶媳妇，是为了持家，同样饭店招人是为了干活。所以我认为按“三高”的标准，招来的人大多数留不住，还会动摇军心，发生连锁效应。所以我们应及时调整用人标准，招聘那些安心、踏实、适用的人员。 目前，我公司离职人员中，约有70%的原因是“闷、烦、没兴趣”，所以营造一个良好的工作环境，让员工快乐地工作并在工作中感到快乐，是提高员工忠诚度，减少员工非正常流动的关键。要让员工感到快乐，首先我们的管理者应懂得营造一个愉快的氛围。这要求管理者以现代企业管理的理念，培育健康的管理文化，从以往的“管卡压”的角色转变为导师、教练、伙伴的角色，用高尚的人格魅力吸引员工。 其次用人力资源开发、管理的理论科学、合理地安排好每一个员工的岗位，尽可能让他们做自己喜欢和合适的工作。心理学理论认为一个人的性格、爱好是他的基因决定的，也就是说是基本改变不了的。而一个人，只有喜欢某一项工作，才能产生良好的动机，只有良好的动机才有持久的行为。事实也是这样，如果你硬把一个性格外向、喜欢接受挑战的小伙子塞到财务部去，要他每天8小时与数字打交道，他不走才怪。 要让员工感到快乐，还有一个办法就是尽可能让员工恰当地轮岗，从中产生新鲜感，产生乐趣。欧洲一个学者对神经病一词的解释为“一再重复做同样的一件事，却妄想得到完全不同的结果”。可见，让员工长期在同一岗位或同一场所做同一件事或工作，其后果有多么不好！因此，作为酒店人力资源管理，应千方百计创造条件，让员工的工种、岗位、或场所有新的变化，使他们减少因厌倦而产生离职的动机。 让员工感受到工作的快乐，还有一个更好的办法是让不同层次的员工、新旧员工、不同个性的员工和男女员工巧妙搭配，让他们相互学习、相互鞭策。战国时期军事家孙宾赛马取胜之道是让自己的好、中、劣马巧妙搭配。当今管理之道，其实亦然。常言道，男女搭配，干活不累，只要员工觉得不累，员工流动的肯定减少。 建立和健全科学的激励机制，是让员工安心饭店，减少非正常流动的有效措施。科学的激励机制，包括合理的薪酬制度和及时的奖罚制度等等。在酒店管理中，有些酒店的经营者往往重效益，轻人心，给员工的工资明显低于社会平均工资水平或同行业水平，员工肯定想着跳槽，毕竟，收入仍是劳动者就业的主要动机。另一方面，不少管理人员对自己部下改革、创新的行为缺乏支持，对员工责备求全，只有一点点错，就训斥，罚款，这样也就容易使员工产生叛逆心理。 从管理的角度讲，奖励、赞扬有极强的时效性，但不少饭店的管理者往往忽视这一点而使员工流失。我曾经服务过的一家酒店，有一位保安人员就因为饭店的利益见义勇为而受伤。饭店对他的壮举却迟迟没有兑现奖励。最后，他心灰意冷地走了。用兵之道，贵在神速，实行奖罚也应及时。中华全国总工会，全国妇联就深知其中道理，当我国参加28届奥运会的健儿回国下飞机时，迎接的是鲜花和笑脸，给金牌得主的是“五一”劳动模范勋章或“三八”红旗手称号，这种及时激励的方法如果我们能灵活运用，企业的凝聚力就会大大增强，跳槽的员工也会减少。 现代管理理论认为培训和内部提升制度是现代人力资源管理和开发的主要内容。培训可以让员工的知识、技能不断提高。当员工的知识和技能提高之后，管理者在可能情况下及时调整他的工作，让他们的职位或工资及时得到提升，这也是让员工安居乐业，减少流失的有效法宝。在就业竞争日益激烈的今天，员工都迫切希望自己的就业竞争力得到提升。所以他们深知知识、技能的价值，尽管目前酒店业已进入微利时期，在支付给员工的薪酬方面已失去了竞争优势，但如果饭店能从培训上下足功夫，为员工规划好他们的职业生涯，让他们有接受培训并获得提升的机会，员工就会心存感激，起码在短期内不会跳槽。 不少企业家都说管理无常理，但我认为提高员工的忠诚度，减少员工的非正常流动是有规律可循的。只要我们的饭店能加强企业文化建设，坚持以人为本，坚持人性化管理，一个队伍稳定，生机勃勃、效益良好的饭店绝不是神话。（约2500字） 姓名：肖炳钊 日期：2004-9-8 广东省新会古兜温泉旅游度假邨有限公司