第一章  

流程和流程管理

1.     什么是流程

2.     组织和文化的演变

3.     职能管理和流程管理

4.     流程的层次

5.     流程图的分类

5.1    物理流程图

5.2    逻辑流程图

6.     流程管理体系

6.1    流程设计

6.2    流程改善

6.3    流程再造

7.     常见的流程缺陷

7.1    逐级审批、效率低下

7.2    以部门利益为中心、牺牲公司整体利益

7.3    动作串行，增加等候时间

第二章  

识别流程