移动外呼中心电话营销技能提升

课程背景：

伴随全业务运营的深入发展和竞争白热化，在“成本中心向利润中心的转型”战略指导下，外呼人员需要掌握更多的电话沟通技巧、客户辨别与分类技巧、说服技巧与成交技巧等才能在工作中游刃有余，保质保量地完成各项绩效指标。与此同时，为了应对外呼中心的工作压力，他们还需要掌握一定的压力与情绪管理技巧。

课程时间：2天

培训师：卢璐老师

课程大纲：

第一部分、锻造外呼人员的优秀素养

第一章、外呼人员该具备怎样的性格？

一、勇气

二、企图心

三、自信力

四、快乐力

五、抗挫力

六、精进力

七、坚持力

八、总结：顶尖话务和业绩不好的话务12个经典差异

第二章、外呼人员该如何塑造美好的声音？

一、语速

二、吐词清晰度

三、语气

四、音调

五、节奏

六、音量

七、热情度

八、带笑的声音

九、自信

第二部分、打造优质的电话沟通质量

第三章、如何在黄金开场时间吸引客户注意力？

一、黄金开场15秒

思考：客户为什么会挂断电话？

1. 从双方能够达成共识的话题谈起

2. 从对方关切的利益切入

3. 最佳表达方式就是“自信积极”

二、黄金开场45秒一定要表达什么

1. 我是谁/我代表哪家公司？

2. 我找你有什么目的？

3. 我的产品和服务对你有什么好处？

思考：升级资费套餐对客户有什么益处？

n 客户的福利

n 节省话费

n 高端客户权益

案例：找别扭之不同开场白

演练：重塑你的开场白

n 升级套餐

n 平迁套餐

n 流量包

四、黄金开场90秒三件事

1. 建立信任

2. 拉近关系

3. 挖掘需求

第四章、外呼人员的魅力沟通艺术

一、电话沟通中的倾听艺术

二、外呼人员介绍产品的六大原则

第五章、外呼人员如何对客户进行分类？

一、7种常见的客户沟通模式

1. 滔滔不绝的客户

2. 沉默的客户

3. 忙碌或性急的客户

4. 从容不迫的客户

5. 鸡蛋里挑骨头的客户

6. 傲慢冷淡的客户

7. 圆滑难缠的客户

二、根据年龄分类

三、根据客户语速进行分类

1. 视觉型

2. 听觉型

3. 感觉型

第三部分、外呼人员的超级成交技巧

第六章、外呼人员的强力说服力

一、“反面诉求”力量大

二、活用疑问句  

三、创造优势问题

1.  业务层面的4种提问角度

n 信息层提问

n 问题层提问

n 影响层提问

n 解决层提问

四、数字魔法术

1. 单纯数字化的运用

2. “对比化”、“数字化除法”与“数字化乘法”

3. 善用数字魔法术：说服夫人同意购买汽车的数字应用

4. 数字魔法术范例

5. 数字的显性说法与隐性说法

6. 数字是特别有说服力的“形容词”

五、具体化描绘

1. 具体化描绘的说服效果

2. 具象化描绘能产生“画面”

3. 6大原则，强化具象化描绘的能力

第七章、外呼人员该如何化解抗拒？

思考：遇到客户说不需要应该怎么办？

一、问比说好

二、故事大于道理

三、太极胜过直拳

四、创造优于破坏

五、化解异议的5个基础动作

案例集锦：

顾客说：我要考虑一下

顾客说：太贵了

顾客说：这个号我很少用

顾客说：以后再说吧

顾客说：我用不了那么多流量

顾客说：我这里有wifi

顾客说：你骗人

顾客说：取消会很麻烦

顾客说：之前的遗留问题没有解决

顾客说：你又想让我多交钱

顾客说：你们太烦了，给我打这么多次电话

第四部分、外呼人员如何进行压力与情绪管理？

第八章、外呼人员的压力识别与管理

一、压力、压力的表现与后果

二、测试你的心理压力

1. 看图测试

三、找到压力产生的原因

1. 压力产生的常见原因

2. 绘图游戏：雨中人

四、如何缓解你的压力

1. 正确认识外呼工作

n 客户的很多拒绝都与你无关

n 不必害怕通次要求，等待从量变到质变

n 关注那个令你兴奋的目标

2. 外在调节技巧

n 创造良好的工作环节

n 当突发事件来了，你该怎么办？

3. 面对内在原因的技巧

n 调整心态的技巧

n 改善习惯的技巧

n 阶段目标的技巧

n 判断与取舍的技巧

n 休息的技巧

n 保持工作与生活关系的技巧

n 保持健康的技巧

第九章、外呼人员的情绪调整

一、认知不同的情绪

n 恐惧

n 忧虑

n 悲伤

n 讨厌

n 愤怒

二、情绪调节的方法

n 理智调节法

n 词语暗示法

n 活动释放法

n 注意转移法

n 交往调节法

n 行为补偿法/升华法

n 运动缓解法

n 幽默法