《呼叫中心满意度管理》培训 一、客呼中心普遍存在以下挑战 1、 顾客总是在电话中抱怨、谩骂 2、 客户对我们的服务总是不满意 3、 由于客户代表自身原因导致客户投诉的事情一再发生 4、 面对一件小事，顾客就开始不断的投诉，威胁员工 5、 客户代表在电话中很难与客户建立信任关系 6、 客户代表在电话中缺少主动服务意识，总是从事被动服务工作。 7、 客户代表如何培养有亲和力的声音与客户拉近距离？ 8、 客户代表工作压力大，长期以来找不到工作的成就感 9、 为客户做交叉营销，客户总是很反感，很排斥 10、 顾客需求对营销很重要，但顾客却不会轻易告诉我们他的需求！ 11、 顾客本来就很忙，很难有时间进行日常交流与关系维系！ 12、 挽留政策很好，但顾客根本就不买账！ 13、 顾客流失并不可怕，关键是如何找到顾客流失的原因！ 二、培训目标  熟练掌握电话服务技巧，主动为客户服务，让客户满意  能够掌握在电话中培养亲和力的方法  能够分析客户类型，从而根据客户类型来建立不同的服务模式  能够根据客户投诉抱怨的心理状态来处理客户投诉  能够掌握有效发掘客户潜在需求的方法，做好客户服务和新业务交叉营销工作  能够准确把握客户购买心理、语言\行为的特征，成为客户的顾问。  能够将客户的异议消灭于萌芽状态之中，扫平前进路上的障碍。  能够根据竞争对手的优/弱势与自己产品的优势和特点展开竞争销售。  能够自我缓解压力，让自己处于一个开心快乐的环境中工作 三、课程安排 《满意度管理》， 2天/期，1期，讲师：舒冰冰 四、培训对象： 客户中心基层管理人员 五、课程大纲及讲师简介 第一篇：亲和力的声音提升 “客户满意度”篇  亲和力的三个概念  电话里亲和力表现  电话中声音控制能力  声调的控制  音量的控制  语气的控制  语速的控制  微笑的训练 现场训练：如何训练温柔动听的声音 现场模拟：如何训练可爱的声音录音分析 倾听非常有亲和力的电话录音 小练习：语态的控制能力 第二篇：电话服务技巧提升“客户满意度”篇 1、电话服务技能之一-------服务规范礼仪和服务用语  最专业的接听电话礼仪  接听规范礼仪  接听前的礼仪  接听中礼仪  接听开头语礼仪  电话等待礼仪  电话转接礼仪  接听误打电话礼仪  接听找人电话礼仪  接听咨询电话礼仪  电话结束礼仪  电话礼仪禁忌  电话礼仪训练：话务员接通一通咨询全球通套餐的客户  电话服务用语禁忌  10086号常见服务规范用语 2、电话服务技能之二------- 提问技能  提问的好处  常见的两种提问方法  接听电话有效提问技巧 1) 纵深性问题——获得细节 2) 了解性问题——了解客户基本信息 3) 关闭式问题——确认客户谈话的重点 4) 征询性问题——问题的初步解决方案 5) 服务性问题——超出客户的满意 6) 开放式问题——引导客户讲述事实 现场演练：运用提问技巧提高客户满意度 提问游戏：猜猜我是谁？（有效训练提问思维） 现场模拟：征询性提问处理客户投诉 3、电话服务技能之三——在电话里耐心地倾听 i. 倾听的三层含义  倾听的障碍  倾听的层次  表层意思  听话听音  听话听道  倾听小游戏  倾听的四个技巧  回应技巧  确认技巧  澄清技巧  记录技巧  模拟训练：倾听处理一通误会的电话 4、电话服务技能之四——引导控制通话权  引导的第一层含义——由此及彼  引导的第二层含义——扬长避短  在电话中如何运用引导技巧 小品：相亲 练习：:你们的资费为什么比电信的189贵？ 现场演练：我要投诉，你们移动怎么老是打电话骚扰我？ 5、电话服务技能之五——同理拉近客户距离  什么是同理心？  对同理心的正确认识  表达同理心的方法：  同理心话术 现场扮演：加班 现场演练：我要投诉你们的员工，让她赔偿我精神损失费  同理自己  案例分享：你是不是新来的？  案例分享：让我抖完再说  错误的同理自己 6、电话服务技能之六——赞美是沟通的润滑剂  赞美障碍  赞美的方法  赞美的3点  电话中赞美客户  直接赞美  比较赞美  感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音 案例：如何赞美客户的个人魅力 案例：赞美办理业务的客户 现场演练：当客户对我们的业务存在异议时，运用赞美技巧化解异议 7、电话服务技能之七——满意处理投诉  抱怨与投诉的区别  什么是抱怨？  什么是投诉？  投诉产生的原因  通信行业投诉产生的四个原因  哪些客户最喜欢投诉？  投诉处理的5个步骤  第一步：掌控情绪  第二步：了解客户信息  第三步：领会客户投诉的动机  第四步：处理投诉  第五步：后续根据服务 案例：一通失约的投诉 演练：威胁性客户投诉处理妙招 演练：敏感性客户投诉处理妙招 演练：有社会背景客户投诉处理妙招 演练：“钉子户客户”投诉处理妙招 第三篇：主动服务意识提升“客户满意度”篇  电话服务快乐原则  喜欢工作  爱上工作  用心工作  电话服务主动原则  为什么要主动服务  主动服务与被动服务的区别  主动服务意识培养  主动责任心培养  优质服务信念建立  案例讨论 ：如何成为服务最好的员工 第四篇：主动交叉营销提升“客户满意度”篇 第一步：开场白设计  交叉营销的三种开场白  让对方开心开场白设计  让对方信任开场白设计  让对方重视的开场白设计  交叉营销中的转换词分享 第二步：深度挖掘客户需求  信息层+问题层  案例：深度挖掘客户对新业务的需求  案例：通过提问挖掘出客户真正想办理的业务 第三步：有效的产品介绍  塑造价值法  零风险承诺法  对比介绍法  客户见证法 第四步：客户异议处理  正确认识客户异议  面对异议的正确心态 客户常见异议  我考虑考虑  我暂时不需要  我只是问问一下  我比较一下吧  你们的资费为什么比联通的贵呀  这个业务我暂时不感兴趣  你们的服务我不太满意  这些业务办理起来怎么那么麻烦  我没有开通这项服务，为什么老是收到扣费的短信  你们处理问题的速度太慢了吧  这项业务优惠太少了  我去营业厅看看再说吧 第五步：把握促成信号  促成信号的把握  什么是促成信号？  促成的语言信号 第六步：促成技巧  促成意识的提升  首次促成技巧  二次促成技巧 第七步：电话结束语  专业的结束语  让客户满意的结束语 第五篇：心态及压力缓解提升“客户满意度”篇  员工心态剖析  困惑期  恐惧期  恐惧期话务员的魔咒  话务工作的艰辛呈现  嫉妒期  无所谓  平稳期  兴奋期 游戏：跨出心中的障碍 案例：接电话存在的困惑和难点 案例：话务工作的优势和乐趣  话务员压力缓解  压力源的产生？  高压状态下的语言表现  高压状态下的动作表现  高压期快速缓解压力方法： 1、 热身法 2、 调序法 3、 借鉴法 4、 模拟法 5、 冥想法 金牌讲师介绍： 个人简介 潘岩老师 ，毕业于华南师范大学，曾在世界500强的电信通信运营商担任一线客户经理、资深营销经理、呼叫中心高级管理人员、省级内部培训师主管等职务。具有通讯行业8年以上的实战经验，对服务、营销、投诉处理和客户服务管理咨询等方面有深入的研究和实践。在工作中参与营业厅和呼叫中心系列课程开发。 历任广州某著名管理咨询公司呼叫中心首席咨询师、国内多家著名管理培训机构首席讲师。编写《10000号服务规范手册》、《呼叫中心经典案例集成手册》、《VIP客户经理服务营销手册》、《营业员服务规范手册》、《电话经理服务规范手册》、《呼叫中心投诉处理规范手册》等各类服务营销标准工具.积累了丰富的通信行业经验，并组织开发了多门实战型培训课程 职业履历  曾获广东省科学技术厅 “经济技术创新能手”称号  曾获中国电信集团公司年度优秀讲师。  曾获广东电信培训中心2012-2013年优秀培训讲师。 参加过的学习及培训认证： 企业管理教练训练、TTT国际职业培训师、PTT国际职业培训师 授课风格说明： 由于通信行业学员经过几年大量的培训之后，从原来的渴望培训到现在的抵触培训，因此对培训传递者，也就是培训讲师的要求越来越高，目前市面上培训师主要分为四大类：学院派、理论派、教练派、演绎派。这四种培训师中，最受欢迎的是教练派和演绎派。所谓教练派就是讲师必须要有一线的实战经验，教给学员的技能必须做到落地，达到现学现用的目的；而演绎派风格的老师，必须具备轻松幽默的演绎风格，能够使整个课堂氛围轻松愉快，让学员在开心快乐的氛围中完成学习，同时能够给学员带来有趣的视觉冲击、美妙的听觉冲击、愉悦的感觉冲击。 潘岩老师凭借自己一线6年的呼叫中心服务营销实战经验，经历了所有话务员、电话销售代表所经历的酸甜苦辣，通过不断的总结方法，积累经典案例，潘岩老师于2013年出版了《电话销售对话脚本设计》书籍，深受广大学员和读者的喜欢和爱戴，可谓名副其实的呼叫中心实战派教练。 另外潘岩老师通过自己的不断实践，摸索总结了一套最新型的、具有演绎风格的培训模式，课程综合采用各种工具和模型，包括：经典故事、真实案例、典型录音分析、经典视频、激励游戏、情景演练、讲师演绎、学员演练、落地技巧设计、落地话术设计等等元素融入到两天的培训中。 潘岩老师授课特点： 1、 讲求实战，并贴近行业特点、学员岗位特点; 2、 倡导快乐学习; 3、 课程系统性强、案例贴近学员、工具实用、深入浅出； 4、 多种教学方式融合（案例分析、互动讨论、游戏启迪、课堂竞赛等）； 5、 深受客户、学员喜爱,以往课程的平均满意率均高于90%。 潘岩老师课程的独特风格： 十分钟之内有一个经典——让学员常常茅塞顿开 八分钟之内有一个笑点——让学员笑到脸部抽筋 五分钟之内有一个亮点——让学员犹如醍醐灌顶 这种独一无二的培训模式，大大激发了学员积极参与学习的兴趣，使学员在轻松而有趣的课堂中度过两天，他们不仅收获了实用的方法、技巧、话术，同时能够做到学以致用。 讲授课程 《电话营销实战技巧》、《4G终端电话邀约及在线成交技巧》、《高端客户维系与挽留技巧》、《王牌电话沟通技巧》、《呼叫中心主动交叉营销技巧》《电话对话脚本设计》、《投诉处理技巧》、《电话客服情绪与压力管理》《营业厅终端营销》、《营业厅投诉处理技巧》、《营业厅服务营销》 潘老师培训过的部分客户 广东电信培训中心、广东电信10000号、广东电信网厅、广州电信VIP客服中心、珠海电信、深圳电信、惠州电信、韶关电信、佛山电信、河源电信、东莞电信、顺德电信、梅州电信、潮州电信、汕头电信、宁夏移动、黑龙江移动、辽宁沈阳移动、辽宁阜新移动、甘肃酒泉移动、陕西咸阳移动、贵州黔东南移动、浙江联通、佛山联通、广州联通、山西太原联通、云南昭通联通、广州银行、东莞银行、农商银行、中国邮政呼叫中心、工商银行广州分行、中国银行沈阳分行、农业银行深圳分行、圣啦啦化妆品、广州有喜化妆品、盛大网络公司、金蝶软件、广大汽车4S店、爱卡汽车4S店、东方医疗器械、向日葵保险、平安车险、商旅宝网络等等 主要著作 《电话销售对话脚本设计》机械工业出版社出版 联系人：潘岩讲师 联系手机：18988995120 联系Email:18988995120@189.cn QQ号码：2953461638 潘岩老师个人博客：https://panyancallcentre.blog.163.com/