课程导入：

Ÿ   “高价值员工丢失的代价”

Ÿ   LX科技公司：“以知识管理为导向的课程体系开发构建”

单元一：从隐性到显性——知识管理的价值与转化

Ÿ   斯宾塞：“什么知识最有价值”

Ÿ   “知识管理”内涵解读

Ÿ   SECI：知识管理的转化模型

Ÿ   知识转化的途径：外化、融合与共享

Ÿ   行动学习：公司内部隐性知识的代表有哪些？

单元二：从实践到智慧——组织最佳实践开发技术

Ÿ   组织最佳实践萃取的主题选择

Ÿ   1、技能独特性强、内部专家多

Ÿ   2、技能独特性弱，内部专家少

Ÿ   3、技能独特性弱，内部专家多

Ÿ   4、技能独特性强，内部专家少

Ÿ   典型工作任务分析

Ÿ   组织经验萃取的3个关键步骤

Ÿ   1、任务分解

Ÿ   2、进一步挖掘专家经验和智慧

Ÿ   3、步骤三：对专家模拟访谈采集案例

Ÿ   基于工作任务的组织经验提炼

Ÿ   1、组织经验的定义

Ÿ   2、最佳实践分类

Ÿ   3、最佳实践访谈

Ÿ   4、最佳实践提炼方法

Ÿ   工具与模板

Ÿ   行动学习：运用最佳实践提炼技术，总结归纳自己笨岗位的最佳实践案例

单元三：培训情境案例编写概述

Ÿ   案例的定义

Ÿ   培训案例开发的目的

Ÿ   案例编写的四大误区：不匹配/不真实/不客观/不简洁

Ÿ   培训案例的特性与关键

五大特性：真实性/故事性/典型性/理论性/针对性

五个关键点:“质”/“深”/“准”/“广”/“简”

Ÿ   案例分析与说明：美国小银行的人情味

案例的五大要素:包含一个难题/说明一个理论/引发冲突/强制性决定/足够的信息

Ÿ   案例分析与说明：请别”忽略”来电的客户

单元四：培训情境案例编写的要求与方法

Ÿ   情境案例编写的七个基本要求

1.突出三个核心要素

2.做好案例选题，广泛收集案例素材

3.精心思考创作，进行情景的创造，要有悬念的设置，引发意境，创造思考

4.要突出对事件中矛盾、对立的叙述，也就是彰显案例的主题

5.要有一个从开始到结束的完整的情节，不能是对事件的片断的描述

6.叙述要具体、明确，案例的阅读者就像身临其境一样感受着事件的进程

7.要反映事件发生的背景，把事件置于一定的时空框架之中

Ÿ   案例分析与说明：从小餐馆看银行客户关系管理

Ÿ   情境案例素材的收集与方法

1.案例素材收集的四个标准：真实性/典型性/完整性/冲突性

2.案例素材收集的策略:主题随机式/目标特征式

Ÿ   案例素材收集的格式——“STAR”模式

Ÿ   案例素材的筛选

Ÿ   案例分析与说明：取现客户要求护送怎么办

Ÿ   情境案例编写的七步标准流程

1.确定教学目标

2.选择案例故事

3.搜集材料

4.实地调研访谈

5.按标准编写案例

6.集体讨论征求意见

7.修改与完善

Ÿ   实战案例编写：客户在营业厅争吵怎么办?

Ÿ   案例编写的六个注意事项

1.明确案例要说明的理论与问题

2.案例题目要具体而生动

3.案例故事要提出一个难题

4.案例的内容要有争议性

5.案例的信息要真实可靠

6.案例的思考题要具体

Ÿ   案例分析与说明：客户称银行付了假钞怎么办?

Ÿ   案例文件的七大要件

1.案例的题目

2.案例的引言

3.案例的正文

4.案例的影响与社会反映

5.案例思考

6.案例附录

7.案例的教学计划（分析与讨论）

Ÿ   实战案例编写：客户不喜欢被判断

单元五：培训情境案例编写的质量把控

Ÿ   从内容上来规范案例

1.时间结构

2.叙述结构

3.说明结构

4.情节结构

Ÿ   案例的验证与自我评估

1.案例讲述的应是一个故事，叙述的是一个事例

2.案例的叙述，要有一个从开始到结束的完整情节，包括一些戏剧性的冲突

3.案例的叙述要具体、特殊

4.案例的叙述，要把事件置于一个时空框架之中

5.案例对行动等的陈述，要能反映管理工作的复杂性

6.案例的叙述，要能反映出事件发生的特定的教育背景

Ÿ   培训情境案例教学方法与应用

单元六：情境案例的微课程表现方式

Ÿ   绘制微课程地图：从工作任务到学习内容

1.微课程地图介绍

2.微课程地图的意义

3.如何绘制微课程地图：从工作任务到学习内容

4.案例教学：BENN合格导购销售能力提升微课程地图

5.课堂体验练习：使用思维导图绘制微课程地图

Ÿ   微课程的三种模式

Ÿ   微课程秀：河南邮政的情景式微课程；安徽联通的“美味咖啡”微课程

1.图文式微课：文字、音乐、图片

2.讲座式微课：摄像机、场地、麦克风、音响

3.情景剧式微课：故事、情景、悬念

Ÿ   微课程脚本开发的四个关键步骤

Ÿ   微课程的标准制作方式

1.图文式微课制作方法（文字、音乐、图片）

2.课堂体验练习：现场制作5分钟微课

Ÿ   讲座式微课制作方法（讲师、PPT、声音）

1.场地：场地选择与桌椅摆放、背景板制作

2.设备：灯光、音响、麦克、摄像机

3.人物：化妆、取景、移动、试镜

Ÿ   4.课堂体验练习：学员现场拍摄制作5-10分钟微课

Ÿ   情景剧式微课制作方法（多人物、有故事、有情景、有冲突、有悬念）

1.编导设计 ：脚本策划、脚本制作、演员选择

2.视频拍摄 ：场地选择、道具准备、演员彩排

3.后期制片 ：片头片尾、字幕音乐、视频剪辑

Ÿ   课堂体验练习：现场编排5-10分钟微课

总结和落地指南

Ÿ   学习要点回顾

Ÿ   课程结束后的行动计划