美容院销售中经常会面对顾客的反对意见。顾客提出反对往往表示对产品感兴趣，反之，可能需求不迫切，或对产品根本没兴趣。因此，顾客提出反对意见后，美容院的美容顾问应采取积极的态度处理反对。

针对顾客的反对意见，有一套消除顾客疑虑（反对意见）处理程序，简称O.R.E.O.A法则。

O=异议。

耐心倾听顾客陈述的反对意见。

R=复述。

以发问的形式重述顾客异议。

E=强调。

强调顾客的观点，表示暂时认同顾客的意见，并且理解顾客的感受（但不是同意），从而淡化冲突，这样双方就建立起了合作关系。

【案例一】

顾客：恐怕你的价格太高了吧？

美容顾问：小姐，我理解你为什么会有这种感觉。

（注意：在答复人们的反对意见时，永远不要使用“但是”或“然而”这样的转折词。用了这两个词，就好象是在马上否定掉它们前面的那句话，因而也就在销售人员和顾客之间，竖起了一道障碍。如果你一定用连词的话，请用“那么”。）

【案例二】

错误表述：是啊，似乎是贵了点，但是……

正确表述：

（你可以这样）提问：“除了价格，还有其他什么标准/因素是你觉得很重要的？
如果你销售的是价值，而你的客户从一开始就只是询问你的价格，你就可以把他们的注意力集中到除价格以外的其它对他们来说很重要的因素上。

（你可以这样回答）说：“我很高兴你提出了这个问题。你知道为什么我们的价格要高一些吗？”

O=克服异议。

1、使用恰当的营销辅助资料，在消除异议时，一定要有针对性。首先利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。利用开放式提问了解顾客尽可能多的想法，然后用封闭式提问确认顾客的想法。只有了解了顾客的真实想法，才能有针对性地克服顾客的反对。

【案例三】反面案例：未问清具体反对原因，就放弃销售

美容顾问：X小姐，为了让您今天做的美容保持持久一点的效果，您可以买一支我刚才给您用的XX牌产品。

顾客：对不起，今天我不能买。

美容顾问：质量很好的，价钱也适中，您不买吗？

顾客：我真的不买。

【案例四】正面案例：利用提问弄清反对原因

美容顾问：X小姐，今天的美容效果您觉得怎么样？您是不是觉得皮肤水嫩了许多？

顾客：对，还不错。

美容顾问：X小姐，为了让您今天的美容效果可以长期保持，您可以买一支我刚才给您用过的XX牌产品。

顾客：对不起，今天我不能买。

美容顾问：哦，X小姐，您也是我的熟客了。能否冒昧地问一下有什么原因呢？（开放式提问）

顾客：我今天没带够钱。

美容顾问：小姐，您是熟客了。我可以替您垫上，下次您再来的时候还给我就行了。

顾客：好阿，拿一瓶给我。

2、为弄清导致顾客反对原因而提问时，有时顾客会提供模糊信息，掩盖顾客的真实想法。美容顾问可以先认同顾客的想法，然后再进一步询问顾客明确的信息，或直截了当地询问顾客的真实想法。销售人员在听到模糊信息后，就放弃销售努力是失败的做法。

【案例五】几种模糊反对说法

我想考虑一下——借口。（释义：我如何脱身？我并不想买这个产品。）

我想比较一下——异议。（释义：我动心了，我想买，但我想先看看市场情况。）
下次再说吧。

你的产品还可以（释义：我动心了，我想买，但是我还是要考虑一下）

我需要好好想想——借口。（释义：在买之前，先让我离开这里。我需要认真想一想，看是否发现一些问题。）

【案例六】反面案例：在模糊说法下放弃销售

美容顾问：小姐，XX产品您觉得怎么样？

顾客：还可以。

美容顾问：给您拿一支好吗？

顾客：我考虑考虑。

美容顾问：哦？

【案例十】正面案例：在模糊说法下，问清原因、继续销售

美容顾问：小姐，XX产品您觉得怎么样？

顾客：还可以。

美容顾问：小姐，您的意思是您可以接受，可以买是吗？

顾客：不是，我还要考虑考虑。

美容顾问：请问有什么原因让您需要考虑呢？

顾客：我觉得贵了点。

美容顾问：………（继续销售）

A=获得认可。

通过不懈的努力，最终让顾客认同你的观点。

值得提醒的是，无论在哪种情况下，你都要表达出你的理解之情，然后把他们引到他们的购买目的上来。如果他们愿意听你介绍，很可能就是想要通过购买你的产品和服务来实现一些目标。说明并再次强调那些目标是什么，并确保他们更侧重于目标的实现。当然，如果你确定顾客没有购买欲望，那么也不要强求，千万别让顾客产生“强制销售”这种反感。