《商务礼仪与职业化训练》课程大纲（2天）

课程背景：

个人形象是构筑企业公众形象的基石，一个公司的员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。

同时，一个成功的企业也需要拥有一支高素质的职业化的团队作为保证，各部门的管理与保障人员既需要具有较强的专业技能，同时也需要具备职业化的工作行为与习惯，因此，目前众多成功企业的高层管理者均十分注重对员工进行职业化工作行为与习惯的训练，以培养一批能够适应企业长期发展的职业化的队伍。

《商务礼仪与职业化训练》培训正是针对目前在职场中普遍存在的职业形象差，行为与习惯不规范、随意性较大，不够职业化，从而影响到企业形象等问题，通过培训使员工能够全面、系统地了解和掌握作为一名企业员工应具备的礼仪规范与职业化特质。通过培训对过去的行为习惯进行改善与调整，从而逐步塑造出一名现代企业合格的员工应有的职业化特质。

课程特点：

ü  培训内容的系统性：在较短的时间内将职场精英人士应掌握的理论知识和实践技巧科学地组合为一个整体，使受训者能够十分全面、系统地掌握知识、提升技巧；

ü   培训方式的多样性：采用讲师讲授、案例研讨、视频教学、角色扮演、行动计划、情境模拟等多样化的方式实施，特别强化演练式培训，根据受训企业和学员的工作实际，调整、编写具有针对性的案例；

ü  培训成效的实用性：培训着重强化“知”、“行”合一，注重培训效果的评估，以促进学员将所学知识、技巧和方法在实际工作中的转化与应用，更加突出培训的效果。                               

课程时长：2天

课程大纲：

导言部分：礼仪对工作产生的影响

?  您就是“**公司”的“金字招牌”

? 礼仪对工作产生的影响

?  礼仪的定义与内涵

2 尊重为本

2 教养体现细节，细节体现专业

2 您的个人形象构筑“**公司”公众形象的基石

形象篇：您的职业形象塑造

?  职业形象对企业意味着什么

2 您的岗位应体现出的精神面貌

2 您的个人风貌是企业的“静态符号识别系统”

?  职业人士的仪容规范

2 面部修饰

2 发型修饰

2 化妆修饰

?  职业人士的仪表规范

2 着装TOP原则（时间原则、场合原则、地点原则）

2 职业女士着装礼仪与搭配技巧

2 职业男士着装礼仪与搭配原则

2 不同体型特征的着装技巧与要领

2 穿出你的魅力

?  你今天微笑了吗？

?  形体仪态--站姿、坐姿、走姿、蹲姿礼

?  商务活动中的各种手势礼

规范篇：职场中的拜访与接待礼仪

?  接打电话礼仪

?  问候的艺术

?  握手与名片礼仪

?  商务活动中的介绍礼

?  商务沟通距离的运用

?  商务乘梯礼

?  乘车礼仪

?  座次礼仪、会议礼仪

?  送客的礼仪

     公关交往艺术—宴客礼仪

?  商务用餐的分类              

?  西餐礼仪

2  西餐餐具的正确使用

2  西餐的进餐顺序

2 

西餐用餐的礼仪细节

?  中餐礼仪

2 中餐宴请中的坐次礼仪

2 商务人员如何点菜

2 菜式的选择与搭配

2 中餐餐具使用禁忌

?  敬酒细说

2 如何斟酒、何时敬酒

2 敬酒的顺序

2 喝酒潜规则

?  馈赠礼品的艺术

提升篇：高效沟通的技巧

?  沟通的内涵

2 沟通的定义

2 沟通的重要性

2 了解沟通的目标

?  沟通中的“三要素”和“四行为”

2  沟通的基本模型

2  有效沟通的三要素

2  有效沟通的四行为

   你“看”到了什么？

   你会“听”吗？

   你该怎么“说”？

   你的“动”暗示了什么？  

?  如何避免沟通中产生的障碍                 

2  沟通漏斗现象

2  造成沟通失败的原因

2  怎样克服沟通障碍

?  有效沟通的六个步骤

2  事前准备→确认需求→阐述观点

→处理疑义→达成协议→共同实施

2  擅用沟通计划表

?  沟通在企业不同角色中的运用

2  与上级沟通

2  与下级沟通

2  与同事沟通

技能篇：客户投诉的应对技能

?  客户为什么会投诉？ 

?  如何从投诉者“负面消极”的情绪中，获得“积极正面”的价值 ？    

?  如何了解“客户所看到的真相”？    

?  六步骤”沟通平息客户的强烈不满

2   如何先让客户释放负面情绪  

2   如何让顾客知道你已经了解了他的问题。

2  何时要收集“足量但不超量”的事故信息。

2  何时赶快进入解决程序

2  如何提供解决办法并进行客户确认

2  如何及为何要进行跟踪服务

?  特殊情况的应答与处理技能。