客户关系管理 　　面对市场和销售，谁是你的客户?他们真正需要什么?他们正在和将要购买什么?在哪里买?如何买?……如何从你模糊的客户群体中寻找出这些问题的清晰头绪和答案?……客户关系管理(CRM)让你找到并锁定正确的客户，以正确的价格，在正确的时间，通过正确的渠道，提供正确的产品或服务，从而有效地满足客户的需要和愿望。 　　CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得，客户保留，客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一整套的先进理念、方法和解决方案。 　　一，成功实施CRM战略的主要步骤 　　1．确立业务计划 　　企业在考虑部署?quot;客户关系管理(CRM)"方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加合同的成交率等。即企业应了解这一系统的价值。 　　2．建立CRM员工队伍 　　为成功地实现CRM方案，管理者还须对企业业务进行统筹考虑，并建立一支有效的员工队伍。每一准备使用这一销售系统方案的部门均需选出一名代表加入该员工队伍。 　　3．评估销售、服务过程 　　在评估一个CRM方案的可行性之前，使用者需多花费一些时间，详细规划和分析自身具体业务流程。为此，需广泛地征求员工意见，了解他们对销售、服务过程的理解和需求；确保企业高层管理人员的参与，以确立最佳方案。 　　4．明确实际需求 　　充分了解企业的业务运作情况后，接下来需从销售和服务人员的角度出发，确定其所需功能，并令最终使用者寻找出对其有益的及其所希望使用的功能。就产品的销售而言，企业中存在着两大用户群： 销售管理人员和销售人员。其中，销售管理人员感兴趣于市场预测、销售渠道管理以及销售报告的提交；而销售人员则希望迅速生成精确的销售额和销售建议、产品目录以及客户资料等。 　　5．选择供应商 　　确保所选择的供应商对你的企业所要解决的问题有充分的理解。了解其方案可以提供的功能及应如何使用其CRM方案。确保该供应商所提交的每一软、硬设施都具有详尽的文字说明。 　　6．开发与部署 　　CRM方案的设计，需要企业与供应商两个方面的共同努力。为使这一方案得以迅速实现，企业应先部署那些当前最为需要的功能，然后再分阶段不断向其中添加新功能。其中，应优先考虑使用这一系统的员工的需求，并针对某一用户群对这一系统进行测试。另外，企 业还应针对其CRM方案确立相应的培训计划。 　　二，如何进行CRM 　　欲使CRM达到预期的效果，除了按照上面的步骤进行以外，还需要做好基础工作，即要确定管理的主要内容并制作客户资料卡，遵循一定的原则进行客户管理的分析。 　　1．客户管理的内容 　　应尽量地完整，主要有以下几项： 　　　(1)基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、所有者、经营管理者、法人代表及他们个人的性格、兴趣、爱好、家庭、学历、年龄、能力、创业时间、与公司交易时间、企业组织形式、业种、资产等。 　　　(2)客户特征：主要包括服务区域、销售能力、发展潜力、经销观念、经营方向、经营政策、企业规模、经营特点等。 　　　(3)业务状况：主要包括销售业绩、经营管理者和业务人员的素质、与其他竞争者的关系、与本公司的业务关系及合作态度等。 　　　(4)交易现状：主要包括客户的销售活动现状、存在的问题、保持的优势、未来的对策、企业形象、声誉、信用状况、交易条件以及出现的信用问题等方面。 　　2．客户资料卡 　　是销售经理了解市场的重要工具之一。通过客户资料卡，销售经理可以连续地了解客户实情，从中看到客户的销售动态。据此，销售经理就可以对市场实态做出判断并采取相应的行动。 　　3．客产管理的原则 　　　(1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，使客户管理保持动态性。 　　　(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。 　　　(3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。 客户基本资料表 │ │ 客户名称│ │客户代号│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ │ 通路代号│ │法定代表│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ 基│ 地址 │ │税籍号码│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ 本│电话／传真│ │开户帐号│ │ │ 资│ │ │ │ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ 料│ 开户银行│ │收货地址│ │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ │ 联络人 │ │发票种类│口增值税发票 口普通发票 │ │ ├─────┼─┼────┼────────────────┤ │ │ 联络电话│ │ │ │ ├──┼─────┴─┴────┴────────────────┤ │ 组│ 组织型态：口国营企业法 口乡镇企业 口个体 口外商独资│ │ 织│ 口中外合资、合作 营业执照编号： │ │ ├─────────────────────────────┤ │ 及│ 注册页本： 力兀 成立时间： 年 月 日 │ │ 营│ │ │ ├─────────────────────────────┤ │ 运│ 营业项目： 年营业额： 万元 │ │ ├─────────────────────────────┤ │ 状│ 店面：口自有 口租用期限： 年 月 日一 年 月 日 │ │ 况│ │ │ │ 仓库面积：平方米 自有 租用 │ ├──┼─────────────────────────────┤ │ 付│ 付款条件：口款到发货 口其他 │ │ 款│ 信用等级：口A级 口B级 口C级 │ │ 状│ 客户分类：口A级 口B级 口C级 口D级 │ │ 况│ │ │ │ 信用额度： 收款期限： │ ├──┼─────────────────────────────┤ │ 备│ 信用额度金额由总经理核定 │ │ 注│ │ ├──┼─────────────────────────────┤ │ 客│ │ │ 户│ │ │ 盖│ │ │ 章│ │ └──┴─────────────────────────────┘ 　　　(4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报资料的利用和借阅。 　　4．客户管理的分析 　　进行客户管理，不仅仅只是对客户资料的收集，而且还需要对客户进行多方面的分析。具体包括：交易状况分析(与本公司交易状况分析，商品的销售构成分析，商品周转率的分析等)、分析客户等级(客户等级ABC分析法)、客户信用调查分析、客户投诉处理等。假设你有一位大客户，每年的订单数量极为庞大。那么，你就必须派遣手下的王牌业务专员，施展灵活的交际手腕，不断地拜访他，同他联系，还要与他手下的重要人员接近，更要毫不吝啬地款待他。 　　并且，你还得时时召见那些王牌业务专员，听取"公共关系"进展的情形。这就是所谓的"紧迫盯人"，也只有这样，大客户才不致跑掉。 　　此外，你还必须常常敦请那些大客户，到你的工厂参观，或者安排几次宴会，有公司经理级的人物招待他们。因为，这些大客户的确是忽视不得的，他们可是你事业上真正的后台老板呢! 　　有一位日本商社的职员S先生，到当年西德一家机械工厂访问时，其总务科长是一位年轻的德国人。这位总务科长不仅热亲情而郑重地招待S先生，而且对S先生的家庭、兴趣、爱好、出生年月日、所属的社会团体、所信仰的宗教等都很了解。S先生对他的敬业精神大为感动，尽力促成他的商社继续购买这家公司的机械。从此以后数十年的时间里，双方保持着密切的交易关系。为什么会有这样的结果呢?这就是德国这位年轻的总务科长把客户资料做了很好的整理，分类并加以运用的结果。 　　客户关系管理能为你获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销。从而，为你的企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。