“Innovation of Hospital” “变革中的医院”系列管理课程包 目录 □ 前言 Foreword □ 课程背景 Backdrop of Course □ 课程目标 Object of Course □ 课程系列 List of Course □ 教学模式 Mode of Coaching □ 认证和证书 Certificate □ 成功案例 Successful Case □ 学术指导 Professional Direction □ 支持媒体 Support Media □ 课程顾问 Counsellor of Course □ CEO点评 Summarize of CEO □ 报名方式 Order Way 前言 Foreword 随着医疗改革的发展，对医疗行业管理人员的系统培训是医院管理上台阶、改革顺利推进的成败关键。 我国医院的管理团队由“专家型”技术医师向“管理型”职业生涯的转换，是医院接受市场化洗礼的必然选择。 管理的主体是人，而并非物。 □ 课程背景 Backdrop of Course 随着医疗保险体制改革和医药卫生体制改革的全面开展，过去在计划经济体制下处于"卖方市场"的医疗服务市场，已转为市场经济体制下的"买方市场"。 计划经济体制下，医疗单位主要由政府承办，几乎不存在什么竞争，医护人员关注的是疾病而非就医者本人，治愈率是其主要参考指标，医务人员只要尽职就可得到社会的认可；而市场经济体制下，病人掌握着对医生、医院、医药的选择权，医疗单位必须以就医者的满意度作为评判服务态度和服务水平的标准。与此同时，医疗制度、医药的"两医联动"改革中，病人个人医疗账户的建立，使病人就医选择的自由度更大；并且医疗机构还要面临政府政策资源的减少，民营医院的加入等多元化市场竞争。要参与竞争、并在竞争中争得更多的市场份额，就必须按市场经济规律办事，树立竞争观念和营销观念，增强服务意识。 病人就医选择时有两个层次的因素，第一层是效果，第二层是价格、时间、精力和感情的投入，病人最关心的是第一层，即效果，因此医疗水平是医院竞争的第一因素。然而，在治疗效果的差别不大的情况下，人们选择医院更多地考虑第二层的各种投入，在投入和效果之间进行比较和评价，由此可以推断，医院管理营销主要应从以下几方面展开： 1、诊治水平，以"看好病"为原则。 2、服务水平，以"看得满意"为原则。 3、工作效率，以"看得快"为原则。 4、医疗消费，以"看得便宜"为原则。 5、社会声誉，以"病人信任"为原则 套用市场经济关于企业竞争力的概念，我们可以得出医院管理和营销的5要素：诊治竞争力、服务竞争力、效率竞争力、价格竞争力、广告竞争力。其中每个要素有相应的影响因素，构成医院营销的一个系统网： 　1、 治疗竞争力：人才、特色、设备，管理，创新能力。 　2、 服务竞争力：态度，环境，设施。 　3、 效率竞争力：等候时间，看病时间，住院时间，取药时间。 　4、 价格竞争力：单病种的门诊或住院平均费用。 　5、 广告竞争力：知名度，吸引力。 从以上五个元素中，我们发现除了设备；广告等因素外，大部分都是受“人”的因素而影响的。所有如何提高“人”在医院管理中的管理素质；爱心；服务意识；团队精神；沟通能力；执行力等能力是医院管理产生突破和变革的关键所在。 □ 现在医院普遍存在的问题 1） 观念的问题：现在医院的大多数医生，在为病人治疗时，没有把病人当成心理意义上、社会意 义上的人，而仅仅是生物意义上的人。这正是为什么医院的医疗服务态度永远是社会关注焦点 的根本原因，医生必须转变观念，把病人当成生物、心理及社会意义上的人，一切关于医疗服 务态度的问题迎刃而解。 2） 人才的问题：医院的人才大量流失到民营医院，医院怎样留住人才，也是当务之急。在这点上， 必须建立医院的企业文化，使员工从心理上认同医院的文化，产生归属感，才能留住人才。 3） 团队的问题：医院是"知识分子"聚集的地方，因此容易形成各自的小团队，产生小团队利益，而 影响大局。在这个问题上，应该通过培训，让各个部门、各个员工之间建立良好的沟通渠道，才 能形成一个具有凝聚力的大团队。 4） 市场营销的问题：怎样树立全员营销观念，让每个员工感受到市场的压力，让员工意识到市场不 仅仅是领导的问题，这是医院管理层的一个巨大压力。患者来院就医，大多有三种情况，一种是 零层渠道，即病人得病后直接来医院就诊；一种是单层渠道，如乡医院转到县医院再转到市医院、 省医院，这是一种线性渠道；再有一种是多层渠道，即病人转院不是一级一级往上转，而是由病 人自己选择在多家医院就诊，这时，谁的服务质量高，谁就可能吸引更多患者。对于医疗单位而 言，其营销的重点要在保障零层渠道畅通的情况下，重点抓好单层、多层渠道，以利于吸引多方 病源，扩大市场份额，但要使这三种渠道都能够畅通无阻，医疗单位就需要充分发挥各层次人员 的积极性，形成人人维护单位形象、人人自觉宣传单位的局面。 5） 医疗纠纷及医疗事故：正是舆论焦点及矛头的指向,怎样让员工具备高度的责任感？ □ 课程目标 Object of Course 1、转变观念：此课程采用体验式培训，主要是关于"心态"的培训，在拓展训练中，培训导师根据医院现状 及面临的问题结合训练项目，循循善诱，使学员在培训中意识、体验到自身的观念问题，自己转变心态。 2、熔炼团队，增加团队凝聚力：通过培训，使平常在工作中接触较少的员工可以在培训中共同协作、 共度患难、共享快乐，完成各种挑战。让员工之间的人际关系融洽，建立良好的沟通渠道，建立彼此之 间的信任和责任感。 3、帮助宣传、深化医院的企业文化和医院的价值观：培训导师在培训过程中有意识的宣贯医院的文化，使 学员在培训中主动认同和接收医院的文化。 4、激发个人潜能：通过培训激发每个员工的潜能，同时也让每个员工更清楚地意识到自身的优缺点，使员 工在今后的工作中能做到取长补短，尽职尽责。 5、市场营销意识的建立及对营销方法的学习：通过设定的团队营销项目的培训，形成营销的意识，并了解 一定的营销方法。 6、第三方的作用：拓展培训对医院管理层来说，起到了一面"镜子"的作用，管理层可以通过培训，发现每 个员工真正的长处与弱项，可以更合理的运用和管理人才。 □ 课程系列 List of Course 基础课程 1． 《团队实验室-打造高绩效的团队》 在非洲的草原上，如果见到羚羊在奔逃，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那一定是象群在发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那是蚂蚁军团来了。这则寓言充分体现了蚂蚁作为团队的力量。现代企业一直梦寐以求拥有像蚁群一样的团队。 2． 《执行执行力》 执行力的衡量标准 执行力的三个核心 执行力不佳的8个原因 执行型的医院领导人—打造执行力企业文化与构建执行力团队 执行型领导必须作的7件事 3． 《高效沟通》 非人力资源经理的人力资源管理 有效沟通的策略与技术 与BOSS相约---成功的向上沟通技巧 沟通致胜 高效管理沟通 高级课程： 1． 《如何作一个合格的科室主任？》 2． 《九型人格与团队管理》 □ 教学模式 Mode of Coaching “先行而后知” 体验式学习是企业教练用以激发个人潜能，提高企业生产力的新型学习方式。这种学习方法的前提是：体验先于学识。 学识与意义来自学员的体验，每个学员的体验都是独特的，因为这个学习的过程运用的是归纳法而不是演绎法。 卡瑞特体验式教学模式是由既独特又联系紧密的六个环节组成。 STEP 1 ： 感知 APPERCIVER:这是过程的开端。培训前学员需要对自己所在的工作环境，生活环境及生命环境进行感知，并对项目所要培训的要点，进行初步的认知和接触。 STEP 2 ：体验 EXPERIENCE:参加者投入一项活动，并以观察、表达和行动的形式进行。 STEP 3 ：分享SHARE IN:有了体验以后，很重要的是分享。参加者要与其他体验过或观察过相同活动的人分享他们的感受或观察结果。 STEP 4：交流INTERCOURSE:循环的关键部分则是把个人的分享结合起来，与其他参加者探讨、交流，以反映自己的内在工作和生活方式。 STEP 5： 整合INOSCULATE:按逻辑的顺序，下一步是要从经历中总结出原则或归纳提取精华，并用某种方式加以整合，以帮助参加者进一步定义和认清体验中得出的结果。 STEP 6： 应用APPLICATION:最后一步是策划如何将从这些体验应用在工作及生活中。而应用本身也成为新的体验，有了新的体验，循环又开始了，因此参加者可以不断从过程中取得进步。 体验式学习无时不在发生，关键在于是否拥有学习的心态和在体验中学习的习惯和能力。有效的体验式学习要求参加者全情投入，而且积极分享当下的感受，这需要开放和负责任的心态。教练在其中扮演着促进者的角色。它通过教练技巧反映出对方的心态，促使对方达到既定的目标。 □ 认证和证书 Certificate 四川省工商管理学院团队管理证书 CTCA中国团队教练协会团队教练认证证书 卡瑞特商学院培训结业证书 □ 成功案例 Successful Case 1. 成都军区机关医院 2. 武警成都医院 3. 邛崃市人民医院 4. 长钢集团总医院 5. 乐山市中区妇幼保健院 6. 新都区中医院 7. 永川市妇幼保健院 8. 陆军总医院 9. 都江堰市人民医院 10. 新津县人民医院 11. 崇州市人民医院 12．珠海市中医院 13．顺德区人民医院 14．广州长安医院 15．广州市芳村区人民医院 16．昆钢集团医院 □ 学术指导与合作伙伴 Professional Direction & Friends 1． 四川大学工商管理学院 2． 西安交通大学医院院长EMBA 3． 西南交通大学管理学院 4． 西部经理学院 5． 中山大学管理学院 6． 美国加尼福尼亚大学 7． 四川省医院管理协会 8． 四川省卫生协会 □ 支持媒体机构 Support Media 《中华医院管理杂志》 《现代医院》 《中国团队教练协会》 □ 课程顾问 Counsellor of Course 陈曙光 成都现代医院管理研究所所长、副主任医师，兼任四川大学卫生管理干部培训中心副教授、成都南北律师事务所律师、四川省医院管理协会常务理事、四川省医院维权委员会副主任、四川省县级医院管理委员会副主任、《中国误诊学论坛》杂志社顾问、《中国医疗纠纷与对策》杂志社副编审、《武警医学》杂志社特邀编审，并担任多家医疗机构管理和法律顾问。陈曙光所长医学专业毕业后，先后又由华西医科大学卫生管理专业毕业、西南政法大学法律专业自学考试毕业、四川省委党校行政管理研究生毕业、中国人民大学MBA研修班结业。担任医院院长十年，在国家级刊物上发表三十多篇医院管理学术论文，在有关院校、全国性和四川省有关学术会议上以及省内外有关医院进行医院管理和医疗纠结防范等专题讲座数十场次，深受学员欢迎。 朱恒鑫 资深医院经营管理与医院营销专家，Amsterdam大学教授，中国医院职业院长研究中心主任，《中国医院院长》杂志副总编。曾发表《加入WTO后，中国医院面临的问题与出路》；《医院经营策略—医院一对一营销学》等具有影响的论文与著作。 李蔚 四川大学工商管理学院教授，博士生导师，多年一直从事营销学的研究与教学，对于医院营销积累了丰富的教学经验和研究成果。 □ CEO点评 Summarize of CEO . ....为期两天的拓展培训在人生的长河中虽然转眼即逝，但训练过程中对人生的启迪将影响和改变人的一生，让我始终无法忘怀。 如果说沟通、理解、信任、奉献是个人成功的关键，那么共同人生追求与价值取向、共同承担责任与相互合作、共同谋划策略与解决意见分歧、坚强组织领导与谋取组织利益最大化，是团队建设的最高境界，也是团队成功之必然。 ...............................成都军区机关医院 院长 赵承初 远离温馨湾，踏万水千山，拥抱大海潮，破生命极限。 袒露心灵久闭窗，共济风雨彩虹舞，惟有阳光照，真诚藏思念。 ...............................成都军区机关医院 院长 李恩平 人有不灭的信念， 人生才有不老的青春。 信念是大写的坚贞， 写出如神似铁之人。 是信念给了神奇，断桥上如利箭飞来飞去。 是信念给了勇敢，挑战天梯谁说女儿不如男。 是信念给了力量，生死墙、烽火路，不到长城非好汉。 是信念给了光明，翻高山、越江河，光明终于战胜黑暗。 是信念给了美丽，革命人永展年轻的笑颜。 信念——一个永不言败的精神 信念——团结、真诚的化身。 所有的人怀着信念相识、相聚， 所有的人怀着信念携手奋进。 让我们为信念高歌、祝福， 让信念在每一个人心中永存。 ...............................成都军区机关医院 李江成 从小就听到团队二字,人生的磨砺也在体会团队二字,众多的课程也在宣扬团队精神,这两天我才真正明白团队最真实的含义.更加懂得了作为院长双肩的责任。 ...............................武警成都医院 院长 景秀京