• 客户服务的基本观念 - 为什么客户服务是必需的？ - 客户服务是什么？ - 客户服务的目的是什么？ - 为什么客户服务如此重要？ - 你了解你的客户吗？ • 客户满意 - 企业成功的关键  什么是客户满意？  客户满意度的结构  拟定有效的客户服务计划  影响客户满意的因素  克服障碍，改善服务 • 客户服务中的一般沟通技巧 - 客户资料的分析 - 如何赢得客户的信任 - 如何寒暄问候、打开话题 - 如何有效接近客户 - 如何有效了解客户 - 如何有效说服客户 - 如何有效留住客户 • 如何面对不同人际风格的客户 - 如何面对表现型的客户 - 如何面对分析型的客户 - 如何面对友善型的客户 - 如何面对控制型的客户 • 如何面对难缠的客户 - 如何面对吵嚷型的客户 - 如何面对强势型的客户 - 如何面对犹豫型的客户 - 如何面对挑剔型的客户 - “完美”的客户服务方法 • 客户抱怨和投诉处理 - 不满的客户会如何？ - 客户为何而抱怨和投诉？ - 对待抱怨和投诉的态度 - 客户抱怨和投诉处理的原则 - 客户抱怨和投诉处理的方法 - 客户抱怨和投诉处理的程序 - 处理抱怨和投诉的十句禁用语 • 客户服务人员自我心态及情绪处理 - 客户服务人员的一般心态分析 - 面对客户抱怨投诉时的自我心态分析 - 运用支持系统进行自我心态调整 - 客户服务人员自我情绪调整法