金牌话务员训练营 课程说明： 人类社会的形成在于人与人之间不断的沟通。对于个人而言，唯有沟通才有学习和成长；对于企业而言，唯有沟通才有成功销售，也唯有沟通才有优质服务。客户服务中心有其特殊的工作环境和服务模式，我们以电话与客户沟通，用声音传递服务。为此，客服中心的电话沟通成为了工作的全部内容，电话沟通能力也是衡量客服人员工作能力的唯一标准。同时客户的不理解和各种抱怨、投诉，使客服人员承受着巨大的工作压力，如何放松心情，纾解压力，更好的继续客服工作，成了许多客服人员的烦恼。 本课程旨在帮助学员建立作为客服人员应有的服务心态，让学员意识到积极的心态对工作的巨大意义，然后通过标准化的训练，使学员学会标准的电话服务礼仪。课程核心是对话务员的综合技能提升，分别从电话沟通技能、电话营销技能、投诉处理技能、以及情绪与压力管理技能等几个方面着手，通过讲师的讲解结合大量的练习，让电话经理可以掌握并学会运用这些知识。本课程利用大量电信行业案例，使学员更能产生共鸣，并能更好的将所学知识运用到实际工作中。 课程目标： 1、 了解客服人员应有的服务意识，养成积极的服务心态； 2、 全面掌握电话沟通的各种技巧，更好的了解客户需求，使电话沟通更成功； 3、 使学员掌握电话营销“七步曲”； 4、 掌握基本的异议处理技巧，提升客户满意度； 5、 减轻工作压力，放松自我，焕发工作激情、提升生活情趣。 授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 学员对象：重庆移动客户服务中心客服人员 课程时长：2天（12小时） 课程纲要： 第一篇：客服人员心态篇 培养积极心态  客户至上的服务心态  服务心态的有效构筑  成就你的积极心态 第二篇：客服人员高级沟通技巧篇 电话沟通技巧一：倾听技巧 倾听的三层含义 倾听的障碍 倾听中停顿的使用 倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道 倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧 现场演练：电话经理打电话给客户推荐号薄管家，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪 沟通技巧二：引导 引导的第一层含义——由此及彼 引导的第二层含义——扬长避短 在电话中如何运用引导技巧 现场演练:你们公司为什么经常打电话给我（运用扬长避短） 沟通技巧三：同理 什么是同理心？ 对同理心的正确认识 表达同理心的3种方法 同理心话术的三个步骤  现场练习：我要投诉你们中国移动（利用同理化解客户的怒气） 同理自己  案例分享：你是不是新来的？  案例分享：让我抖完再说  错误的同理自己  案例分析:移动呼叫中心一次错误的同理引起投诉升级 沟通技巧四：赞美 赞美障碍 赞美的方法 赞美的3点 电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美  第三方赞美 现场训练：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 第三篇：客服人员电话营销技巧篇 营销前准备：了解客户 数据分析 客户类型分析 营销技巧一：开场白前30秒 开场白之规范开头语  问候语  公司介绍  个人介绍  免费电话  确认对方身份  请示性礼貌用语  录音分析：中国移动开头语分析  案例：接通率低的开头语  小练习：陌生客户常用的3种开头语  小练习：老客户开头语  现场演练：接通率高的3种开头语 富有吸引力的开场白 开场白禁用语 开场白引起对方的兴趣  让对方开心  让对方信任  让对方困惑  移动公司常见的外呼开场白分析  现场演练：最有效的3钟开场白  话术设计1：手机报、彩铃开场白设计 营销技巧二：挖掘客户需求 挖掘客户需求的工具是什么 提问的目的 提问的两大类型 外呼提问遵循的原则 四层提问法  请示层提问  信息层问题  问题层提问  解决问题层提问  话术设计1：四层提问挖掘客户对手机报的需求  话术设计2：四层提问挖掘客户对天气预报的需求 营销技巧三：有效的产品介绍 产品介绍最有效的三组词 提高营销成功率的产品介绍方法 体验介绍法 对比介绍法 主次介绍法 客户见证法 现场演练：来电提醒、手机报、天气预报、彩信套餐等业务产品介绍 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧 挽留客户的5个步骤 挽留客户的优惠政策分析 正确认识客户异议 根据客户性格进行客户挽留 不同性格的客户提出的异议不同 挽留客户应具备的心态 面对异议的正确心态 客户异议处理的四种有效方法  提前异议处理法  引导法  同理法  幽默法 客户常见异议 营销技巧五：把握促成信号 促成信号的把握 什么是促成信号？ 促成的语言信号 促成的感情信号 促成的动作信号 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？ 营销技巧六：促成技巧 常见的6种促成技巧  直接促成法  危机促成法  二选一法  体验促成法  少量试用法  客户见证法 话术设计：促成的话术编写 营销技巧七：电话结束语 专业的结束语 让客户满意的结束语 结束语中的3个重点 案例研讨：本地录音分析 第四篇：客服人员情绪与压力管理技能提升篇 不良的情绪与压力产生的来源 压力对我们的影响 现代人的压力现状 心理压力的两个层面 练习：工作压力的自我评估 负面压力对你我的影响 不良情绪与压力的调试心理技巧 活在当下 停止消极想象，用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间 心理上预先接受并适应不可避免的事实 通过放松肌肉来减少忧虑 学会倾诉性的宣泄 转移注意力或花时间娱乐 常见的压力问题和对策 面对高不可攀的话务压力怎么办？ 面对超长时间的工作加班怎么办？ 对自己职业发展感到迷茫怎么办？ 经常受到临时性任务打扰怎么办？ 被客户埋怨、责骂、刁难怎么办？ 课程回顾与问题解答 注：课程内容可按移动客户服务中心的具体需求及调研结果进行调整! 金牌讲师介绍： 个人简介 潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。 历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程 职业履历  曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。  曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。 潘岩老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 讲授课程 《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》 潘老师培训过的部分客户 广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等 主要著作 《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版 联系人：潘岩讲师 联系手机：18988995120 联系Email:18988995120@189.cn QQ号码：2953461638 潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/