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张华伟:客户投诉处理技巧课程大纲
2016-01-20 8156
对象
 本培训主要针对客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理;一线服务人员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务或因为人员
目的
在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。
内容

《投诉处理技巧课程大纲》

课程大纲                                                                       

第一章、理解投诉                                                                

1. 什么是顾客不满? 什么是投诉?

2. 不满 -->  抱怨 --> 投诉

3. 顾客不满、抱怨、投诉的后果

4. 有效化解抱怨与投诉的意义?

第二章、顾客心理分析                                                            

1. 产生不满、抱怨、投诉的三大原因

2. 顾客抱怨产生的过程

3. 失去顾客的原因

第三章、顾客投诉的处理技巧                                                      

 处理投诉的要诀

 8种错误处理顾客抱怨的方式

 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:

 顾客抱怨及投诉处理的六对策

第四章、优秀的服务人员素质训练                                                   

1.赢者心态:

 凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

2.沟通技巧:

 影响沟通效果的三大因素;1、内容; 2、声音、肢体语言;3、态度、情绪信心

 声音训练、肢体语言训练;

 态度训练

 提高信心能力训练

 沟通六件宝:微笑、赞美、肯定、关心、聆听、“三明治”

4.深入对方情境

 对方最关心的是什么?

 如何站在对方立场进行沟通

5.礼仪无处不在

 电话沟通礼仪;

 面谈沟通礼仪;

6.缓解压力与情绪调整技巧

 情绪调整五大技巧;

 自我激励五大技巧;

 团队激励六大技巧;

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