第一模块：面对问题 从容不迫 第一节：问题使管理者的存在变得有价值  处理问题的基本原则  处理问题的基本动作  处理问题的基本要领 第二节：明辨问题处理的三大难题  责任不明  状况不明  缺乏技术 第三节：失败的问题解决归因  未明确定义问题，就妄下解决方案  未分析现状，就凭经验下解决方案  缺乏总体思考  未明确订立改善的目标与解决对策  对于决策之执行成果未做追踪确认 第四节：最佳的应对模式  跨部门协作  灵感运气不可侍，真刀真枪真功夫  健康检查好预防，问题管理才有效 第二模块：剖析问题 既见森林又见树木 第一节：既见树木之问题思维法则  整体法则、大局法则、长远法则  要素法则、联系法则、系统法则 第二节：既见树木之问题分析流程  方法、工具、理论  人员、组织、环境  问题状况与问题环境  现象并不是问题  假设并不是结论  让假设成为结论的唯一要素—证据  引导问题意识创造改善空间  培养观察力发掘问题之所在 案例：某次集团争夺中竞争对手胜出，原因分析？ 第三节：又见树木之问题原因探寻  特性要因图法  关联图法  系统图法  问题树法  真因确认的工具与方法  排除法  柏拉图法  相关统计方法  检查表 案例：客户经理压力源探寻 第三模块：直面问题，游刃有余 第一节：主动发现问题—找出团队潜在问题  突破“固有思维”法  奖惩分析法  奖励因子和惩罚因子  奖惩分析法操作步骤  使用奖惩分析法的注意事项 第二节：右脑发散思维—找出产生问题的所有因素  WHY－WHY分析法  列出可能  跟踪  追问原因  关键：适用于简单直观的问题，最多不要超过3个  金字塔分析法  使用步骤及方法  纵向的疑问/回答式对话  横向的演绎或归纳逻辑  讲故事式的序言结构  比较分析法  确定被分析的目标  寻找可以作为比较的参考对象  找出造成差异化的原因 第三节：左脑集中思维—找出产生问题的核心因素  帕雷托图法  80/20原理及应用  多次投票法  识别目标法  我真的在做正确的题目  以更有效的方式来描述  解决问题的目标 第四节：右脑创新思维—找出所有可能解决方案  借鉴创意法  头脑风暴法  逆向头脑风暴法  SCANPER头脑风暴法  名义群体法  思维导图法 第五节：左脑逻辑思维—决策出科学合理的解决方案  双因素决策法  价值观权重评估法  评估矩阵法  先列出解决问题的所有方案  将每一种方案都分别与其他方案进行对比  将每个方案的圈数写在结论栏内，计算方案的圈数来决定最终方案 第六节：团队合力——问题的管理能力  凝聚共识、责任担当、宣导培训  激励士气、跟催督导、绩效落实