第一节：管理之道，授之以渔：问题解决思路与方法 ? 问题解决思维 ? 解决问题的概念和特征 ? 管理思考的四个维度 ? 局部到全局的思维方式 ? 从点及面的发散性思维模式 ? 长远与系统思维 ? 问题解决方法 ? 找到问题的本质和根源 ? 现象往往不是真问题 ? 过去的经验不一定能解决 ? 拔开迷雾，看到事实 —鱼骨图，鉴别问题潜在的各种原因 —系统图，复杂原因和措施的探究 ? 问题解决方法参考 ? 头脑风暴法 ? 人际沟通解决法 ? 团队协作法 ? 8D八个步骤 ? 解决问题七步骤 ? 陈述问题 ? 分解问题（问题树） ? 层别法 ? 柏拉图法 ? 故障树分析（FTA），如何找到问题的根源 ? 去掉所有非关键问题（漏斗法） ? 制定详细的工作计划 ? 进行关键分析 ? 综合调查结果，建构论证 ? 讲述来拢去脉，在沟通文件中将数据和论证联系起来 ? 有效的问题解决 ? 问题解决的储备 ? 解决问题的 “态度 -- 技能” 原则 ? 有效问题解决的 5 大“配料”（SMART） ? 有效问题解决的 5 大成功要素（NAMES） ? 运用创意解决问题 ? 创意的事件（发明、产品、方法、等） ? 到底什么是 “创意” 呢 ？ ? 解决问题的工具　 ? 解决问题的 6 大 “雷区” ? 创意问题解决及决策流程 （DISC） ? 有效解决问题沟通和团队管理技巧 ? 一起解决问题吧 ！-- T.E.A.M.（团队） ? 我们的 5 大感觉　 ? 争取接受和执行力 （P.A.M） 第二节：管理之髓，流程造就：工作流程设计与改进 ? 流程设计中的误区 ? IT技术就是流程化 ? 流程设计仅是职能部门的事，与我无关 ? 画出流程图就是流程化 ? 照书上说的、按领导说的流程办，没错 ? 全局思维：流程体系的构建 ? 动机 ? 知识 ? 坚持创造性与创新性相结合 ? 跳出看为题：流程设计和优化的必要性 ? 实施流程管理的步骤 ? 第一阶段：流程分类 ? 核心流程 ? 增强流程 ? 支持流程 ? 第二阶段：进行流程分析 ? 流程费用 ? 占用时间 ? 服务质量 ? 绩效影响 ? 流程描述和设计流程模型 ? 第三阶段：实施流程设计 ? 小组讨论，找存在问题 ? 画钜阵图，按问题分类 ? 据问题表，再进行分类 ? 方案选优，定专人评估 ? 继续改进，新一轮分析 ? 如何进行面向市场的流程设计？ ? 设立衡量标准 ? 衡量业绩 ? 固化流程 ? 设立目标 ? 设计提高计划 ? 执行计划 ? 流程改进模型（IDEAL模型） 案例：像医生一样闭环思考和行动 第三节：管理之魂，团队制胜：团队管理技能塑造 ? 团队领导 ? 角色认知：独立贡献者与管理者 ? 团队领导的风格 ? 目标领导 ? 服务领导 ? 赞赏领导 ? 管理与领导的区分 影像观摩与情景演练 ? 解决团队冲突 ? 冲突的定义 ? 冲突的来源 ? 现代与传统的冲突观 冲突风格测试与分析 ? 五种冲突风格的应对策略与方案 ? 团队冲突案例研讨 ? 团队冲突处理的实用技巧 ? 团队沟通 ? 团队沟通氛围的营造 ? 领导的沟通风格对沟通的影响 ? 公司文化对团队沟通的作用 ? 团队成员的沟通风格测试与分析 ? 制度保障与沟通渠道的畅通 ? 团队沟通常用有效技巧 团队沟通的情景模拟与演练 ? 团队信任 ? 解读信任的概念与内涵 ? 团队信任的分享与研讨 ? 建立团队信任的若干要素 ? 建立团队信任的常用技巧 体会信任的游戏互动 模块收益： 在掌握基础管理技能的基础上，帮助管理者提升管理的素养，在发现问题的基础上解决问题、掌握解决问题的方法和技巧；梳理全局观念，优化作业流程，塑造团队管理技能。