第一部分：电话服务营销基础篇 第一讲：电话营销的基础要素 ? 移动目前电话营销瓶颈分析 ? 移动业务电话营销特点 ? 专业电话经理应具备的素质 ? 电话营销面对的问题 ? 电话营销成功的因素和影响电话营销成功的因素 第二讲：电话沟通的技巧 ? 电话沟通前的准备工作 ? 电话沟通的一般流程 ? 电话营销可控制点分析 ? 电话回应中的思维模式 ? 电话中的声音配合类型 ? 如何处理好重音、语速、语气、语调 ? 优质的电话服务 第三讲：倾听的技巧 ? 决定聆听的三个方面 ? 有效倾听的两大目的 ? 有效聆听的技巧 ? 聆听的五个层次 第四讲：电话语音服务艺术 ? 增强声音的感染力 ? 与客户建立融洽关系 ? 电话销售礼仪 ? 有效表达和亲和力训练 ? 专业化的对话模式 ? 提问的技巧 ? 倾听的技巧 ? 表达同理心和确认的技巧 ? 服务禁语 第二部分：电话服务营销的实战综合技巧 第一讲：客户服务综合技巧 ? 如何预测顾客的需求---需求类型 ? 了解客户需求的几种方法 ? 电话需求探寻的实战演练 ? 请运用3F技巧 ? 客户类型分析 ? 客户投诉的影响 ? 平息顾客不满的技巧 ? 客户需要从我们的服务里感受到什么 第二讲：怎样充分激发客户欲望 ? 怎样激起客户购买欲望 ? 营造和谐的交流气氛 ? 开放式和封闭式模式提问技巧 ? “康裕——移动产品卖点剖析法” ? 电话营销员的自我成功欲望激发 第三讲：移动产品电话推荐话术 ? 移动三大品牌电话营销话术 ? 移动新业务电话营销话术 ? 联通快速策反话术 ? 投诉处理电话沟通话术 ? 电话推荐话术实战演练 第四讲：电话营销中的异议处理话术 ? 客户异议的快速识辨及应对技巧 ? 客户异议处理电话沟通话术 ? 反对意见处理话术 ? 如何开展客户异议追踪 ? 客户异议处理实战演练 第五讲：特殊客户投诉的有效处理技巧 ? 特殊客户投诉的类型 ? 难缠客户的心理和投诉原因分析 ? 难缠客户的应对方法 ? 处理投诉时的情绪自我控制 第六讲：电话营销后期管理 ? 电话营销的客户资料管理 ? 快速有效的表单制定和使用 ? 有效C类集团客户跟踪回访 ? 新业务常见反对意见及处理技巧 ? 电话策反过程中常见反对意见及处理技巧 ? 建立个人影响力 ? 电话营销实战训练 ? 电话营销实战总结 第三部分：综合技能提升 第一讲：脚本合理分析 ? 脚本的合理设计和及时更新 ? 突出卖点，塑造产品的价值 ? 介绍资费---“零投诉原则” ? 决不要诈单原则 ? 尽量简洁---“三十秒原理” ? 减少客户说“不”的机会 第二讲：电话经理自身时间管理模型 ? 以小时为单位的时间管理——目标法 ? 以事件为单位的时间管理——效率法 ? 以情绪为单位的时间管理——阈值法 ? “线性迭加”时间管理模型 ? “流程导向”时间管理模型 第三讲：电话经理自我情绪与压力管理 ? 自我激励及对打电话的态度 ? 服务意识与心态 ? 自我意识与情绪管理 ? 压力管理与化解压力技巧