“关键时刻”简称MOT，是IBM最新提出的金牌理念，在服务行业得到了全面的推广。

“关键时刻”通过展现服务公司在与客户接触时的一些起眼和不起眼的“小事”，从正反两方面的例子来说明了对于这些“小事”的不同处理，在结果上给大家都关注的“大事”上所带来的巨大的不同的后果，从而引出并系统地介绍了与客户接触的“关键时刻”的行为模式。

以进厅购机客户为例，关键时刻包括：

客户等待点：快速。

对于企业的要求，即是缩短服务流程，提高服务效率；通过客户行走动线优化，删除无效时间。

服务决策点：精准。

对于企业的要求，即是增加客户特征识别，系统数据支撑；立足客户画像，将合适的产品推荐给合适的用户。

主动关怀点：全面。

对于企业的要求，即是客户想到的我们做到了，客户没有想到的，我们能做到超出对方的预期；以购机客户为例，全触点优化终端宣传、应用体验、卖点介绍、流程优化等。

交叉营销点：价值。

对于企业的要求，即是将客户变成常客，通过交叉营销，提高客户的二次开发价值。以购机客户为例，刷机、延保、应用安装等都是增值服务，紧紧捆绑客户。

工作中的关键时刻可以通过组织的流程设计、能力培训来强化；而人生中的关键时刻，个人如何有意识的强化？

 近期比较热门的一个帖子是《寒门再难出贵子》，里面的一个故事是这样的：

出身农村的孩子，大学毕业后到一家银行的风控部门实习，表现非常勤奋、努力，因为家境不好，所以非常希望转正，获得银行工作。但在转正评审时，还是没有通过。原因是他的顶头上司思索再三，还是投了反对票。而这个反对票，缘于一件小事。

某次招待客户的饭桌上，吃完饭，这个孩子看到有剩下的名烟，于是就悄悄拿了起来，但却被上司注意到。上司后来了解到，这个孩子很有孝心，因为他父亲从未抽过好烟，所以想把烟带给父亲抽。其情可悯，但这个行为却是大大的污点。

细节决定成败，在这样一个人生的关键时刻，做对了，是大步向前；做错了，对于成长形成了较大的阻碍。

可惜，这是一个失败的关键时刻。

点评：

不论工作还是生活，每个人一生会面临大大小小的关键时刻。

销售时只差临门一脚，客户却选择了离开；

客户维系一直做的不错，然后再不接电话；

岗位竞聘胸有成竹，站在讲台却手足无措；

日常工作中，有意识的去注意关键时刻，生活才会许你一个明亮的未来！