盖烈夫答：客户关系管理 陈幻霞问： 我公司是一家服务公司,请教盖老师：如何建立一个良好的客户关系呢?客户管理的概念是什么?如何做好客户管理工作呢?在现代的信息时代,是否因辅以一定的信息沟通呢?如网络\电话等等的,谢谢!盖烈夫答：陈幻霞您好： 我就您提出的上述问题简答如下： 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，所开展的判断、选择、争取、发展和保持客户需要的全部商业过程。 客户关系管理是现代管理思想和现代计算机、通信、软件等技术相结合的产物，它的基本思想是以客户为中心，把有关市场和客户的信息进行统一管理，实现共享。客户关系管理通过数据仓库、数据挖掘、商务智能等技术处理大量的客户属性、交易记录、购买行为、习性偏好等数据，从中提炼出有用信息，为企业销售、营销、客户服务等工作提供全面支持。 可以说随着越来越多的企业"从以产品为中心"全面转向"以客户为中心"，应用客户关系管理将成为企业应对新一轮激烈竞争的有效手段，也是企业无法逃避的课题。 为什么实施客户关系管理？客户关系管理本身已经是企业的一种战略选择，因为在今天，客户已成为企业最宝贵的资源之一。管理好客户关系，不是保护资源最有效的战略，就是实现利润最大化的有效方法。 客户关系管理目的是通过企业不断改进与客户关系的流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平。因为所有企业都离不开客户，没有客户一切都是空谈！ 客户关系管理不仅帮企业从竞争对手那里争夺客户、留住客户，也帮助企业提高客户满意度，最大化客户价值，从而提高企业利润。 越来越多的企业认识到客户关系管理的重要性，许多世界知名的大企业如HP、IBM等在上世纪九十年代后期就在企业内部全面推行客户关系管理，并取得了丰厚的回报。国内众多企业近两年也纷纷加入到这一行列中来，尤其是航空、银行、零售、汽车等行业的企业更是争先恐后，投下巨资推行客户关系管理，以此来建立自己在行业内的竞争优势。但是企业在实施的过程中发现，实施客户关系管理的最大瓶颈不在于资金，也不在于技术，而在于人才--既懂客户关系管理理念又能进行技术操作的复合型人才。 建议：有机会您可以参加“客户关系管理师认证培训”。