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张睿:赢在现场——基于客户感知的营业厅服务管理
2016-01-20 11727
对象
营业厅店长
目的
从时刻关注客户角度,优化营业厅现场宣传管理、工具管理和人员管理
内容
第一模块:管理认知篇——基层服务管理现状 第一节:营业厅服务现状解析 第二节:基于客户感知的营业厅服务管理 第三节:智慧服务导入 第二模块:赢在现场篇——基层服务技巧提升 第一节:客户感知触点解析 第二节:基于客户感知的服务触点把控 第三节:基于服营协同的智慧服务技巧 第三模块:管理突围篇——基层服务管理提升 第一节:厅经理服务管理流程梳理 第二节:厅经理服务管理策略应用 第四模块:短板提升篇——“铁三角”机制实现营业厅“零等候” 第一节:排队等候客户管理总体策略 第二节:综合协调——建立营业厅分流机制 第二部分:铁三角”机制创新排队等候管理 第一节:“铁三角”机制 第二节:“铁三角”机制之“引导员”行动篇 第三节:“铁三角”机制之“台席营业员”行动 第四节:“铁三角”机制之“现场管理”行动 第五模块:现场实战篇——服务演练与“铁三角”演练 第一节:关键区域服务规范要点与演练 第二节:“铁三角”机制现场导入
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