《银行新入职员工职业素养训练》课程大纲

-----服务营销专家  陈毓慧老师主讲

                          电话/微信：15800035858

【课程对象】：银行新入职员工

【课程时间】：实战版6天，浓缩版4天

【课程大纲】：

(领导开训:强调训练的意义和纪律)

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些新入职工作难题？例如：如何沟通技巧？客户投诉处理技巧？团队配合技巧？客户营销技巧等，每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。

第一章、银行服务形象与行为礼仪训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、形象礼仪

(一)服饰礼仪：“职业装穿出服专业形象”

(二)配饰礼仪：画龙点睛配饰技巧

(三)化妆礼仪：“三分长相，七分打扮”

(四)仪容礼仪：专业仪容10细节

二、仪态动作

(一)站姿规范：站姿要领、站姿禁忌  

(二)坐姿规范：常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 

(三)走姿规范：行走要领、行走方位、禁忌

(四)蹲姿规范：蹲姿要领、蹲姿禁忌 

(五)手势规范：引导、指示、介绍、握手、接递票据

(六)点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势

三、亲和力训练

(一)交流中眼神所涉及的区域

(二)“重视”你的客户

(三)打造亲和力

(四)微笑服务的重要性

(五)微笑的魅力所在

(六)训练完美微笑

四、银行柜面服务六流程

(一)迎接

(二)了解

(三)办理

(四)推荐

(五)成交

(六)送客

站相迎 诚请坐

笑相问 双手接

快速办 巧提示

巧引导 善推荐

巧缔结 快速办

双手递 起立送

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、服务沟通技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、银行服务用语规范训练

(一)银行职员语言规范意识培养

(二)银行工作日常用语实战训练

二、高效服务沟通的技巧

(一)影响沟通效果的因素

(二)营造沟通氛围

(三)沟通六件宝

(四)分析对方的核心需求

(五)深入对方情境

(六)高效提问引导技巧

(七)三明治法则

(八)高效沟通六步曲

三、委婉地提醒客户技巧

(一)目的

(二)引导

(三)（建议、要求）

(四)_________

四、委婉地解释说明银行规定的技巧

(一)委婉提醒法

(二)巧妙诉苦法

(三)巧妙请教法

(四)同一战线法

五、常见场景服务沟通礼仪与技巧

(一)指导填单

(二)指导使用自助终端礼仪

(三)接递票据

(四)交接班礼仪

(五)电脑故障沟通礼仪

(六)请客户签名礼仪

(七)请客户出示证件礼仪

(八)请客户重新填写凭证礼仪

(九)客户短钞沟通礼仪

(十)回答客户提问礼仪

(十一)派发银行宣传单张礼仪

(十二)低柜服务礼仪

(十三)遇客户不会签名沟通服务礼仪

(十四)遇客户不会操作密码沟通服务礼仪

(十五)遇客户不自觉排队沟通礼仪

(十六)遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪

(十七)遇客户假币沟通服务礼仪

(十八)客户等待时间过长沟通服务礼仪

(十九)银行现金不足

(二十)支票不合规

六、客户安抚技巧

(一)____________

(二)关怀客户、理解客户

(三)提问引导

(四)让客户发泄

(五)表达我们的立场，与客户达成共识

(六)_________

(七)_________

七、银行人员实用职场沟通技巧

(一)实用职场沟通技巧

(二)客户咨询沟通礼仪与技巧

(三)上下级间的沟通礼仪与技巧

(四)平级间的沟通礼仪与技巧

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户投诉处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、客户抱怨投诉心理分析

(一)客户的三种需求

(二)产生不满抱怨投诉的常见原因

(三)客户抱怨投诉的三种心理分析

(四)客户抱怨投诉核心深层需求分析

(五)超越客户满意的三大策略

二、处理客户投诉宗旨

(一)客户的满意最大&我司的损失最小

三、处理投诉的要诀

(一)先处理感情再处理事情

四、15种错误处理客户抱怨的方式

(一)只有道歉没有进一步行动

(二)把错误归咎到客户身上

(三)做出承诺却没有实现

(四)完全没反应

(五)粗鲁无礼

(六)逃避个人责任

(七)非语言排斥

(八)质问客户

(九)语言地雷

(十)忽视客户的情感需求

(十一)过于积极承担责任

(十二)冷漠、“机械人”

(十三)消极应对

(十四)无法控制自己的情绪

(十五)议论客户

五、客户抱怨投诉处理的六步骤

(一)耐心倾听

(二)表示同情理解并真情致歉

(三)分析原因

(四)提出公平化解方案

(五)获得认同立即执行

(六)跟进实施

六、客户抱怨投诉处理技巧：三明治法则+引导技巧

(一)第一层---积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、理解、关心

(二)第二层---核心问题层面（坏）：建议、指正、要求、询问、引导

(三)第三层---积极情感情面（好）：鼓励、肯定、赞美、希望、关心

七、客户抱怨投诉处理细节

(一)语言细节

(二)行动细节

(三)三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

(一)巧妙诉苦法

(二)表示理解法

(三)巧妙请教法

(四)同一战线法

(五)巧妙引导法

(六)利弊分析法

(七)摩托罗拉法

(八)巧妙转移法

(九)替代方案法

(十)上级权利法

九、当我们无法满足客户时……

(一)替代方案

(二)巧妙示弱

(三)巧妙转移

(四)此消彼长的利弊分析

十、快速处理客户抱怨投诉策略

(一)快速掌握对方核心需求技巧

(二)快速呈现解决方案

(三)快速解决问题技巧

十一、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

(一)邀请大堂经理的时间

(二)邀请大堂经理的技巧

(三)如何向大堂经理介绍客户需求

十二、客户抱怨投诉处理的22大策略

(一)资源整合策略

(二)同一战线策略

(三)攻心为上策略

(四)巧妙诉苦策略

(五)限时谈判策略

(六)丢车保帅策略

(七)上级权利策略

(八)利弊分析策略

(九)黑白脸配合策略

(十)威逼利诱策略

(十一)息事宁人策略

(十二)快刀斩乱麻策略

(十三)欲擒故纵策略

(十四)团队配合策略

(十五)情感拉拢策略

(十六)步步为营策略

(十七)先发制人策略

(十八)虚实结合策略

(十九)迂回曲折策略

(二十)疲惫战术策略

(二十一)最后通牒策略

(二十二)以柔克刚策略

十三、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器

(一)物品

(二)人员

(三)情感

(四)政府

(五)政策

(六)法律（合同）

十四、金融法律法规在客户抱怨投诉处理中的运用

(一)物权法与担保法的解读

(二)合规概述

(三)反洗钱

(四)反欺诈

(五)客户资料保密原则

十五、服务补救技巧

(一)调查：收集信息

(二)分析：事件原因及客户心理分析

(三)策划：解决策略、流程及方案

(四)沟通：与客户沟通，达成共赢意识

(五)实施：全面实施解决方案

(六)总结：分析、检讨提升

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第四章、团队配合技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、性格分析与四种性格人员相处技巧

(一)四种性格的特点描述

(二)分析测试：自己属于什么性格？

(三)与不同性格同事配合技巧

二、团队成员相处技巧

(一)团队成员信任感建议

(二)关心支持同事技巧

(三)团队成员相处原则

三、工作配合技巧

(一)柜面服务配合技巧

(二)客户抱怨处理配合技巧

(三)团队会议配合技巧

(四)迎接上级检查配合技巧

(五)团队业余活动配合技巧

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第五章、个金客户营销技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、个金：电子渠道（网上银行、电话银行手机银行等）营销策略与方法

二、个金：信用卡营销策略与方法

三、个金：个人小额贷款、消费贷款、助学贷款、创业贷款营销策略与方法

四、个金：房贷营销

五、个金：人民币理财、基金、保险、黄金类产品营销策略与方法

六、个金：出国、信托、艺术品投资、汽车投资、古董投资等营销

七、他行个金吸存案例

八、他行个金高端客户服务与维护案例

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第六章、职业生涯规划训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、如何快速的适应银行工作

(一)思维适应

(二)心理适应

(三)行为适应

(四)语言适应

(五)综合适应

二、新人必知的职场潜规则

三、个人职场生涯规划

(一)职业探索期

(二)职业建立期

(三)职业成长期

(四)职业成熟期

(五)职业顶峰期

(六)职业晚期

四、个人成长规划……

(一)业务知识成长规划

(二)业务技能成长规划

(三)综合能力成长规划

(四)心理素质成长规划

五、缓解压力与情绪调整技巧

(一)压力与情绪管理策略

(二)化解压力的心理疗法

(三)自我压力化解与情绪调整八大技巧

(四)团队互助压力化解与相互激励六大技巧

(五)长期压力化解方法

(六)情商提升训练

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、重点知识回顾

二、互动：问与答

三、学员：学习总结与行动计划

四、企业领导：颁奖

五、企业领导：总结发言

六、合影：集体合影

【服务营销专家---陈毓慧老师资历】：

2  银行服务营销培训专家

2 国家营销师、国家高级企业培训师

2 服务营销专家、服务礼仪专家

2 投诉处理与危机公关专家

2  中国咨询行业“赏识培训+解决难题式”培训倡导者

2 清华大学、北京大学、浙江大学、上海交大等数十所大学客座讲师

2 慧宇咨询、中国总裁培训、中华培训、中国商战名家等数十家咨询公司特约讲师

2 作为女性培训师，陈老师自2006年起至今6年期间，每年授课天数在200天以上，在培训行业堪称奇迹。

2  10多年服务营销管理经历，历任国企、外企上市公司、港资上市公司：信贷经理、客服总监、大区经理、大客户部经理、营销总监、培训总监、执行总监等职位；

2  目前专职培训、营销策划工作（ 兼营投资贵金属及期货等）。

2  针对银行八年的培训经验

2  培训课程上千场，培训学员数万人

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训课程】：

1、 《外汇理财投资营销实战技巧训练》（2-4天）

2、 《银行柜面人员：标准化服务营销技巧》（2-4天）

3、 《银行大堂经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

4、 《银行客户经理：标准化服务营销技巧》（2-4天）

5、 《银行：客户抱怨投诉处理技巧》（2-4天）

6、 《银行：揽储（吸存）策略与方法》（2-4天）

7、 《银行网点：中收提升策略与方法》（2-4天）

8、 《银行：基金销售技巧训练》（2-4天）

9、 《银行：公私联动营销策略与方法》（2-4天）

10、   《银行：私人银行客户、中高端客户服务营销技巧》（2-4天）

11、   《银行网点：三综合、大零售转型策略与方法》（2-4天）

12、   《银行柜面人员：两金一险营销技巧》（2-4天）

13、   《银行对公柜员：优质服务沟通礼仪与产品营销技巧》（2-4天）

14、   《银行大堂经理（负责人）：现场管理与主动服务营销技巧》（2-4天）

15、   《银行：化压力为动力-----压力化解与情绪管理技巧》（2-4天）

16、   《银行行长：80、90后员工领导艺术》（2-4天）

17、   《从“合格”到“优秀”－新员工传帮带技巧》（2－4天）

【服务营销-------陈毓慧培训师团队在银行业主要培训咨询项目】：

1、    银行“大零售、三综合网点”打造项目

2、    银行网点“中收提升”项目

3、    银行网点生产力提振项目

4、    银行网点“公私联动营销”项目

5、    银行贵金属、基金、外汇等理财产品营销项目

6、    银行TTT培训项目（输出银行相关的20-40个课程及素材）

7、    银行投诉处事疑难客户应对服务项目

【课程特色】：

1.       激情洋溢

2.       互动性强

3.       案例丰富

4.       贴近实际

5.       深入浅出

6.       逻辑性强

7.       解决难题

8.       赏识培训

【授课形式】：课程知识讲述30% + 案例分析30%+ 模拟演练10% +难题解答30%

1、 课堂讲述

2、 案例分析

3、 脑力激荡

4、 情景演练

5、 短片播放

6、 图片展示

……………………………………

【陈老师团队服务过的部分企业】：

（一）银行业培训：

（二）银行业咨询项目：

1.  广东荔X建行生产力提升项目（2015年，15个网点*5天）

2.  武汉XX建行生产力提升项目（2014年，5个网点*5天）

3.  广东白X建行生产力提升项目（2014年，6个网点*5天）

4.  南京银行个人金融与消费信贷团队建设与业务提升项目（2014年—2015年，10个分中心*5天）

5.       四川温X建行对公电子银行营销项目（2012年，（集训4天+ 35个网点*1天）*4个城市）

6.       内蒙建设银行网点营销提升项目（2011年，5个城市，近50个网点； 集中培训+网点辅导）

7.       内蒙银行服务礼仪训练（2011年， 10期集中培训+网点辅导）

8.       昆明信合标杆网点建设（2010年，2个标杆网点*7天，26个网点*3天）