三大运营商——混合博弈 全业务市场竞争分析 集团客户——稳定下的危机 ? 集团业务成熟度不足，集团粘性不强 ? 语音业务成为收入主要来源，价格竞争激烈 ? 集团客户分级粗犷，针对性措施不足 客户经理——压力下的落差 ? 客户经理角色模糊、地位低下、职业化能力不足 ? 客户管理信息化基础缺失，系统管理能力短缺 ? 维系客户的手段同质化、单一化 ? 客户关系维系被动 ? 信息不及时、甚至迟到 客户服务之关键技巧：客户拜访 ? 拜访前准备要领 客户服务之关键技巧：高层沟通 自我积累——接近高层视野 跨越障碍——表现自如 ? 准确表达并为对方理解 ? 理解对方表达的内涵 ? 强化双方的共识、减少和化解分歧 ? 经由理解、共识达成信任 ? 由商业伙伴编程牢固朋友 客户关系管理成功的关键 客户分类管理 客户差异化维系 客户十大购买心理分析 行业客户需求价值链剖析 情景训练：不同行业客户价值链分析 ? 企业类型、产品 ? 客户的客户 ? 产品如何传递 ? 每一级渠道末端最关心什么 ? 终端客户最关心什么 行业客户需求挖掘三部曲 ? 需求假设 ? 需求假设行业客户需求案例分析 ? 集团客户行业背景的定性定量分析法 ? 集团客户的需求假设与分析 行业应用方案制作 ? 方案设计原理 ? 行业价值链分析 ? 难点分析 ? 扩展功能耦合分析 ? 方案设计价值呈现 ? 以客户为导向的解决方案 ? 方案设计模板 ? 需求分析 ? 收益分析 ? 前期准备 ? 使用建议 行业应用方案推介 ? 如何有效进行方案推介 ? 方案推介通俗化运用“讲故事法” 案例分析：企业版手机邮箱营销推广 影响决策采购的五种人诉求 学会分析集团客户的不同层次人员在决策过程中的角色（态度：积极、被动、抵触） 寻找无权有影响力的人——狐狸精 建立立体的客户关系网 了解客户决策流程 ? 关键活动和事件：质量小组会议、提交产品规格及性能报告、供应商提交详细方案 异议谈判技巧 ? 客户为什么会产生异议 ? 常见的异议解析 ? 异议处理的技巧 ? 忽视法 ? 补偿法 ? 转移法 ? 分解法 ? 太极策略法 ? 异议处理话术 现场促成技巧 ? 促成的技巧 ? 认同语型 ? 赞美语型 ? 转移语型 ? 反问语型 ? 促成应注意的问题 ? 人性营销沟通公式：认同+赞美+转移 +反问