第一模块：“德诚于中”——服务心态塑造 第一节：礼仪文化悟道 ? 礼仪中的敬人之道——敬人是为敬己 ? 理念：重拾敬人之心，似禅宗之瞬间得“道” ? 礼仪中的为人之道——言行谦逊的人 ? 理念：谦逊的人永远不会成为场合里最闪亮的人 ? 礼仪中的处事之道——受欢迎的人 ? 理念：先做人再做事，会做人会做事；做好人做好事 ? 礼仪中的言语之道——语言魅力的人 ? 理念：塑造语言就是培养花生长的过程 ? 礼仪中的承担之道——知耻近乎勇 ? 理念：只知道对，不知道错；只知前进，不知后退；只知道得，不舍得失；只知道存，不知道亡。结果是进出不平衡，撑死了。 ? 礼仪中忠恕之道——己所不欲勿施与人 ? 理念：恕只一字，难就难在人们太过自我 第二节：服务心态塑造 ? 敬业：只有你善待岗位，岗位才能善待你 ? 发展：与客户需求挂钩，你才会一日千里 ? 主动：从要我做到我要做 ? 责任：会担当才会有发展 ? 执行：100%保证完成任务 ? 品格：小胜评智，大胜靠德 ? 绩效：不重劳苦重功劳 ? 协作：在团队中实现最好的自我 ? 智慧：有想法更要有方法 ? 形象：你就是单位的品牌 第二模块：“礼形于外”——上门服务礼仪培训 第一节：服务四字诀 ? 身：举止规范 ? 口：心音相生 ? 眼：为客着想 ? 意：表情互动 第二节：“上门服务”规范流程 ? 电话预约 ? 上门服务 ? 具体施工 ? 完工善后 ? 使用跟踪 第三节：电话预约规范 ? 主动自我介绍 ? 确认对方身份、地址 ? 确认与客户预约时间 ? 准备必要的工具和材料 第四节：上门服务——行为规范 ? 遵守门卫制度 ? 敲门规范 ? 姿势规范 ? 问好规范 ? 握手规范 情景演练：如遇下雨天，进入客户家中应该注意哪些呢？ 第五节：上门服务——施工规范 ? 询问和确认客户要求 ? 取得客户认同；听取客户要求 ? 工具轻拿轻放，摆放有序 ? 清理工作现场，物品归位 第六节：上门服务——完工善后规范 ? 请客户操作，确保正常 ? 详细说明使用方法和注意事项 ? 请客户签字确认 ? 出门前微笑道别 情景：如手不清洁时，如何与客户握手？ 附：上门服务“九不准” 不准顶撞客户 不准酒后上门 不准奇装异服 不准使用用户电话 不准以任何借口随意收费 不准在客户或单位家中用餐 不准在客户单位或家中吸烟 不准随意翻动客户物品、书籍 不准谈及有损公司形象或声誉的事情 第三模块：“礼成于言”—— 上门服务沟通技巧 第一节：服务礼仪中用语表达 ? 自我介绍——先递名片\时间要简短\内容要完整（语言要清晰） ? 称呼——陌生客户如何称呼？熟悉的客户如何称呼？ ? 问候——如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧 ? 赞美——发自内心，自然而然 第二节：如沐春风——服务语言规范 ? 开口三法则 ? 敬语和礼貌用语 ? 尊称表敬意 ? 礼貌用语信口拈来 ? 敬而不失的语言习惯 ? 规范用语展示 ? 不经意的语言伤害 ? 语言魅力训练 ? 语言清晰度 ? 亲和力 ? 音量控制 ? 语态控制 ? 礼貌用语"五声十一字" ? 一个自以为是，目中无人的人不会说--问候语 ? 内心缺少谦虚，自私霸道的人不会说--请求语 ? 不懂反躬自省，苛责别人的人不会说--致歉语 ? 不懂感恩只懂索取且习以为常的人不会说--致谢语 ? 只重功利不重情义且目光短浅的人不会说--道别语 第三节：如沐春风——服务情景语言话术 ? 导入康裕自创：电话预约话术 情景：如何潜移默化4遍自我介绍，让客户记住自己 ? 导入康裕自创：进门服务高效三句话 ? 导入康裕自创：施工过程沟通十句话 ? 导入康裕自创：完工后沟通五句话 ? 导入故障原因统一对外用语 附： 八大沟通要诀 ? 控制住脾气 ? 耐心仔细地听取客户的意见 ? 对客户的意见表示回馈和赞同 ? 千万不别和客户争论，即使他错了 ? 不要为自己辩解，如果你错了，就要虚心地承认自己的错误 ? 用疑问代替肯定，用请求代替命令 ? 学会说“是”并逐步引导客户接受你的建议 ? 向客户表示感谢