【情景】 1、虽然是碰坏了点，可维修期内，出问题你们当然要免费修嘛 【特点】事实清楚，可结论并不一致。 【措施】导向解决问题。事实既然清楚，应避免进一步的争论。 【公式】 “事情确实比较清晰了，您看我们应该怎么做对您更好呢？” •"刘先生，我已经明白了问题发生的背景，我们之间已经不存在误会。您说我们的条款不合理，不好意思，我觉得这些事情我们很难三言两语讲清楚。您看，我们应该怎样做对您更好呢？"