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舒琰淇:汽车4S店礼仪培训
2016-01-20 9337
对象
汽车4s店全体人员
目的
1、通过培训提升学员的职业修养;   2、通过培训使学员塑造良好的职业形象;  3、通过培训使学员掌握在现代商业交际活动中必须遵循的礼仪规范
内容
第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造 一、仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 4、合理蹲姿 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 本章培训方式:讲师讲授并示范,学员练习。 第二讲、汽车4S店服务用语的规范 一、服务人员语言规范意识的培养 1、口齿清晰 2、语音标准 3、语调柔和 4、语气正确 5、用词文雅 二、服务接待文明用语 1、日常文明用语 2、称谓用语 3、接待用语 4、问答用语 5、道歉用语 三、服务忌语 本章培训方式:讲解、交流、训练 第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪 一、谋面致意礼 1、握手的礼仪 2、其它致意礼仪 3、问候的礼仪 二、言谈礼仪 1、使用得体的称谓 2、礼貌用语的运用 3、谈话的基本礼仪 4、倾听他人的重要性 5、以礼相拒更有效 6、勇于道歉 三、名片礼仪 1、名片的递接 2、交换名片的顺序 3、名片的存放 四、介绍与被介绍礼仪 1、自我介绍的礼仪 2、介绍他人的礼仪 3、被他人介绍的礼仪 4、介绍集体的礼仪 5、记住对方的名字 本章培训方式:讲解、交流、分组练习 第四讲、汽车4S店工作人员日常接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递烟礼仪 本章培训方式:讲解,场景演练 第五讲、汽车4S店工作人员处理异议的技巧 一、正确认识异议:顾客是最好的老师 二、产生异议的原因 三、处理顾客异议应遵循的原则 1、“顾客永远是对的”原则 2、口径一致的原则 3、迅速、快捷的原则 4、我方赔偿以最少为原则 5、不随便给顾客承诺的原则 6、不要由本公司最高主管直接处理问题,应由中低层主管先行面对问题的原则 7、以身作则,担当勇迈的原则 8、避免争论的原则 9、平静、自信、耐心的原则 10、专注、认真、积极真诚、尊重顾客的原则 四、处理顾客异议的方法与步骤 本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流 第六讲、汽车4S店工作人员的沟通技巧 一、商农-威佛传播理论模型 二、倾听技巧 三、个人风格分析 四、响应风格与方式 五、四类人际风格的特征与沟通技巧 1、分析型人的特征和与其沟通技巧 2、支配型人的特征和与其沟通技巧 3、表达型人的特征和与其沟通技巧 4、和蔼型人的特征和与其沟通技巧 本章培训方式:讲师讲授,并与学员交流 第七讲、结束语
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