第一讲 “客户服务理念”之缘起 ? 自发性的客户服务 ? 自觉性的客户服务 第二讲 金牌客户服务的理念 ? 案例：“真理的瞬间”——记北欧航空公司的改革 ? 全业务运营时期客服工作面临的挑战 ? 金牌客户服务的含义 ? 如何应对挑战 第三讲 金牌客户服务的意义 ? 讨论：“数字化”的观点 ? 开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5-6倍； ? 一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍； ? 做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%； ? 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分钟。 ? 全业务时期金牌客户服务的效益预测 ? 意义综述 第四讲 金牌客户服务的表现 ? 对客户表示热情、尊重和关注 案例演示 ? 帮助客户解决问题 案例演示 ? 迅速响应客户的需求 案例演示 ? 始终以客户为中心 案例演示 ? 持续提供优质服务 案例演示 ? 设身处地的为客户着想 案例演示 ? 提供个性化的服务 案例演示 第五讲 金牌员工塑造金牌服务 ? 职业化的塑造 ? 服务形象 ? 服务用语 ? 服务技巧 ? 礼仪形态 ? 品格素质 积极、沟通、忠诚、理解、信心、合作 第六讲 金牌客户服务理念践行一——树立全员营销，全员客服之理念 ? 全员营销、全员客服的含义 ? 全员营销、全员客服的表现 ? 案例阐述 第六讲 金牌客户服务理念践行一——完善客户服务项目 ? 完善的客户服务项目 ? 案例阐述 第七讲 金牌客户服务理念践行一——主动、全过程的全面服务 ? 主动服务 ? 全面服务 ? 案例阐述 第八讲 金牌客户服务理念践行一——简化服务流程、提高办事效率 ? 客服工作的服务流程弊端 ? 简化服务流程、提高办事效率的实现途径 ? 案例阐述 第九讲 金牌客户服务理念践行一——硬软件服务相结合 ? 客服工作中的硬件建设 ? 客服工作中的软件建设 ? 软硬件结合途径 ? 案例阐述