课程收益：

21世纪已进入“眼球经济”的时代，心态决定命运，形象成就未来，初次面对客户，如果你的外在形象不能吸引客户在你身上停留3秒钟，那么客户也一定不会花更多的时间来了解你的内涵。经过专业的培训，银行客户经理必须保持衣着整洁，举止得体，精神饱满，昂首挺胸的个人形象及精湛的专业技能方可在市场中取胜！

课程大纲：

第一模块：服务意识服务心态-------------- 让你的服务深入客心

• 服务心态建设 - - - 沟通从心开始
• 服务是一种心态而非技巧
• 你为了什么要做好银行服务工作
•  外在行为取决于内在动机
•  客户经理自我定位
•  客户经理职业生涯发展的自我诉求
• 银行五星级服务的观点VS.客户对银行服务的感受
• 如何打造令顾客感动的高品质服务
• 服务满意度的期望值管理
• 案例分享：外资企业董事长眼中的中国服务业的现状
• 案例分享：从停电后各银行的应对看服务质量
• 把握关键时刻、有效提升服务满意度
• 提升服务满意度的ABC法则

第二模块：银行客户经理的形象塑造-------让你的外表为你增添自信

• 职业形象的构成要素
• 职业形象对企业形象的影响作用
• 首应效应——这是一个两分钟的世界
• 内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪
• 银行职员的职业仪容规范
• 男士、女士发式的职业要求
• 面容、体味等方面的基本职业要求
• 女式化妆的基本要求及基本步骤
• 整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪
• 职业着装的基本要求：
• 女士仪表礼仪的基本要求
• 女士服务岗位的着装的TPO原则
• 女士服务岗位的配饰选用要点
• 饰品的应用原则及相关禁忌
• 丝巾的应用及系法
• 女士服务岗位的着装禁忌
• 男士仪表礼仪的基本要求
• 男士服务岗位专业形象的基本要求
• 西装着装规范的八个检点
• 衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则
• 男士品味的展示：配饰的选用技巧
• 整体搭配的三色原则与三一法则
• 演练:一分钟形象改进

  第三模块：银行客户经理的仪态训练-------一招一式体现专业

• 职业化形象的仪态展示
• 站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌
• 标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌
• 标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌
• 俯首拾物时的优雅
• 高低式蹲姿
• 交叉式蹲姿
• 鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌
• 行鞠躬礼时的基本规范
• 15度鞠躬礼的应用场合
• 30度鞠躬礼的应用场合
• 45度鞠躬礼的应用场合
•  行礼时的相关禁忌
• 递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练
• 待人接物时的表情语言应用技巧
• 眼神的运用技巧
• 目光注视的方向
• 目光注视时间长短
• 目光注视的位置及避视礼节
• 微笑的魅力及训练
• 笑不露齿还是笑不露龈？
• 完美的笑容是如何练成的？
• 微笑训练   

第四模块：银行客户经理的沟通礼仪-------建立信息对称的有效沟通渠道

• 游戏导入：体现沟通的过程
• 有效沟通的定义
• 沟通的两个渠道：有声语言及无声语言
• 语言沟通过程模拟导图
• 沟通过程中的三个行为：说的技巧、听的学问、问的艺术
• 说的技巧
• 语音、语调、语速、十字礼貌用语的应用
• 听的学问：倾听的重要性及肢体语言
• 互动：体会倾听过程中主动倾听的重要性
• 问的艺术：如何有效发问
• 产品介绍过程中的沟通障碍分析
• 案例：知名银行理财经理的沟通误区
• 视频案例赏析：他是如何与陌生打开僵局并进一步展开深入沟通的
• 打电话的礼仪
•  三三原则
• 几声接起方显完美职业素养？
• 谁先挂电话？
• 谁先自报家门？
• 打电话前要做哪些相关的准备?
• 如何转接电话?
• 电话沟通技巧训练
• 手机礼仪

第五模块：客户接待流程规范----------------一招一式的专业体现

• 识别客户
•  二八定律的应用
• 肢体语言密码
• 服饰外表的判断
•  捕捉有效信息的能力
• 奢侈品文化的了解
• 影响客户
• 行有不得、反求诸已的主导思想
• 环境、行为、心态等对客户心理的影响作用
• 皮格马利翁效应与巴纳姆效应的应用
• 互动：赞美训练
• 记住客户
• 记住客户的名字
• 记住客户的特征
• 如果记不住客户就让客户记住你
• 尊重客户
• 面子原则
• 表现形象重于内在动机
• 互动演练：VIP 客户接待技巧
• 挽留客户
• 为什么时候要平息客户的不满？
• 应对投诉时阳光心态的建设
• 失去一个客户的代价
• 为什么你的顾客会离你而去
• 投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会
• 银行业常见投诉的梳理分析
• 投诉客户的心理分析
• 经典投诉视频案例分析
• 处理投诉的六大原则
• 不要反驳客户
• 诚垦表达歉意
• 了解抱怨原因
• 给出解决之道
• 满足客户要求
• 后续跟踪服务

第六模块：情景剧考核 --------------学以致用、数我最棒！