第一模块：终端利点——现场营销氛围塑造 第一节：终端营销——客户满意感知分析 ? 产品直接因素 ? 产品硬件价值：品质、机能、效率、价格 ? 产品软体价值：设计、色彩、名称、香味、声音、操作简易性、方便 ? 服务直接要素 ? 卖场氛围：轻松、愉快、光、气味、温度 ? 营销人员态度：服装、用词、亲切、招呼、笑容、专业性 ? 售后服务：生活设计提案、资讯提供服务 ? 企业形象间接要素 ? 社会贡献活动：支援文化 ? 环境保护活动：回收、环境环保 第二节：优化陈列资源——终端宣传陈列 ? 好的位置——卖场终端营销区域 ? 背景墙、专区、专柜 ? 大流量客户大停滞区域 ? 专柜与背景墙统一呼应区域 ? 对街顾客目光所能看到位置 ? 卖场入门右侧区域 ? 生动陈列——卖场终端营销布置 ? 策略与方法 ? 营造品牌统一形象传播 ? 新品宣传告知有新意、一目了然 ? 每月重点机型突出 ? 生动POP海报 ? 以“量”取胜 ? 常见问题 ? 抢点意识不够 ? 陈列杂乱无规范 ? 陈列缺乏时效性 ? 宣传品组合力度不够 第二模块：终端拉业务——融合营销策略 专题一：“终端+宽带”融合营销 ? 一个套餐，幸福全家 ? “移动之家”之“移动+移动” ? “移动之家”之“移动+TD无线座机” ? 营销情景一：客户已经办理了TD座机 ? 营销情景二：客户没有办理TD座机 ? “移动之家”之“移动+宽带” ? 情形一：以“移动+移动”模式营销切入 ? 客户认可后升级为“移动+座机” ? 情形二：客户已是移动宽带用户，以“移动+宽带”直接切入 专题二：“终端+内容”融合营销 ? 一体化“终端+业务”促销方案设计 ? 一体化“终端+业务”体验平台 ? 手机定位+数据业务匹配关系 ? 数据业务亮点转化为终端产品的“功能” 第三模块：现场体验引导 第一节：体验式营销四步法 ? 追—— 引发兴趣 ? 求——引导了解 ? 定——激发共鸣 ? 结——缔结销售 第二节： “追”—— 引发兴趣 ? 主动引导 ? 抓住时机——与顾客接触的头5秒 ? 用一句话打破与顾客之间的陌生感 ? 产品迎客法 ? 生活话题切入法 ? 服务引导法 ? 引导形体语言 ? 保持目光接触 (但不是死盯着看对方) ? 面部表情应始终保持温和友好、微笑 ? 保持正确站姿，不要过于僵硬但更不能倚靠柜台或墙面 ? 站在专区内尤其是在向顾客介绍的时候，请避免个人不良的小动作 ? 注意整理自己的仪表，保持整洁 第三节： “求”—— 引导了解 ? 故事讲述 ? 需求——困难——办法——感受 ? 功能介绍 ? 图片介绍法 ? 比较介绍法 ? 客户利益首要原则 ? 通俗易懂原则 ? 降低客户对产品价格敏感度 ? 卖产品不如卖效果 ? 介绍产品时要突出卖点 ? 对产品的介绍要客观 ? 站在对方的立场上去介绍 ? 充分调动客户的想象力 ? 表现自己的专业，帮客户做出选择 ? 专家演示，成功推销 演练：我们一起说：推荐话术（一句话推介） 第四节： “定”——激发共鸣 ? 现场试用 ? 现场演示 ? 让顾客自己体验 ? 从众心理消除担心 ? 积极态度鼓励尝试 ? 提供条件实现试用 ? 客户可信度心理分析 ? 听到的事情——10% ? 看到的事情——50% ? 亲身经历的事——90% 第四模块：终端宽带融合——营销技巧 专题一：客户心理分析与沟通应对 第一节：客户心态分析 ? 希望被肯定——赞美的技巧 ? 希望投其所好——判断力和观察力 ? 希望被关心——对客户关注感兴趣 ? 将心比心——站在客户立场言说 ? 情绪外露——微笑是最好礼物 ? 喜欢表达观点——尊重客户、有效聆听 ? 喜欢聊感兴趣的话 ? 觉得自己很重要——给予客户重要感 第二节： 手机终端与客户类型匹配 ? 按客户消费特点看： ? 敏感型用户——中低端终端 ? 成长型用户——机型丰富化、嵌入大量数据业务 ? 语音型用户——终端类型相对丰富 ? 价值型用户——精品终端 ? 按客户年龄看 ? 青年消费者购买动机 ? 具有时代感 ? 购买接收范围广泛 ? 具有明显冲动性 ? 易受社会因素影响 ? 老年消费者购买动机 ? 追求舒适和方便 ? 较强理智和稳定性 ? 具有一定权威性 ? 按客户性别看 ? 男性消费者购买动机 ? 迅速、果断 ? 购买动机具有被动性 ? 购买动机感情色彩较淡薄 ? 女性消费者购买动机 ? 犹豫、易受影响 ? 重外观、感情色彩重 第三节：客户性格差异化沟通话术 ? 忠厚老实的客户 ? 点头说“好” ? 在不知不觉中完成交易 ? 优柔寡断的客户 ? 自信地运用推销话术 ? 运用肯定性用语 ? 站在客户立场 ? 沉默寡言的客户 ? 亲切、诚恳 ? 拉拉家常了解客户的真正需要 ? 避免过于热情，多引导体验 ? 先入为主的客户 ? 心理抗拒微弱，易接受型 ? 以热忱态度接近 ? 多引导体验 ? 令人讨厌的客户 ? 态度不能低下 ? 自信的语气 ? 知识渊博的客户 ? 多注意聆听对方说话 ? 多注意聆听对方说话 ? 把握时机促成 ? 顽固的客户 ? 漫不经心、不能过于热情 ? 谈论其他趣事，吸引客户 ? 强烈好奇客户 ? 热情解说产品 ? 引入促销强化购买意愿 ? 温和有礼的客户 ? 实在、诚心相待 ? 自信、专业有理 ? 爱讨价还价的客户 ? 口头示弱、小小妥协 ? 满足客户自尊心 ? 自以为是的客户 ? 适当肯定客户 ? 专业知识应对 ? 适当保留神秘感 专题二：客户异议分析与沟通应对 第一节：营销沟通应答技巧 ? 回应与应答区别 ? 各应答模式分析 ? 随口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒绝回答 ? 直接拒绝回答 ? 大胆跳跃回答 ? 感性描述性回答 ? 谦虚型回答 ? 友好型说明意义的回答 ? 沟通专家常用技巧 ? 认同观点+赞美+巧妙回答 案例：您说很有道理，而且作了详细的分析和了解，不过….. ? 反问法 第二节：营销常见情景应对技巧 ? 终端营销常见问题应对话术 ? “这个机器好就是太贵啦”应对话术 ? 终端营销常见情景应对技巧 ? 案例一：结伙买手机营销技巧 ? 案例二：顾客太多，人手不足 ? 案例三：销售过程中遇到客户投诉 ? 案例四：遇到犹豫不绝客户，打好配合战 ? 案例五：遇到客户投诉手机产品质量应如何应对 ? 案例六：如何对待咨询者 ? 案例七：遇到不讲道理的客户 第三节：终端营销快速成交十大法则 ? 礼品促成法 ? 对商品价格有异议 ? 想做多次试对比 ? 购买时产生犹豫（中低端机型） ? 三包保障法 ? 顾客不太明白手机的维修政策或对产品质量产生疑义，拿着手机反复端详 ? 要求另外拿一台新机时 ? 第一次购买手机的顾客 ? 对比随流法 ? 该产品为以往销售业绩良好的产品 ? 顾客对该手机外形相对满意 ? 要求推荐类似手机时 ? 限制抢购法 ? 该产品为海报机型或市场敏感机型 ? 购买顾客已经通过试机并未提出异议但暂未作购买决定 ? 场内外在营造抢购气氛时 ? 抽奖催单法 ? 可适合一切的销售情况，特别是购买中低档价位手机的顾客 ? 门店客流较大 ? 激将法 ? 已经尝试用礼品或三包法等多种方法但顾客仍然犹豫不决 ? 场内购机顾客较多时 ? 同情法 ? 销售时间为下午或晚上 ? 或卖场内环境较差时（人多拥挤、空气污浊、室温偏高） ? 迂回法 ? 顾客试机时间较长 ? 表示还要再试同款型号机型时 ? 记录举证法 ? 有该型号的销售记录，并在价格礼品上相似 ? 顾客对手机使用和价格表示异议（不说话、不做任何表示） ? 情绪压力驿站：顾客对品牌有疑惑时 ? 折扣法 ? 已经完成第一次成交 ? 顾客强调高价值礼品（如送电池）时 ? 顾客对二次成交兴趣不浓