医院窗口人员服务礼仪

【培训讲师】

逯瑶

【培训时长】

6H

【培训对象】

医院窗口及接待人员

【课程背景】

在医院的整体布局规划中，窗口是最重要的环节之一，是医院与客户直接交流的第一平台，是医院参与市场竞争的重要资源。一个满意的顾客会将他的愉快经历告诉1-15人，而一个投诉的顾客背后有25个不满意的顾客。因此在服务经济的时代，单靠产品带来丰厚利润的想法已经不现实了，提升服务水平强化礼仪形象才是产品迅速增值的最重要环节。但是许多员工在待客服务过程中存在散漫、随意、服务不规范不专业等种种现象制约医院业务进一步开展，客户投诉居高不下。因此提升医院窗口整体服务形象和礼仪水平成为窗口建设的关键，进而为提高客户服务感知，提高客户忠诚度，树立医院品牌形象奠定基础。

【课程收益】

该课程是专为改变窗口服务人员的行为模式而设计的课程，通过反复训练全方位提升其职员职业化素养及服务水准；

课程重视现场学习的实操，掌握在日常工作中将自身的价值在与客户的交流过程中准确的传递给客户，努力创造与客户接触的每时每刻，都给客户留下积极正面的印象；

课程将通过录像观摩、案例演练以及分组讨论等方式，在老师的指导下，集思广益，并结合实际情况，将所学所感真正应用于日后的实际工作；

【课程概要】（可根据学员情况来适当调整课纲内容）

第一讲：医院服务的认知

一、什么是真正的服务

二、医院服务的重要性和特点

三、好的医院服务的价值

四、一个优秀的医院从业人员的素质要求

五、医院服务技能的核心要求

第二讲：医院窗口人员职业形象

一、仪容

1、职场人士妆容的要求与客户印象反馈

2、职场仪容的禁忌

二、仪表

1、职业着装的原则

2、男士着装仪表礼仪

3、女士着装仪表礼仪

4、职场着装的禁忌

5、职场着装综合案例分享

第三讲：文明窗口如沐春风--窗口人员服务礼仪

一、服务用语规范

（一）服务工作日常用语实战训练：称呼语、问候语、迎接语、欢送语

  致谢语、道歉语、征询语、推脱语、应答语、赞赏语、请托语；

（二）热情三到；

（三）接待三声

角色扮演：互动式练习

二、肢体语言与接待规范

（一）展示气质的站姿

（二）优雅得体的坐姿

（三）自然端庄的蹲姿

（四）洒脱自信的走姿

（五）目光有礼

（六）微笑的魅力

（七）鞠躬礼

（八）致意礼

（九） 递接手势

（十）指引手势

（十一）引领手势

（十二）请客户签名手势

（十三）自我介绍礼仪

（十四）介绍他人礼仪

（十五） 电话礼仪

（十六）肢体语言密码—从肢体语言中了解客户心理及客户类型

1、神奇的读心术

2、视觉型客户沟通方式

3、听觉型客户沟通方式

4、触觉型客户的沟通方式

第四讲：一片冰心在玉壶--客户投诉处理技巧

一、客户抱怨投诉的原因（头脑风暴）

 看病结果问题

 服务人员服务质量

 客户期望值没有得到满足

 客户本人自身修养或性格

二、客户投诉心理分析

 求尊重的心理

对策：道歉+喝茶

 求补偿的心理

对策：送礼物

 求发泄的心理

对策：倾听

 敌视的心理

对策：认同+赞美

三、错误处理客户投诉的方法

四、客户投诉处理的六步骤

（一）聆听（二）认同（三）赞美（四）提问（五）回复（六）跟进

【小结】先处理情绪，再处理问题