一、个人素质

　　导游员通常独立工作，要应付各种各样的情况，有时是意想不到的事情，需要较高的个人素质和工作能力，否则难以胜任导游员的工作。

（一）道德品质

　　导游员奔波在外，既需要充沛的精力尽责尽力地为旅游者服务，更需要有高尚的道德情操抵御各种诱惑。导游员应时刻将祖国的利益、民族的尊严放在第一位，应记住：任何时候不爱自己祖国、民族的人也不会被人所爱和尊重。导游员应热爱自己的工作，尽职敬业，遵守职业操守。应有高尚的道德情操，遵纪守法。应明辨是非，分清善恶，不低级趣味，不媚俗，时刻记住：一个不尊重自己的人，也不会被别人尊重。

（二）知识丰富

　　导游员在引领旅游者欣赏自然和人文景观时，实际上是在展示特定景观的文化内涵。导游员如果没有丰富的知识，则难免流于肤浅、庸俗。导游员，只有具备较丰富的语言、历史、地理、文学、宗教、民俗、心理学、美学、国际、旅行、政治、经济、社会等知识面，才能满足不同旅游者的需要。肤浅、庸俗的讲解和导游是对旅游者消费权益的一种损害，也是对旅游者的不尊重，更是对导游职业的亵渎。

（三）较高的独立工作的能力

　　导游员通常独立工作，需要有较强的组织、协调、沟通、控制、调动情绪、处理突发事情的能力。导游员工作能力的高低直接影响着旅行者旅游质量的高低，公告热情是难以做好导游工作和难以让旅游者满意的。

（四）身心、仪表

　　导游工作需要良好的身体、心理素质。身体要能适应地理、气候、饮食环境的变化；心理要有一定的承受能力，遇事要头脑冷静，分清轻重缓急；要有较好的心理平衡能力，在游客面前始终保持饱满的精神状态，不把不良情绪带到工作中去。

　　导游员应时刻注意自己的仪容仪表，装束打扮要与自己的职业、身份、年龄、工作、性别相称。言行举止要大方得体，不要给游客以傲慢、轻浮、流气、猥琐的感觉。
 
二、应接礼仪

　　导游服务有团队、散客，全陪、地陪等之分，尽管各自的服务程序、规程、要求有所差异，但尊重消费者，礼貌待客，一切从旅游者的需要和利益出发是共同的原则。导游员在工作中应遵守的礼仪规范主要有以下几点。

（一）接站

　　导游员接团前应详细了解团队情况、接待计划及相关资料，对服务项目、要求、特殊事项心中有数，有针对性地做好准备工作。

　　接站时，应一切准备就续。应衣着整洁、得体仪表端庄，正确佩戴导游证、旅行社徽章或铭牌。与旅游者见面时，主动向旅游者打招呼，致以问候，并确认接待无误。然后主动作自我介绍（姓名、身份、单位）。

　　不要主动与旅游者握手。如旅游者示意握手，应马上回应，不得拒绝。

（二）游览

　　导游过程中，应照顾旅游团全体成员，不要有亲疏之别。旅游过程中，要优先照顾老人、儿童、妇女，对老弱病残要主动给予帮助。尊重客人的信仰、语言和生活习惯，对有特殊生活要求的客人应昼予以满足或帮助。

　　游览应按接待计划规定的路线、项目、要求实施，不得随意改动，尤其不能随意减少活动内容，降低服务标准，额外收费，变游览为购物。

　　游览时，导游不得以种种借口让旅游者自行游览，自己躲到一旁休息。

　　当旅游者遇到困难时，应想方设法帮助解决，不可故意推托，冷眼旁观。对旅游者的非故意过失，应有容忍之心，宽宏待人，不要斤斤计较，得理不让人。

　　导游时要注意举止得体，尽量不要因不恰当的举止而引起旅游者的误会、不愉快。无论在行车途中，或是在景点讲解，导游员应尽量面对全体旅游者，尽量避免背对旅游才。

　　与旅游者交谈时，应注意选择话题，对不健康、不愉快、敏感、与隐私相关的话题不涉及、不参与。不议论旅游团成员，不随便与国外旅游者讨论宗教、政治等问题。交谈时应注意语言得体，不要与客人开玩笑。

　　在旅游过程中，应自觉维护旅游者的权益，抵制各种不正之风。同时，导游有责任提醒旅游者自觉遵纪守法，不要有越轨行为，这也是对客人的尊重和爱护。

及时了解客人的要求与问题，尽量帮助客人解决。

（三）讲解

　　导游讲解时，要语气自然，音量适度。要允许旅游者提问，并尽可能解答。

　　解说内容应做到：言之有物、言之有据、言之有理、言之有情、言之有礼、言之有神、言之有越、言之有喻。切忌信口开河、不懂装懂。

　　讲解时，导游不得抽烟。

（四）入住宾馆

　　团队入住宾馆后，未预约不随便进入旅游者的房间。进门前要先敲门，主人同意后，方可进入。

　　非特殊情况，不要在深夜、客人休息时打扰客人。

　　不要随意去客人的房间闲聊。尽量不要单独约见客人，尤其是异性客人。

　　不要随便翻动客人的物品。

　　除必要的提醒、建议外，不得随意干扰客人自由活动的时间、内容。

　　在上车、下车、住店、离店时，应提醒客人注意自己的行李物品和证件。

（五）送客

　　旅游者结束游览时，导游应提醒旅游者带好自己的行李物品和证件。

　　感谢旅游者对旅行社和自己工作的支持。

　　征求旅游者对旅行社和自己工作的意见和建议。